Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков Казахстана 2017 Исследование удобства выполнения основных пользовательских сценариев физическими лицами при работе с приложением банка

ВРЕМЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ЭТО ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ПРОДАЖ/ЭКОНОМИИ - 30 секунд через приложение – хорошее решение - 8 минут и более через колл-центр Задача пользователя: поиск банкомата 30 секунд 8 минут Вклад в юзабилити приложений упрощает жизнь клиентов, экономит их время и повышает лояльность к банку. Это позволяет банку сэкономить средства за счет уменьшения звонков в call-центры и повысить доходы за счет того, что клиенты начинают активнее пользоваться приложениями, в т.ч. для проведения платежных операций.

3 УЧАСТНИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ 2017

4 МЕТОДИКА ОЦЕНКИ Сценарий тестирования Метод сценарной экспертной юзабилити-оценки По методологии Нормана взаимодействие с интерфейсом подразделяется на 3 блока этапов, соответствующих характеру действий пользователя Эксперт последовательно проходит сценарий, при этом он должен "вжиться" в образ персонажа и отмечать все проблемы и ошибки интерфейса, которые могут помешать ему успешно совершить взаимодействие с системой. В экспертной оценке учитываются ожидания, требования, ограничения персонажа, удовлетворение его информационного запроса. Экспертная оценка выполнялась на 8 наиболее частотных и важных пользовательских задачах: Вход в мобильный банк Просмотр истории операций по карте Просмотр информации по счетам Оплата ЖКУ Перевод между своими счетами Перевод на карту другого банка Оплата мобильной связи 1 2 3 4 5 6 7 Поиск банкомата 8

Хочу стать клиентом банка Подготовка к исследованию

6 ПОЛУЧЕНИЕ БАНКОВСКОЙ КАРТЫ И ПОДКЛЮЧЕНИЕ К МОБИЛЬНОМУ ПРИЛОЖЕНИЮ CUSTOMER JOURNEY MAP Подача заявления в отделении Получение карты в отделении Активация карты Регистрация в МП Банк 1 Банк 2 Банк 3 Банк 4 Банк 5 Банк 6 Банк 7 Банк 8 Банк 9 Банк 10 Банк 11 Банк 12 Ожидаемый срок 5 6 2 6 3 6 7 10 3 3 7 3 Реальный срок 15 13 2 12 3 9 7 16 3 3 8 10 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Банк 1 Банк 2 Банк 3 Банк 4 Банк 5 Банк 6 Банк 7 Банк 8 Банк 9 Банк 10 Банк 11 Банк 12 Получение карты и подключение к мобильному банку Ожидаемый срок Реальный срок

7 НЕОЖИДАННЫЕ ТРУДНОСТИ CUSTOMER JOURNEY MAP Отслеживание статуса готовности карты Активация карты Регистрация в МП 2 банка из 12 - отсутствие пластика в городе - технические проблемы в отделении - нет информирования о статусе готовности карты - карта не готова к заявленной дате 8 банков из 12 5 банков из 12 - Оператор при выдаче карты не сообщает дальнейших инструкций - Различные способы активации карты (от автоматической до использования единственного канала) - Требуется депозит - требуется видео- звонок - требуется получить дополнительные данные через банкомат/операто ра 2 банка из 12 Подача заявления в отделении банка Получение карты в отделении - потеря заявки Трудности, с которыми столкнулись клиенты банка 1 банк из 12 Количество банков с выявленными проблемами

Нет обратной связи с клиентом. Только 4 из 12 банков сообщили о готовности карты (звонок или смс) 8 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С БАНКОМ CUSTOMER JOURNEY MAP Операторы в отделениях не предоставляют полную информацию (возможные дополнительные затраты по карте, способы активации, сроки выпуска карты) Во всех банка внедрена система электронной очереди

