なぜ人はすれ違うのか_製造業で当たり前に行っていた根回しから考える、事前の配慮で顧客やチームとの対話を促進する方法

by Katsuaki Horibe

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なぜ人はすれ違うのか製造業で当たり前に行っていた根回しから考える、事前の配慮で顧客やチームとの対話を促進する方法 2025/9/6 スクラムフェス三河堀部克明

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自己紹介 工場において経理、生産管理、営業、購買などを経験後、自治体向け事業立ち上げに参画し BPRやSaaSシステム開発などを担当 現在は複写機生産工場の損益管理に加え、社内でのアジャイル啓もう活動に従事 豊橋在住名前：かつ（堀部克明）Ｘ：https://x.com/Katsu_19820825 note：https://note.com/katsu_0825

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お客さんに適切な提案をしたつもりが意図を誤解されて聞き入れてもらえず悔しい思いをしたことはありますか？

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会議やチームミーティングでなぜかいつもすんなり意見が通る同僚を見て自分と何が違うのか悩んだことはありますか？

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本題ではない些細なところを質問され本当に話したかったことを話せず進捗が遅れてしまったことはありますか？

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関係部署にお願いしたのに無下にされなんで大切なことなのに協力してもらえないんだと愚痴ったことはありますか？

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大きな会議の場で役員からそんな話は聞いていない、なぜ勝手に進めたと急に言われて固まってしまったことはありますか？

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それぞれの意見が聞きたくて問いかけたのにいつものメンバーからしか発言が無く意図した議論ができなかったことはありますか？

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私は、全部あります

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原因は、すれ違い •どれだけ適切な提案でも、どれほど画期的なアイデアでも、いかに正当な理由があっても、話を聞いてもらえなければ伝わらない •伝わらなければ、対話ができない •対話をすることなく成果を生み出すことは出来ない

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なぜすれ違ってしまったのでしょうか？どのようなすれ違いが起きていたのでしょうか？どうすればよかったのでしょうか？

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お客さんに適切な提案をしたつもりが意図を誤解されて聞き入れてもらえず悔しい思いをしたことはありますか？実はこのとき、お客さんも困惑していた【面談の前】に、意図や方向性を伝えていれば、誤解されなかったかもしれない

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会議やチームミーティングでなぜかいつもすんなり意見が通る同僚を見て自分と何が違うのか悩んだことはありますか？実は同僚は会議以外でも考えを伝えていた【普段から】自分の考えかたや意志を示していたら聞き手が理解しやすく受け入れやすかったかもしれない

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本題ではない些細なところを質問され本当に話したかったことを話せず進捗が遅れてしまったことはありますか？実はそもそもの会議の目的が伝わっていなかった【会議の前】に、目的やゴールを周知していれば脱線した話を引き戻せたかもしれない

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関係部署にお願いしたのに無下にされなんで大切なことなのに協力してもらえないんだと愚痴ったことはありますか？実は関係部署は大切なことだと理解していなかった【お願いをする前】に、重要性を伝えておけば少なくとも無下にはされなかったかもしれない

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大きな会議の場で役員からそんな話は聞いていない、なぜ勝手に進めたと急に言われて固まってしまったことはありますか？実は役員は情報不足で誤解をしただけだった【大きな会議以外】でも進捗を耳に入れていれば誤解されなかったかもしれない

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それぞれの意見を聞きたくて問いかけたのにいつものメンバーからしか発言がなく意図した議論ができなかったことはありますか？実はメンバーは意見が通ると思っていなかった【ミーティングの前に】形式的な問いかけではないと伝えていれば、自由な発言があったかもしれない

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すれ違いが起きる『前』が重要

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対話をするためには、準備が大切知らない人から話しかけられた場合 ○道でいきなり声をかけられて、話を聞きますか？ ○一方、スクラムフェスの会場だったらどうでしょうか？ •同一人物、同一内容でも、印象が大きく異なる •これは、『事前に』場作りをしてくださっているスクラムフェス実行委員のみなさまの準備の成果

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気付いたきっかけは、根回しの経験 • 社内の提案会議の前に、部長を昼食に誘い検討内容を打診 • プロジェクトの定例MTGの前に、顧客に少し進捗を伝える • 毎日の報告の中で、課題になりそうなポイントを共有しておく • 反対しそうな他部署のメンバーにいまの困りごとを聞いてみる • 会議案内を送った後、詳細を知らない役員に個別で補足説明これ、実はいろいろな場面で有用なのでは？

