freeeで行う Salesforceの活用と定着化の努力

by miry

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freee 株式会社 freeeで行う Salesforceの活用と定着化の努力 2018.07.13

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University of the Philippines Dilliman校卒 Computer Science専攻 2011.04 システムエンジニアとしてコンビニのシステムの保守を行う。そのころ業務の片手間に内部の工数管理をするためにSalesforceのカスタマイズを行っていた。 2015.10 freee株式会社に入社し、GYOMUハックエンジニアとして、ノンエンジニアであるセールス、マーケティング、サポートなどの業務をエンジニアリングでサポートしている。 2017.04 GYOMUハックとしての活動を外に広めるために、GYOMU Hackers Guildというコミュニティを始めた。 Miry Hirono 廣野美里 freee株式会社 GYOMUハックエンジニア 2

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01 会社紹介 3 Section

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スモールビジネスを、　世界の主役に。 4 生産年齢人口が劇的に減少し、慢性的な人手不足となる日本で労働生産性向上は緊急の課題となっております。その課題に対しfreeeは「人工知能」と「統合基幹業務システム」をクラウド技術を活用し全国へ提供し、業務効率化を実現するサポートを続けることで、中堅中小企業のバックオフィス業務効率化を目指しております。 Mission

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Company Profile 会社名 freee株式会社設立年月日 2012年7月9日代表取締役佐々木大輔資本金 96億603万円（資本準備金など含む）従業員数 450名（2017年12月末時点）事業内容クラウド型バックオフィスサービスの開発・販売

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スモールビジネスの生産性向上を目指すfreee 6 バックオフィス業務を全てクラウドで完結する世界を目指す伝達時間移動時間収集時間転記作業地理的制約に囚われずいつでも、どこでもみんなで働ける環境紙・Excelを廃し全てを電子取込しルーチンワークは自動化使うツールは極力少なくしあらゆるデータ日々の業務を一つのシステムに集約

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バックオフィス最適化簡単自動化クラウド完結型社会 7 非創造的かつ煩雑な作業を簡略化、人手を介さない自動化へとつなげる会計ソフトにとどまらず、中小企業の経理業務全体の効率化考えた設計必要な業務やデータ管理を全てリモートで対応できるクラウドで完結、さらに経営の見える化を実現 freee のプロダクトコンセプトスモールビジネスの労働生産性を向上に向け、 freee が実現を目指す3つのコンセプト

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8 ビジネスを始めるところから運営、そして成長までの各段階をサポートするクラウド型バックオフィスサービスを開発・提供。ビジネスの成長段階をサポートビジネスを”始める” ビジネスを”運営する” ビジネスを”育てる” 2015年6月リリース 2016年10月リリース 2013年3月リリース 2014年5月リリース ↓ 2017年8月フルリニューアル

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開業から上場まであらゆるビジネスステージを網羅開業個人事業主創業創業期拡大・成長期上場準備期ミニマムベーシックプロフェッショナルエンタープライズ規模やニーズに応じ最適な業務効率化を実現するfreeeシリーズ 9

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サービス開始5年で100万事業所突破ユーザー評価：100万事業所が業務を行う基盤へ 2014.3 2015.3 2016.3 2017.3 2018.3 1,000,000 事業所数累計 800,000 600,000 300,000 65,000 10

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会計・給与共に国内トップシェア 11 * BCN調べ * MM総研調べ * 2017年8月より、クラウド給与計算ソフト freeeは、機能を強化し、新たに「人事労務 freee」というサービス名に変更しました。クラウド給与ソフト市場 40% クラウド会計ソフト市場 35.2% 100万事業所以上 10万事業所以上

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中小企業や個人事業主だけでなく上場企業・IPO準備企業もfreeeで経営基盤を刷新上場企業・IPO準備フェーズの企業様への導入も加速 12 上場半年前に会計ソフトを freeeに変更スマートなバックオフィス体制を構築ソウルドアウト株式会社様 GMOペパボ株式会社様野村ホールディングス株式会社様グループ全体の経理業務の刷新を freeeを用い実現していく freee導入により経理部門を立て直し月間で約70時間削減