Результаты исследования Юзабилити-профили сервисов банков

10 ПРОФИЛИ БАНКОВ. РАСШИФРОВКА ЭВРИСТИК Выявленные проблемы классифицируются по ряду параметров, соответствующих различным факторам интерфейса, пользовательского опыта и контекста использования, в котором пользователи могут сталкиваться с этой проблемой. На основании классифицированных проблем, удобство каждого приложения в разрезе каждой исследуемой задачи может быть дифференцированно оценено по ряду эвристик. Эвристики 1-4 связаны с контекстом интерфейса, где возникает проблема, а 5-8 — с тем, что именно вызывает затруднения. (1) Элементы управления, или удобство и понятность переходов между экранами: характеристика навигации в приложении; отражает проблемы, связанные с удобством, и понятность переходов между экранами, кнопок, вкладок и пр. (2) Информационные элементы, или предоставление понятных пользователю подсказок: качество реализации элементов, направленных на предоставление необходимой пользователю информации, таких, как сообщения, подсказки, диаграммы. (3) Редактируемые элементы, или понятность запроса требуемой информации или выбора предлагаемых параметров, отражает проблемы, связанные с вводом информации: насколько сложным оказывается для пользователя ввод данных, выбор нужных параметров и т.д. (4) Логика последовательности действий, или соответствие ожидаемых результатов от действий: соответствие логики приложения ожиданиям пользователя; показывает, приводят ли действия к ожидаемым результатам, понятны ли пользователю последовательные шаги выполнения операций. (5) Дизайн, или проблемы, вызванные визуальными элементами: качество визуального оформления и компоновки; определяется количеством и критичностью проблем, вызванных визуальными факторами. (6) Понятность информации, или насколько доступна и понятна предоставляемая информация: насколько доступна для пользователя та информация, которую он видит в приложении. Определяется проблемами, связанными с использованием сложной терминологии, плохо интерпретируемых пиктограмм, непонятных графиков и пр. (7) Нехватка/отсутствие информации, или насколько полно представлена информация, необходимая пользователю для решения задачи. Это может быть как «техническая» информация (сообщение об ошибке), так и содержательная (отсутствуют подробности по банковским операциям). (8) Шумовые элементы, или наличие отвлекающих элементов, ненужных для решения задачи: насколько пользователя отвлекают от задачи посторонние объекты интерфейса, такие, как ненужные в рамках задачи всплывающие сообщения, яркие баннеры и пр.

11 ЮЗАБИЛИТИ-ПРОФИЛИ БАНКОВ. СОСТОЯНИЕ ОТРАСЛИ На диаграмме отражены худшие и лучшие результаты по каждой эвристике (из числа банков, принявших участие в исследовании). Это позволяет оценить сильные и слабые стороны в развитии мобильных приложений в целом по отрасли, а также анализировать профиль каждого банка в контексте состояния отрасли в целом, а не опираясь исключительно на абсолютные значения.

Фильтр возможен только по типу объекта Фильтр возможен только по типу объекта ЭВРИСТИКА #1. ЭЛЕМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ: УДОБСТВО ПЕРЕХОДОВ МЕЖДУ ЭКРАНАМИ Нет возможности фильтрации по параметрам, часто важным при поиске банкомата – время работы, доступная валюта и пр. Пользователь вынужден искать подходящий банкомат «вручную», просматривая все ближайшие точки. (Пример проблемы) Фильтр банкоматов работает не по всем параметрам Фильтр возможен только по типу объекта 12 Фильтрация возможна только по принадлежности банкомата

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #1. ЭЛЕМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ Есть фильтрация по всем значимым признакам – банкомат/отделение, время работы, доступная валюта, cash-in.

