数百万人規模のアプリリニューアルで実践した失敗しないテクニック

by masaki oka

Slide 1

Slide 1 text

数百万⼈規模のアプリリニューアルで実践した失敗しないテクニック CX/UXストラテジスト岡昌樹

Slide 2

Slide 2 text

2 岡昌樹株式会社メンバーズポップインサイトカンパニー CX/UXストラテジスト #UX #CX #ワークショップデザイン #サービスデザイン #新規事業 #組織開発 #⼈材開発 #モバイル #NPS

Slide 3

Slide 3 text

ϦχϡʔΞϧʲSFOFXBMʳ ΋ͱͷ΋ͷʹखΛೖΕͯ৽͘͢͠Δ͜ͱɻҰ৽͢Δ͜ͱɻ

Slide 4

Slide 4 text

ࢲͨͪ͸ԿΛҰ৽͍ͨ͠ͷ͔ʁ

Slide 5

Slide 5 text

6* Ϗδωε γεςϜ 69 ΦϖϨʔ γϣϯ શͯ

Slide 6

Slide 6 text

よくある失敗

Slide 7

Slide 7 text

背景 UIが古くなってきたから⽬的がはっきりしないついでにあれこれいじっちゃうこれ誰の何を解決したいんだっけ︖

Slide 8

Slide 8 text

背景ビジネス的に新しく推したい会社が推したいこと ≠ ユーザーがしたいことなんかやりたいことできなくなった⼤炎上︕ロールバック

Slide 9

Slide 9 text

なぜ失敗するのか？

Slide 10

Slide 10 text

脳は変化を嫌う • ⼈が変化を恐れるのは、もともと持っていた情報が役に⽴たなくなった時です。 • 過去まで時間をかけて慣れてきた「道具」。 • それに投資した時間に⽐例しそれが役に⽴たなくなってときに⼤きなストレスを抱えます

Slide 11

Slide 11 text

No content

Slide 12

Slide 12 text

顧客のJOBを把握すること

Slide 13

Slide 13 text

既存サービスのリニューアルプロセス

Slide 14

Slide 14 text

ロイヤル顧客 JOBの把握コンセプト評価既存と新規の体験マージプロトタイプでネガ最⼩化計測と判断

Slide 15

Slide 15 text

ロイヤル顧客 JOBの把握コンセプト評価既存と新規の体験マージプロトタイプでネガ最⼩化計測と判断

Slide 16

Slide 16 text

Step1︓ ロイヤル顧客のJOBを把握せよ元々持っていた情報が役に⽴たなくなった時、投資した時間にストレスを抱えますユーザーはアプリを通してどんなJOBを達成したいのか︖ ௐࠪ

Slide 17

Slide 17 text

Step1︓ JOB把握の為のリサーチ (1)基本情報サービス利⽤背景 (2)現⾏のサービス利⽤再現 (3)JOBの確認と重みづけユーザーの基本情報サービス利⽤に⾄った背景タスクを実⾏する際の⾏動を観察し、深く把握コンテキスト・インタビューでユーザーの習慣的・⾮⾔語な体験を観察しながらユーザーのJOBを把握アプリの価値・未充⾜の価値不満を確認し重みつけ

Slide 18

Slide 18 text

Step1︓ インタビューの対象特に意識してリクルートしたいのが上位20%のヘビーユーザー。彼らを怒らせない・受け⼊れてもらうこと

Slide 19

Slide 19 text

ϩΠϠϧސ٬ +0#ͷ೺Ѳ ίϯηϓτ ධՁ طଘͱ৽نͷ ମݧϚʔδ ϓϩτλΠϓ ͰωΨ࠷খԽ ܭଌͱ൑அ

Slide 20

Slide 20 text

Step2︓ コンセプトの段階から評価具体的なソリューションの設計前にリニューアルのコンセプトを作成。コンセプトの評価を実施する UXコンセプトユーザーストーリー顧客課題ソリューションコンセプト評価プロトタイプコンセプトページプロトタイプセールスシートコンセプトムービーコンセプト評価インタビュー課題はずれていないか︖コンセプトは顧客の共感を得れるか︖ 共感を得れないユーザーはどんな⼈でなぜか︖