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根回しは、いつも『事前』に行うから

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一方、根回しには、リスクもあるやり方を間違えると、不健全な状況を招く極端な例…… • 会議のキーマンを懐柔して、会議で反対意見が出ることを防ぐ？そもそも議論が起きないようにしておく？ • 通常では承認されない意見を通すために、接待をする？ • 二枚舌を使い、自分に都合の良いシナリオを進める？ • 贈り物で、特別な待遇を得られるようにしておく？

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根回しの良い部分を抽出すればいいのでは？それを『ネマワシ』と名付けてみよう

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根回しの再定義：ネマワシネマワシ根回しオープン全体最適対話を促進クローズド個人最適結果のみ重要

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ネマワシを活用して対話しよう

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なぜ対話にネマワシが役立つのか人が持つ情報は同じではないからすれ違いすれ違いは不安や怒りを招きこんでしまうしかし、しばしば、私たちはそのことを忘れてしまったり思い込み、遠慮、過信、上下関係などの影響でないがしろにしてしまったりする

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ネマワシを行うことであなたと私の間にある溝が埋まっていく

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ネマワシは相手を安心させ対話の準備が整っていく

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お互いの安心で、対話を促進しよう

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ネマワシ具体例を考えてみましょう ※状況によって、つかえないものもあると思います。良い感じに取捨選択やアレンジしてみてください。当たり前のことも多いですが、みなさんの日常ではどれくらい実践されているでしょうか？皆さんの思うネマワシについてもぜひ教えてください！

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ケース１：日常生活から顧客対応まで • 挨拶をする • ポジティブな気持ちを伝える • 感謝を伝える • お礼を言う • 相手のことを大切に思っていることを言葉や行動で示す • 相手の名前を呼んで話をする • 相手の人となりに興味を持つ ※プライベートへの踏み込みぎには注意 • きちんと前置きを説明する

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ケース２：対面の社外対応（出張、来客） • 相手の働いている環境を知る。例えば少し早めに行って近所を散歩してみると、その人の普段の様子が見えてくる。共通の話題ができる。 • 面談前後の相手の行動を想像してみる。13時からのMTGは相手の昼休憩を奪っていないか、移動するタイミングはラッシュに重なっていないか、子どもの送り迎えなどで困ることはないか。 • お土産は気持ちを表明する一つの手段。高級品である必要はなく、何を買うかを選ぶ時間も含めて相手を思う時間。 • 『ついで』にあいさつをしてみる。近くに来たので、という理由であれば明確な理由が無くても話ができる。対話のきっかけになるし、声をかけられた方も悪い気はしない。ただし、相手が忙しそうなら短時間で切り上げる、会わないなど柔軟に対応。

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ケース３：これもネマワシ？聞き手、読み手への配慮の例 ✓結論から伝える ✓前提を伝える ✓繰り返し伝える ✓可視化するファシリテーションスキルにも配慮が詰まっている ✓話しやすい場つくり ✓グラウンドルール

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ただし、過度なネマワシは本末転倒ネマワシは手段であって、目的ではないなれ合い、ネマワシにかかるコストに注意判断するときに確認したいもの ◎相手との関係性、バックグラウンドの差 ◎影響度、緊急性 ◎関係性の成熟度

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ネマワシの三層構造【A. チーム内】：補助的な関係づくり（理想はネマワシ不要な状態へ）【B. 社内他部署】：意思決定や巻き込みのための“土台づくり” 【C. 顧客・社外】：継続的な期待調整と信頼構築（継続推奨）

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まとめ：私にとってのネマワシ

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大切なことは、『あなたのことを、気にかけていますよ』と伝えること

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相手を思いやる気持ちを、どうか、言葉にして伝えてください

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短くていいです

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できれば、事前に、伝えてあげてください

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安心させてあげてください

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意図しないサプライズは必要ありません

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『現在』は、『未来』から見たら常に前です事前の配慮は終わることがなく、いまもこれからもずっと必要なものです

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だからこそ意識的なネマワシが必要がないくらい自然と相手を思いやれる関係になれることは本当に素晴らしい

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誰もが、安心して過ごせますように