14 Большинство эвристик принимают низкие и средние значения, что говорит об относительно небольшом количестве серьезных проблем. Из сильных сторон можно выделить низкие показатели по эвристикам 1, 4 и 5,, т.е. навигация и предоставление информации в приложении реализованы максимально доступным для пользователя образом. Основные проблемы банка, по сравнению со средними показателями, связаны с неудобством заполняемых полей и пр. редактируемых элементов (эвристика 4), а также с большим количеством шумовых элементов (эвристика 8): лишней информации, дополнительных шагов и отвлекающих объектов. ЭВРИСТИКА #1. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ 1. СБЕРБАНК КАЗАХСТАН

15 Из сильных сторон можно отметить проработанность элементов управления (эвристика 1) и информационных элементов (эвристика 3). На уровне использования отдельных элементов пользоваться сталкивается с затруднениями преимущественно при заполнении полей, но не при навигации и просмотре информации. Основные проблемы банка связаны с дизайном (эвристика 5) и логикой действий (эвристика 4). Пользователь часто не понимает, каким должен быть его следующий шаг в операции, и интерфейс не дает ему необходимых подсказок. ЭВРИСТИКА #1. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ 2. АЛТЫН БАНК Оценку проводили приложения на платформе Android. В профиле не учитывался вклад задачи «поиск ближайшего банкомата», т.к. в мобильном приложении нет соответствующего функционала.

ЭВРИСТИКА #2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ: КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ Пользователь, столкнувшись с проблемой, вынужден тратить время на поиск и изменение суммы, либо отказываться от операции. (Пример проблемы) Сообщение о минимальном размере платежа выводится только при попытке продолжить операцию. 16

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ 1. Ошибка о несоответствии минимальному значению появляется сразу при выходе из поля. 2. На экране содержится подсказка, описывающая диапазон допустимых значений.

ЭВРИСТИКА #2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ Подсказки и сообщения об ошибка непонятные пользователю – написаны на английском языке, содержат банковские термины или технические коды. 18 (Сквозная проблема) Неинформативные пояснения и сообщения об ошибках.

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ Сообщение об ошибке написано понятно и указывает на то, как именно пользователь может исправить эту ошибку для продолжения операции.

20 Из сильных сторон можно отметить проработанную библиотеку элементов, на уровне лучших решений в отрасли. Также стоит отметить простоту и доступность логики совершения операций (эвристика 4). Формально значения соответствующих эвристик далеки от лучших, но большинство проблем в них связаны с тем, что банковский функционал в приложении вторичен и часто реализован нестандартными для МБ методами. Основные проблемы приложения вызваны тем, что банковский функционал в нем реализован только частично. ЭВРИСТИКА #2. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. КАЗПОЧТА В профиле не учитывался вклад задач: поиск ближайшего банкомата, истории операций, баланса.

ЭВРИСТИКА #3. РЕДАКТИРУЕМЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ: ПРОБЛЕМЫ, СВЯЗАННЫЕ С ВВОДОМ ИНФОРМАЦИИ Пользователь должен совершить лишние действия для ввода цифровых значений. По сравнению с использованием цифровой клавиатуры ввод чисел со стандартной клавиатуры занимает больше времени. (Пример проблемы, задача «Оплата мобильной связи») При работе с цифровыми полями открывается стандартная клавиатура. Не используется цифровая клавиатура в поле «Номер телефона» Не используется цифровая клавиатура в поле «Сумма» Не используется цифровая клавиатура в поле «Сумма» Не используется цифровая клавиатура в поле «Сумма» 21

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #3. РЕДАКТИРУЕМЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ В полях, в которых допустимы только числовые значения (сумма, телефон), отображается цифровая клавиатура.

ЭВРИСТИКА #3. РЕДАКТИРУЕМЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ Пользователь вынужден совершать дополнительные действия для выбора карты, с которой производится списание, даже в случае, если к аккаунту привязана всего одна карта. (Пример проблемы) Для выбора средств оплаты не заданы значения по умолчанию. 23 Поле «Выбрать счёт для оплаты» не заполнено по умолчанию Поле «Выберите карту» не заполнено по умолчанию Поле «карта списания» не заполнено по умолчанию

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #3. РЕДАКТИРУЕМЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ Источник платежа выбирается автоматически.