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13 今後はあらゆる情報・手続きがクラウドに完結させ、生産性向上を目指す ”クラウド完結型社会” ECサイト POSレジ決済サービス融資等 SFA・CRM 経費・在庫ログイン・認証金融機関

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02 freeeでのSalesforce利用 14 Section

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freeeでのSalesforce利用 15 スモールビジネスのバックオフィスの生産性を向上するというfreeeの目的のために、様々なロールのメンバーが一緒に働いておりそれぞれSalesforceを利用しています。エンドユーザー向けセールス（インサイド＆フィールドセールス）パートナー向け（会計事務所・代理店）セールス（インサイド＆フィールドセールス）カスタマーサクセスマーケティング顧客ニーズ・温度感の理解、分析顧客リスト管理、営業活動記録・分析、実績管理顧客リスト管理、営業活動記録・分析、実績管理顧客紹介顧客リスト管理、営業活動記録・分析、実績管理カスタマーサポート NPS調査オンボーディング管理

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16 freeeでは2014.09からSalesforceを利用 98% ?00超 3.6pt ライセンス数 EWS※ 4.0pt中ユーザのログイン率 ※セールスフォース・ドットコム様で利用しているユーザの活用度を示すポイント。

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freeeを利用するユーザの数は5年で100万事業所を超えており、そのデータがすべて Salesforceに入っています。また、個人事業主から上場企業、税理士や金融機関などさまざまな規模や役割のユーザが存在しています。 2014.3 2015.3 2016.3 2017.3 2018.3 1,000,000 事業所数累計 800,000 600,000 300,000 65,000 17 freeeで扱う大量のユーザ情報をSalesforceに

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freeeを利用するユーザの数は5年で100万事業所を超えており、そのデータがすべて Salesforceに入っています。また、個人事業主から上場企業、税理士や金融機関などさまざまな規模や役割のユーザが存在しています。 2014.3 2015.3 2016.3 2017.3 2018.3 1,000,000 事業所数累計 800,000 600,000 300,000 65,000 18 freeeで扱う大量のユーザ情報をSalesforceにさまざまなユーザのデータが、さまざまな経路で大量にSalesforceに入ってくる

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Case 1 サインアップ freeeに興味を持ってサインアップしてくれるお客様の情報は取引先と取引先責任者に登録します。 freeeでのSalesforce利用 19 freeeにサインアップ API連携事業所の情報取引先取引先責任者ユーザの情報

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Case 2 データ取り込みなんらかの形でfreeeが入手した顧客情報は、 Sansanを利用しSalesforceに取り込みます。 freeeでのSalesforce利用 20 名刺、セミナー参加などのリストツール連携事業所の情報取引先取引先責任者ユーザの情報

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Case 3 資料請求お客様がfreeeのサイトからebookなどをダウンロードした場合、リードとしてSalesforceに取り込みます。 freeeでのSalesforce利用 21 ツール連携リードユーザの情報 ebookダウンロード

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22 freeeでのSalesforce利用 CRMとして利用するために必要なデータを保つために、さまざまな技術を利用しています

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23 Salesforceのオブジェクト構成標準オブジェクトのそれぞれの用途を定義し、また情報の要素ごとにカスタムオブジェクトを作成しているのです。

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24 Salesforceのオブジェクト構成どのオブジェクトになんの情報が入っているのかを明確にすることで、レポートの作成なども簡単になっています。リード取引先取引先責任者商談サインアップ前のfreeeに興味を持ったユーザ情報サインアップ後・営業から取引を開始した会社情報サインアップ後・営業から取引を開始した人の情報会社、人への営業に関する情報何の情報で、どこに保存されるべきかを意識する