Slide 21

Slide 21 text

ロイヤル顧客 JOBの把握コンセプト評価既存と新規の体験マージプロトタイプでネガ最⼩化計測と判断

Slide 22

Slide 22 text

Step3︓ طଘͱ৽نͷମݧϚʔδ ユーザーは新しい学習をしたいと思っていません。既存の体験の中に新しい訴求をマージしましょう新しい機能や価値を使ってもらうためにはいつもの体験に混ぜ込めないか︖︖を考える ৽ن طଘ やりたいのはいつものこと طଘ ৽ن طଘ

Slide 23

Slide 23 text

ロイヤル顧客 JOBの把握コンセプト評価既存と新規の体験マージプロトタイプでネガ最⼩化計測と判断

Slide 24

Slide 24 text

Step4︓ プロトタイプによるテスト具体的な設計に向かう中で新しい体験を既存の体験の中にしっかりとマージしながら設計する既存のヘビーユーザー新たな対象ユーザー普段のシチュエーション利⽤で JOBが達成できるか︖ 通常のユーザビリティテスト価値を感じるか︖効率的に操作できるか︖ JOBを実⾏することができるか︖新しい価値を感じるか︖ 改悪と感じるユーザーはなぜそれを感じるのか︖

Slide 25

Slide 25 text

ロイヤル顧客 JOBの把握コンセプト評価既存と新規の体験マージプロトタイプでネガ最⼩化計測と判断

Slide 26

Slide 26 text

Step5︓ ܭଌͱ൑அ ハードクレーマーに振り回せれないためにコミュニケーションとKPIを設計しトラッキングし冷静に判断ハードクレーマーの声 CS・上層部の過剰反応 ,(* ,1* ,1* 事前にリニューアルKPIを設定直後からモニタリングハードクレーマーの声だけに惑わされず顧客の声に⽿を貸しながら、定量でも判断サイレントマジョリティ

Slide 27

Slide 27 text

ユーザーに聞けば未来は開ける︖

Slide 28

Slide 28 text

変化量時間変えないで ࿈ଓతͳมԽ

Slide 29

Slide 29 text

変化量時間変えないで ࿈ଓతͳมԽ ͋Γ͍ͨ ະདྷ

Slide 30

Slide 30 text

No content

Slide 31

Slide 31 text

No content

Slide 32

Slide 32 text

この2つは素晴らしいアイディアたったか︖

Slide 33

Slide 33 text

空いている人の家に安く泊まれるあなたがこのアイディアを聞いたら

Slide 34

Slide 34 text

人の車を呼んで目的地まで安くスムーズにいけるあなたがこのアイディアを聞いたら

Slide 35

Slide 35 text

⼀⾒悪いアイデアに⾒えても本質的なニーズを捉えていた

Slide 36

Slide 36 text

変化量時間変えないで連続的な変化ありたい未来本質的ニーズ ︖︖︖ ×

Slide 37

Slide 37 text

変化量時間変えないで連続的な変化ありたい未来本質的ニーズテクノロジービジネスドメイン知識 ×

Slide 38

Slide 38 text

出展「ビジネス」「テクノロジー」「デザイン」の三要素の結合からイノベーションが⽣まれる https://industry-co-creation.com/icc-salon/74

Slide 1

Slide 1 text

Slide 2

Slide 2 text

Slide 3

Slide 3 text

Slide 4

Slide 4 text

Slide 5

Slide 5 text

Slide 6

Slide 6 text

Slide 7

Slide 7 text

Slide 8

Slide 8 text

Slide 9

Slide 9 text

Slide 10

Slide 10 text

Slide 11

Slide 11 text

Slide 12

Slide 12 text

Slide 13

Slide 13 text

Slide 14

Slide 14 text

Slide 15

Slide 15 text

Slide 16

Slide 16 text

Slide 17

Slide 17 text

Slide 18

Slide 18 text

Slide 19

Slide 19 text

Slide 20

Slide 20 text

Slide 21

Slide 21 text

Slide 22

Slide 22 text

Slide 23

Slide 23 text

Slide 24

Slide 24 text

Slide 25

Slide 25 text

Slide 26

Slide 26 text

Slide 27

Slide 27 text

Slide 28

Slide 28 text

Slide 29

Slide 29 text

Slide 30

Slide 30 text

Slide 31

Slide 31 text

Slide 32

Slide 32 text

Slide 33

Slide 33 text

Slide 34

Slide 34 text

Slide 35

Slide 35 text

Slide 36

Slide 36 text

Slide 37

Slide 37 text

Slide 38

Slide 38 text

Slide 39

Slide 39 text

Slide 40

Slide 40 text