25 Наблюдается большой разброс по эвристикам: некоторые оказываются на уровне лучшего банка, некоторые – на уровне худшего. Из сильных сторон можно выделить малое количество проблем со всеми элементами интерфейса (показатели на уровне лучших банков, эвристики 1, 2, 3, 8) – у пользователя не возникает практически никаких проблем с пониманием, как работает тот или иной элемент, и с его использованием. Основные проблемы банка связаны с логикой действий и логикой композиции (эвристики 4 и 5) – приложение вызывает у пользователя проблемы с поиском нужной информации и пониманием необходимых действий, несмотря на высокое качество проработки библиотеки элементов. ЭВРИСТИКА #3. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. FORTE BANK

26 Большинство эвристик находится на высоком уровне, что говорит о недостаточной проработанности приложения в целом. . Из сильных сторон можно выделить низкий показатель эвристики 3 «редактируемые элементы»: непосредственно заполнение данных, необходимых для совершения операций, в этом приложении оказывается для пользователя существенно более простым, чем в других банках. Основные проблемы банка, по сравнению со средними показателями, связаны с графическими элементами (эвристика 5), и информационными элементами (эвристики 4, 6 и 7). ЭВРИСТИКА #3. ХОРОШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. БАНК АСТАНЫ

27 В целом все эвристики находятся на уровне средних значений. Из сильных сторон можно выделить относительно низкий показатель эвристик «редактируемые элементы» (эвристика 3) и «дизайн» (эвриситка 5). Элементы на экранах удобны, композиция понятна пользователю, и чаще проблемы обусловлены содержательной (информационной) стороной операций. Основные проблемы банка, по сравнению со средними показателями, связаны с эвристикой логики состояний (эвристики 1 и 4): пользователь часто не может понять последовательности шагов, которую ему нужно совершить для выполнения той или иной операции. ЭВРИСТИКА #3. ХОРОШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. KASPI BANK

ЭВРИСТИКА #4. ЛОГИКА ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ: СООТВЕТСТВИЕ ЛОГИКИ ДЕЙСТВИЙ ОЖИДАНИЯМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ Пользователь не сразу сможет найти и выбрать нужный тип перевода. В случае с карточным счетом пользователь не всегда понимает, в каких случаях следует переводить со счета, а в каких – с карты. (Пример проблемы) Выбор типа перевода требует лишних действий. Перевод между своими продуктами разнесен на ряд несвязанных экранов Нельзя совершить перевод с карты на счет, только с карты на карту или со счета на счет Перевод между своими продуктами разнесен на ряд несвязанных экранов 28 Иконки видов перевода слишком маленькие.

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #4. ЛОГИКА ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ В приложениях ряда банков, например функции переводов между счетами и картами объединены. При выборе источника и цели перевода можно выбрать только доступные для перевода продукты: так, если источником выбрана карта, то в выпадающем списке с выбором целевого продукта не будет этой карты или соответствующего ей карточного счета.

ЭВРИСТИКА #4. ЛОГИКА ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ Информация об операциях разнесена по нескольким разделам, в каждом из которых содержится только часть истории. Пользователь не всегда понимает, какой раздел ему нужен. Кроме того, одни и те же операции в разных разделах описываются различно и содержат разное количество информации. (Пример проблемы) Отсутствует возможность увидеть единую историю операций по всем счетам и по всем типам операций. 30 «Мои покупки» позволяет увидеть операции в интернет- магазине, но не все банковские операции пользователя «Архив платежей» позволяет увидеть платежи, но не покупки в магазинах и переводы Раздел с полной историей операций отсутствует, но нет и аналогичных разделов

! Удачные решения В истории и выписке перечислены одни и те же операции. Состав и формат предоставления информации по этим операция также совпадает. ЭВРИСТИКА #4. ЛОГИКА ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

32 В целом эвристики находятся на низком/среднем уровне, что говорит о хорошем качестве приложения. Однако отдельные параметры приближаются к значениям худшего банка, т.е. есть ярко выраженные слабые места. Сильные стороны - низкие показатели эвристик 4 и 8 («логика последовательности состояний» и «шумовые элементы») говорят о прозрачности схемы операций – пользователь на каждом этапе задачи понимает, как ему действовать дальше. Основные проблемы банка связаны с неудобством редактируемых (заполняемых) элементов, что оказывается критичным при выполнении платежей и переводов. ЭВРИСТИКА #4. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. ЦЕНТРКРЕДИТ В профиле не учитывался вклад задачи «перевод на карту другого банка», т.к. в мобильном приложении нет соответствующего функционала.