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25 今ではこんなにきれいにデータが入っているけれど……

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セールス立ち上げ時は、Salesforceに正しくデータが入っていませんでした今ではデータがきれいに入っているけれど…… 26 データが大量すぎてセグメント分けできない架電の優先度をつけるためのデータがない営業の分析ができない欲しいダッシュボード・レポートが作れない

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今ではデータがきれいに入っているけれど…… 27 データが大量すぎてセグメント分けできない架電の優先度をつけるためのデータがない営業の分析ができない欲しいダッシュボード・レポートが作れないセールス立ち上げ時は、Salesforceに正しくデータが入っていませんでしたたくさんの課題を抱えていた

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28 Salesforceを支える体制そんなさまざまな課題を解決するため、データベース設計、システム設計などの知識のあるエンジニアが、GYOMUハックエンジニアとしてビジネスチームを支える体制ができました。 GYOMUハック（Biz基盤） ● システム管理者 ● 全体構造設計 ● 要件定義・開発 ● 業務オブザービングと改善提案 ● トラブルシューティング ● Admin業務事業企画・SET・Ops ● セールスメンバーへの利用方法アドバイス ● セールス側の課題・依頼の取りまとめ ● 開発の要件定義セールスチーム ● レポート・ダッシュボードの作成 ● レイアウト調整等のカスタマイズ ● 項目追加などの改善案提案

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29 改善を行う上で気をつけたことどんなデータが必要なのかを整理すること誰が何を見れれば良いのかを整理すること極力Salesforceの標準機能に則ること極力汎用的なプロセスにすることすでにあるツールなどは積極的にためしてみることさまざまな課題に対応する中気づいた大事なことを書いています

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30 改善を行う上で気をつけたことさまざまな課題に対応する中気づいた大事なことを書いていますどんなデータが必要なのかを整理すること誰が何を見れれば良いのかを整理すること極力Salesforceの標準機能に則ること極力汎用的なプロセスにすることすでにあるツールなどは積極的にためしてみること

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セールス活動の分析 31 今までは、こんな状況だった。リード ebookのダウンロード同一人物リードにカスタム項目を作ってフェーズ管理

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セールス活動の分析 32 今までは、こんな状況だった。リード ebookのダウンロード事業所の情報取引先取引先責任者 freeeにサインアップ同一人物もともとのリードが、サインアップした取引先責任者のレコードと重複していた。

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セールス活動の分析 33 リード ebookのダウンロード事業所の情報取引先取引先責任者 freeeにサインアップ同一人物コンバージョン率がおえないリードと商談で活動の状況がおえない重複データが残り続ける

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セールス活動の分析 34 リード ebookのダウンロードこのように改善しました。

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セールス活動の分析 35 リード ebookのダウンロードリードから、取引の開始で取引先と取引先責任者を作成取引先取引先責任者取引の開始でコンバート

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セールス活動の分析 36 リード ebookのダウンロードさらに商談も一緒に作成取引先取引先責任者取引の開始でコンバート商談営業の活動はすべて商談で管理

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セールス活動の分析 37 リード ebookのダウンロードサインアップ経由で取引先ができたら、取引先、取引先責任者をマージ取引先取引先責任者取引先のマージ事業所の情報取引先取引先責任者 freeeにサインアップ商談

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セールス活動の分析 38 リード ebookのダウンロード事業所の情報取引先取引先責任者 freeeにサインアップ商談コンバージョン率がおえる営業の活動はすべて商談で統一データが重複しない

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39 結果、さまざまなチームが円滑に業務を行う形に地道な改善でさまざまなチームが一つのCRMで複数の業務を行っても大丈夫な基盤にプロファイルとレイアウトをチームごとに作成ロールを利用して業務委託の方のレコード公開範囲を設定カスタムオブジェクトは用途ごとに作成レポートタイプの活用ワークフローなどで自動化すべてSalesforceの標準機能 Chatterで密にコミュニケーション

