数百万人規模のアプリリニューアルで実践した失敗しないテクニック

数百万人が利用するアプリをリニューアルする際、改悪・炎上は怖いものです。
大規模なアプリやサービスをリニューアルする際のリサーチ手法、評価手法をまとめたUXデザインのライトニングトークです。

コンテキスト・インタビュー(コンテクスチュアル・インクワイアリー)
コンセプト評価
新・旧をマージするデザイン
ユーザビリティテスト
計測・ジャッジ

Transcript

1. 数百万⼈規模のアプリリニューアルで実践し た失敗しないテクニック CX/UXストラテジスト 岡 昌樹
2. 2 岡 昌樹 株式会社メンバーズ ポップインサイトカンパニー CX/UXストラテジスト #UX #CX #ワークショップデザイン #サービスデザイン #新規事業 #組織開発 #⼈材開発 #モバイル #NPS
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5. 6* Ϗδωε γεςϜ 69 ΦϖϨʔ γϣϯ શͯ
6. よくある失敗
7. 背景 UIが古くなってきたから ⽬的がはっきりしない ついでにあれこれいじっちゃう これ誰の何を解決したいんだっけ︖
8. 背景 ビジネス的に新しく推したい 会社が推したいこと ≠ ユーザーがしたいこと なんかやりたいことできなくなった ⼤炎上︕ロールバック
9. なぜ失敗するのか？
10. 脳は変化を嫌う • ⼈が変化を恐れるのは、もともと持っていた情報が役に⽴たなく なった時です。 • 過去まで時間をかけて慣れてきた「道具」。 • それに投資した時間に⽐例しそれが役に⽴たなくなってときに⼤き なストレスを抱えます
12. 顧客のJOBを把握すること
13. 既存サービスの リニューアルプロセス
14. ロイヤル顧客 JOBの把握 コンセプト 評価 既存と新規の 体験マージ プロトタイプ でネガ最⼩化 計測と判断
15. ロイヤル顧客 JOBの把握 コンセプト 評価 既存と新規の 体験マージ プロトタイプ でネガ最⼩化 計測と判断
16. Step1︓ ロイヤル顧客のJOBを把握せよ 元々持っていた情報が役に⽴たなくなった 時、投資した時間にストレスを抱えます ユーザーはアプリを通して どんなJOBを達成したいのか︖ ௐࠪ
17. Step1︓ JOB把握の為のリサーチ (1)基本情報 サービス利⽤背景 (2)現⾏の サービス利⽤再現 (3)JOBの確認と 重みづけ ユーザーの基本情報 サービス利⽤に⾄った背景 タスクを実⾏する際の⾏動 を観察し、深く把握 コンテキスト・インタビューでユーザーの習慣的・⾮⾔語な体験を観察しながらユーザーのJOBを把握 アプリの価値・未充⾜の価 値不満を確認し重みつけ
18. Step1︓ インタビューの対象 特に意識してリクルートしたいのが上位20%のヘビーユーザー。彼らを怒らせない・受け⼊れてもらうこと
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20. Step2︓ コンセプトの段階から評価 具体的なソリューションの設計前にリニューアルのコンセプトを作成。コンセプトの評価を実施する UXコンセプト ユーザーストーリー 顧客 課題 ソリュー ション コンセプト評価 プロトタイプ コンセプトページ プロトタイプ セールスシート コンセプトムービー コンセプト評価 インタビュー 課題はずれていないか︖コンセプトは顧客の共感を得れるか︖ 共感を得れないユーザーはどんな⼈でなぜか︖
21. ロイヤル顧客 JOBの把握 コンセプト 評価 既存と新規の 体験マージ プロトタイプ でネガ最⼩化 計測と判断
22. Step3︓ طଘͱ৽نͷମݧϚʔδ ユーザーは新しい学習をしたいと思っていません。既存の体験の中に新しい訴求をマージしましょう 新しい機能や価値を使ってもらうためには いつもの体験に混ぜ込めないか︖︖を考える ৽ن طଘ やりたいのは いつものこと طଘ ৽ن طଘ
23. ロイヤル顧客 JOBの把握 コンセプト 評価 既存と新規の 体験マージ プロトタイプ でネガ最⼩化 計測と判断
24. Step4︓ プロトタイプによるテスト 具体的な設計に向かう中で新しい体験を既存の体験の中にしっかりとマージしながら設計する 既存のヘビーユーザー 新たな対象ユーザー 普段のシチュエーション利⽤で JOBが達成できるか︖ 通常のユーザビリティテスト 価値を感じるか︖効率的に 操作できるか︖ JOBを実⾏することができるか︖新しい価値を感じるか︖ 改悪と感じるユーザーはなぜそれを感じるのか︖
25. ロイヤル顧客 JOBの把握 コンセプト 評価 既存と新規の 体験マージ プロトタイプ でネガ最⼩化 計測と判断
26. Step5︓ ܭଌͱ൑அ ハードクレーマーに振り回せれないためにコミュニケーションとKPIを設計しトラッキングし冷静に判断 ハードクレーマーの声 CS・上層部の過剰反応 ,(* ,1* ,1* 事前にリニューアルKPIを設定 直後からモニタリング ハードクレーマーの声だけに惑わされず 顧客の声に⽿を貸しながら、定量でも判断 サイレントマジョリティ
27. ユーザーに聞けば 未来は開ける︖
28. 変化量 時間 変えないで ࿈ଓతͳมԽ
29. 変化量 時間 変えないで ࿈ଓతͳมԽ ͋Γ͍ͨ ະདྷ
32. この2つは素晴らしいアイディアたったか︖
33. 空いている人の家に安く泊まれる あなたがこのアイディアを聞いたら
34. 人の車を呼んで目的地まで 安くスムーズにいける あなたがこのアイディアを聞いたら
35. ⼀⾒悪いアイデアに⾒えても 本質的なニーズを捉えていた
36. 変化量 時間 変えないで 連続的な変化 ありたい 未来 本質的ニーズ ︖︖︖ ×
37. 変化量 時間 変えないで 連続的な変化 ありたい 未来 本質的ニーズ テクノロジー ビジネスドメイン知識 ×
38. 出展 「ビジネス」「テクノロジー」「デザイン」の三要素の結合からイノベーションが⽣まれる https://industry-co-creation.com/icc-salon/74
39. ະདྷ͸ฉ͘΋ͷͰ͸ͳ͍ ඳ͘΋ͷ