ЭВРИСТИКА #5. ДИЗАЙН: ПРОБЛЕМЫ, СВЯЗАННЫЕ С ВИЗУАЛЬНЫМ ОФОРМЛЕНИЕМ Отсутствие логотипов и слишком плотная композиция существенно затрудняют поиск нужного контрагента в списке. (Пример проблемы, операция «Оплата ЖКУ») Контрагенты представлены однородным списком. 33

Пользователь не сразу найдет нужный раздел для перевода в другой банк. (Пример проблемы, операция «Перевод средств в другой банк») Разделы не достаточно выделены, представление мелкое и непривычные иконки Иконки видов перевода слишком маленькие. Разделы переводов не достаточно хорошо выделены. ЭВРИСТИКА #5. ДИЗАЙН

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #5. ДИЗАЙН. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ Визуальное разбиение элементов списка и использование логотипов компания существенно упрощает для пользователя поиск контрагента.

36 Есть ярко выраженные сильные стороны, в которых банк является лидером. Однако в среднем эвристики находятся на среднем/высоком уровнях, что говорит о большом количестве юзабилити-проблем. Из сильных сторон можно выделить низкие показатели по эвристикам 5 и 8 («дизайн» и «»наличие отвлекающих элементов»), что говорит о визуальной лаконичности приложения. Основные проблемы банка связаны с непроработанной библиотекой элементов – все эвристики элементов (1, 2, 3, 4, 6, 7) по значениям приближаются к худшим по отрасли. ЭВРИСТИКА #5. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ 1. БАНК АТФ

37 Большинство эвристик находится на высоком уровне, что говорит о недостаточной проработанности приложения в целом. Из сильных сторон можно выделить низкий показатель по эвристике 5: у пользователей практически не возникает проблем, связанных с визуальной составляющей приложения. ЭВРИСТИКА #5. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ 2. КАЗКОММЕРЦБАНК

ЭВРИСТИКА #6. ПОНЯТНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ: ПОНЯТНОСТЬ ТЕКСТОВ, ГРАФИКОВ, ПИКТОГРАММ В описании операции используются банковские термины, коды и пр., что не позволяет пользователю разобраться в содержании операции. (Пример проблемы, задача «Просмотр баланса») Детали операции непонятны пользователю. 38 Значение поля «Назначение» не может быть однозначно интерпретировано пользователем Пользователь затрудняется понять статус операции Названия операций избыточно длинны, пользователь не понимает, сто значит «Покупка в ПОС- Пользователь не понимает, что значит “MWB” в поле «Способ оплаты» Параметр «Референс» и наименование операции непонятны пользователюю

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #6. ПОНЯТНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ В деталях платежей (но не перевода) в Smartbank вся необходимая информация предоставлена в понятном для неспециалиста формате.

40 Сильные стороны: понятность отображаемой в интерфейсе информации (эвристика 6). Базовая информация, необходимая для выполнения основных операций, представлена в доступном и понятном пользователю формате. Слабые стороны: основные проблемы связаны с удобством и понятностью навигации в приложении (эвристики 1, 2, 4 и 7). ЭВРИСТИКА #6. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. ХАЛЫК БАНК В профиле не учитывался вклад задачи «перевод на карту другого банка», т.к. в мобильном приложении нет соответствующего функционала.