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03 Lightning Experience移行 40 Section

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Lightning Experience に移行しました！ 41

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移行までの道のり 42 ClassicでSalesforceをがりがり使っていた弊社、LEX移行はかなり腰が重かった。特に、2016年時点ではLEXでできなくなることのほうが多く、移行のメリットがなかった。

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移行までの道のり 43 Salesforce World Tour Tokyo 2017で、LEXがかなり強化されており、取り入れるメリットが大きいと判断。 2017年11月からLEX移行プロジェクト開始

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Lightning Experience 移行のすすめかた 44 LEX移行はこのように進めました。 1. TrailheadやサイトでLEXについて調査 2. Salesforceを利用しているチームの洗い出し 3. チームごとのLEX移行のスケジュールと担当者決め 4. ClassicでのSalesforceの利用方法のヒアリング 5. LEXを利用した業務フローの確認 6. LEXの設定 7. 説明会の実施 8. LEXの導入

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45 実際に画面を見ながら、チームごとに使いやすいページを作成 Lightning Experience 移行のすすめかた

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46 右側にChatterや活動を表示してスクロールを少なく Lightning Experience 移行のすすめかた

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47 Classicとの乖離を少なくするため関連リストも上部に表示 Lightning Experience 移行のすすめかた

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いざ移行してみると…… 48 慣れなくて使いづらい！今までこうしてたのはどうやるの？開くのが遅い！俺たちはクマが見たいんじゃない

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いざ移行してみると…… 49 慣れなくて使いづらい！今までこうしてたのはどうやるの？開くのが遅い！俺たちはクマが見たいんじゃない課題が噴出

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移行して終わり、ではなく、課題リストを作成して一つ一つ課題を解決する作業を行って、大まかな課題は解決！どうしても機能的に解決できないものは、代替手段を提案したり、Classicの画面をLEX上で動かせるように工夫している。メンバーと密にコミュニケーション 50 複数タブで開いてしまい動作が遅くなってしまう問題は、セールスコンソールで対応予定

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LEXに移行してすごく良かったこと 51 実はセールスの生産性向上のために導入を決意したLightning Experienceですが、 GYOMUハック側に特にとても嬉しい効果があったのでご紹介します。

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52 プロセスの自動化今まではプロセスの自動化をする際、単一オブジェクトに閉じている場合はワークフロー、複数オブジェクトが関連する場合はトリガーといった開発を行っていました。自動化してほしい！ちょっと面倒くさい…… やらなくてはいけないたくさんのこと ● コーディング ● テストの作成 ● リリース…… 無数のタスクをこなしている中、コーディング作業はかなり時間を取られてしまう

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ノンコーディングエンジニアリングの恩恵 53 そんな中、プロセスビルダーやフローがLEXとの親和性が高く、より使いやすくなっていることに気づくプロセスビルダー

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ノンコーディングエンジニアリングの恩恵 54 フロープロセスビルダーもフローも、複雑なコーディングなしにプロセスを自動化できる

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55 コーディング時間の短縮の結果、自動化タスク消化への心理的障壁がなくなった自動化してほしい！自動化にかかる時間が減り、結果セールスの業務の効率化にもつながったノンコーディングエンジニアリングの恩恵 OK！

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56 最初に、用途ごとにオブジェクトを使い分けて利用している、と豪語していました。が、実はカスタマーサクセスの業務の管理を商談で行っているなど、過去の名残からきちんと分けられていないところもありました。 LEXに移行に便乗したものカスタマーサクセスの業務は商談じゃないところで管理したい……！

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57 カスタマーサクセスの業務では、お客様とのミーティングや設定作業などさまざまなタスクがあり、その工数や人の管理がかなり大変だった誰が何やってるのか見えない…… ステークホルダーを集めて、さっそく、改善プロジェクトをキックオフ！実は彼らも困っていたなるほど？ ● SalesforceでWBSがみたい ● カレンダー連携をしたい ● 工数管理、実績管理がしたい