ЭВРИСТИКА #7. НЕХВАТКА/ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ: ПОЛНОТА ПРЕДСТАВЛЕНИЯ НЕОБХОДИМОЙ ИНФОРМАЦИИ Для того, чтобы выбрать подходящий банкомат, пользователю могут быть необходимые различные данные: точный адрес, включая пояснение (в ТЦ, магазине и пр.), время работы, доступные операции и валюта, в которой они проводятся. При отсутствии этих данных пользователь не может определить, целесообразно ли использовать конкретный аппарат. (Пример проблемы, задача «Поиск ближайшего банкомата») Неполная информация о банкомате. 41 Отсутствует информация о времени работы, возможных операциях Отсутствует информация о возможных операциях, времени работы Отсутствует информация о возможных операциях, пояснения к местоположению Отсутствует информация о времени работы, возможных операциях, пояснения к местоположению

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #7. НЕХВАТКА/ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ О каждом банкомате представлена подробная информация, позволяющая пользователю понять, подходит ли устройство для решения необходимой задачи: адрес, пояснение к местоположению, график работы, статус, доступные операции.

43 Необычный случай, когда средних значений в профиле очень немного: у банка есть ярко выраженные преимущества, в которых он лидирует, и столь же выраженные проблемные области, в которых видно большое отставание. Из сильных сторон можно выделить относительно низкий показатель эвристик «шумовые элементы» (8) и «нехватка информации» (7): на большинстве экранов содержится вся нужная пользователю информация, но при этом нет избыточности. Основные проблемы банка – логика состояний, дизайн и понятность информации (эвристики 4, 5 и 6). Фактически, вся нужная информация в приложении есть, но её подача зачастую не позволяет эффективно ей воспользоваться. ЭВРИСТИКА #7. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. ЕВРАЗИЙСКИЙ БАНК

ЭВРИСТИКА #8. ШУМОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ: НАЛИЧИЕ ОТВЛЕКАЮЩИХ ЭЛЕМЕНТОВ Информация о переводе (комиссии, процедура, инструкции и пр.) представлена сплошным текстом, что усложняет выделение в ней ключевых пунктов. Как правило, пользователь не будет читать объемный текст и нажмет «далее»/«продолжить», не ознакомившись с содержащейся в нем важной информации (например, с размером комиссии). (Пример проблемы, задача «Перевод в другой банк») Описания процедуры перевода перегружены и сложны для восприятия. 44 Справочная информация на экране перевода не помещается на экране. Информация о комиссии, максимальной сумме и пр. дана сплошным текстом. Информация об ограничениях и сроках избыточна, дается сплошным текстом.

! Удачные решения ЭВРИСТИКА #8. ШУМОВЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ По ходу переводу отображается только необходимый минимум информации, причем информация вписана в контекст, отдельных всплывающих окон или объемных текстовых блоков, отвлекающих пользователя, не используется.

46 Большинство эвристик имеют средние значения. Из сильных сторон можно выделить относительно низкий показатель эвристик «шумовые элементы» (8) и «логика последовательности действий» (4). Основные проблемы банка: непонятность или отсутствие в интерфейсе информации, необходимой для совершения операций (эвристики 2, 3, 6 и 7). ЭВРИСТИКА #8. ЛУЧШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ. БАНК KASSA NOVA

В большинстве банках были найдены различные технические проблемы, не позволяющие эффективно выполнять отдельные операции – такие как невозможность привязать карту, спонтанный обрыв сессии, закрытие приложения при совершении перевода и пр. Банк Астаны. После заполнения данных о получателе перевода появляется сообщение об ошибке. Алтын Банк. Приложение прекращает работу при совершении перевода. ForteBank. При подключении своей карты выдает ошибку «вы можете подключить только свою карту». ЭВРИСТИКА #0 ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ

48 Рейтинг мобильных приложений

No content

50

51

52

Индивидуальные отчеты

54 ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ 1 Профиль банка с анализом эвристики основных пользовательских сценариев 2 Подробное описание юзабилити-проблем мобильного банка 3 Рекомендации по устранению выявленных проблем 4 Обзор лучших отраслевых решений

No content

Приложение (для прочтения) Методология исследования

57 Пример соотношения задачи и функций: Задача Включенные функции Наличие Зарегистрироваться в приложении, самостоятельно выбрав логин и/или пароль Показать введенный пароль, который изначально скрыт 1 Выбрать способ получения разового пароля для входа прямо при входе 0 Отключить использование разового пароля для входа 0 Сохранить (запомнить) логин для последующих входов 1 МЕТОДИКА ОЦЕНКИ 1. Сценарии задач для экспертной оценки составлены на основе наиболее используемых функций (по материалам предварительных исследований функциональности). В одну задачу может входить: ✓Одна функция и ее параметры. Например, эксперт проходит задачу «Вход в приложение» в 3-х вариантах: короткий код (4-5 цифр), графический ключ, отпечаток пальца (TouchID) и фиксирует проблемы по каждому из вариантов входа. ✓Несколько функций. Например, в задачу «Зарегистрироваться в приложении, самостоятельно выбрав логин и пароль» входят функции Сохранить логин для последующих входов, Показать введённый пароль, который изначально скрыт. 2. Эксперт проходит каждую задачу в приложении и фиксирует возникающие проблемы по определенной схеме. 3. Каждой проблеме присваивается критичность от 1 до 3. 4. Из количества проблем и их критичности эксперт выставляет оценку удобства. Экспертная оценка удобства

58 СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ По методологии Нормана взаимодействие с интерфейсом подразделяется на 7 этапов, соответствующих характеру действий пользователя: Формирование цели: 1. Пользователь формирует цель, например, «Хочу найти, где расположена регистрация» Выполнение действия (что делает пользователь для достижения цели): 2. Пользователь формирует намерение совершить определенное действие в интерфейсе > Пользователь считает, что можно самому найти эту функцию. 3. Пользователь представляет последовательность действий, нужных для выполнения цели и действие > Пользователь предполагает, что переход к регистрации будет на первом экране. 4. Пользователь физически может совершить нужное действие. Оценка результатов действия (удалось ли достичь цели): 5. Пользователь замечает обратную связь от системы. 6. Пользователь понимает обратную связь от системы. 7. Пользователь может оценить результат и сравнить его с финальной целью Классификация проблем по этапам, на которых она возникает, поможет понять, к каким последствиям для пользователя они могут приводить. Экспертная оценка удобства

59 Пример проблемы средней критичности. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ Присваиваем проблеме критичность от 1 до 3: 1 – Высокая критичность – пользователь не может самостоятельно справиться с проблемой и завершить задачу. 2 – Средняя критичность – пользователь тратит значительное время или усилие на то, чтобы справиться с проблемой, испытывает сильный эмоциональный дискомфорт. 3 – Низкая критичность – пользователь быстро справляется с проблемой, испытывает слабые негативные эмоции. Экспертная оценка удобства Задача Критичность Кнопка регистрации называется «Войти». Пользователь может нажать на «Для доступа… зарегистрируйте свой iPhone», так как кнопка «Войти» не ассоциируется с регистрацией 2

60 СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОЦЕНКИ Профиль банка На основе результатов оценки строится юзабилити профиль банка. Профиль отражает эффективность банковского приложения по указанным выше эвристикам, и может использоваться как для сравнения с конкурентами, так и для определения основных фокусов развития конкретного приложения. Например, профиль позволяет оценить, насколько полезным для приложения окажется редизайн, перепроектирование информационной архитектуры или доработки по содержанию процессов. Количество проблем, выявленных в приложении одного банка сравнивается с «идеальным банком» (условным банком с минимальным количеством проблем по всем задачам) и с «худшим банком» (условным банком с максимальным количеством проблем по всем задачам). Подобное сравнение можно провести для каждого банка как по всем задачам в целом, так и по конкретным задачам. Экспертная оценка удобства

usabilitylab.ru facebook.com/usabilitylab Дмитрий Силаев Моб.: +7 (926) 492 05 50 Офис: +7 (495) 933 01 37 #409 Skype: silaev_usabilitylab УПРАВЛЯЙТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИМИ КАЧЕСТВАМИ ВАШИХ СЕРВИСОВ 0,1 0,1 0,3 0,5 1,0 2,0 4,0 8,0 16,0 1 2 3 4 5 6 7 8 Лучшие решения