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58 山ほどある課題キックオフで現状をきちんと把握し、本当の課題と彼らが実際に何ができれば良いのかを整理し、優先度ぎめ。そしてホワイトボードで認識のズレがないかをすり合わせ

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MUSTでやりたいことは、下記の４つ。そしてわかったこと 59 タスクの進捗管理メンバーのリソース管理工数の管理タスクの実施内容

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LEXに移行してすごく良かったこと 60 関連リストが見やすく、使いやすくなったこと！

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LEXに移行してすごく良かったこと 61 関連リストが見やすく、使いやすくなったこと！関連をたくさん作っても見やすく編集しやすい！

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62 できあがったものプロジェクトオブジェクトによる工数管理のシステム取引先商談プロジェクトプロジェクトタスクプロジェクトタスクプロジェクトタスクプロジェクトタスクタスク内容と予定工数と実績を記録プロジェクト作成時に自動生成（プロセスビルダー）

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63 LEX移行があったからこそ成功したプロジェクト LEXのコンポーネントをよりわかりやすく、使いやすくパスを使って進捗も見やすくプロジェクトタスクも画面遷移なしに編集可能フローを使って自動ひもづけ

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64 横串で一気にはじめはパートナー向けのカスタマーサクセスで導入しようとしていたプロジェクト管理のシステムですが、他のチームでも使えるだろうと提案し、一気に導入パートナー中・大規模法人小規模法人はじめのターゲット実際の導入全社で同じ業務体系のチームで、同じ管理の方法を実現＝長期的な教育コスト削減

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これからも改善・効率化の余地あり 65 まだLEXを導入して日が浅いですが、GYOMUハックメンバーもLEXに慣れてきて、こんな対応ができるのでは、など夢をはせています。 Einstein Prediction Builder もっと使いやすいページレイアウトセールスコンソールの導入マクロ

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04 定着化のための取り組み 66 Section

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いろいろな改善をしても、定着化は難しい 67 せっかく良い仕組みを作っても、使ってもらえなければ意味がありません。そのため、定着化ということを意識して日々業務を回しています。専任のメンバーを決める勉強会の実施マネージャーの牽引データの見える化

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68 チームに広めるための見識者を育てる Salesforceの利用効率化のためのプロジェクト立ち上げの際、かならず専任のメンバーを立てるようにします。スムーズなコミュニケーションの実現

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勉強会の実施 69 社内向けサイトを作成し、教育コンテンツを掲載。また、月1回勉強会を実施している。困ったときに誰に聞けば良いのかの啓蒙

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データの見える化 70 メンバーが目標への進捗やKPIを見えるようなダッシュボード Quater目標達成率記入漏れチェックメンバーごと商談完了率個人目標達成率

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データドリブンの世界最先端のセールスを目指す 71 営業マネージャーによる啓蒙世界最先端のセールスを実現する、という動機づけ ● 世界最先端のセールスは、データを活用したセールス ● データがないと実現しない ● つまり、Salesforceでお客様の情報を一元管理できないと、世界最先端のセールス組織にはなれない！ ● そのデータベースを作っているのが、まさに君たちだ！

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このような地道な活動の結果定着化する 72 日々みんなで協力してSalesforceを作り、ともに成長しています。 Salesforceは一日にしてならず専任のメンバーを決める勉強会の実施マネージャーの牽引データの見える化

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GYOMUハック自体も 73 Salesforceを支えるために、GYOMUハックメンバーも日々格闘しています。 Trailheadの実施ユーザ会やコミュニティへの参加 Salesforce認定資格試験

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05 これから目指すこと 74 Section

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バックオフィス業務効率化 75 freeeのミッションにあるように、それをfreee自身も体現できるようにシステムの基盤を作り上げていきたいと考えています。契約管理会計管理顧客管理

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スモールビジネスを、世界の主役に。