Amazon Connect アップデート紹介 ～ Amazon Q を添えて ～ AWS re:Invent ふりかえり勉強会 CM re:Growth 2023 OSAKA

林 正弥（はやし まさや） • クラスメソッド株式会社 AWS事業本部@大阪 • 2023 Japan AWS Top Engineers (Services) • 2023 Japan AWS All Certifications Engineers

アジェンダ • Amazon Connect のアップデートサマリ（30秒） • Amazon Connect の気になるアップデート（8分） • まとめ（30秒）

アジェンダ • Amazon Connect のアップデートサマリ（30秒） • Amazon Connect の気になるアップデート（8分） • まとめ（30秒）

re:Invent 2023 開催期間中のアップデート件数

re:Invent 2023 開催期間中のアップデート件数 ※新サービスの発表も含みます 200+ ※一部開催期間前後のものを含みます

うち、Amazon Connect に関するアップデート件数 re:Invent 2023 開催期間中のアップデート件数 ※新サービスの発表も含みます ※一部開催期間前後のものを含みます 200+

うち、Amazon Connect に関するアップデート件数 15 re:Invent 2023 開催期間中のアップデート件数 ※新サービスの発表も含みます ※一部開催期間前後のものを含みます （1割弱） 200+

11/17 Amazon Connect、チャットで対応するコンタクトセンターのエージェントにクイックレスポンスを提供開始 11/17 Amazon Connect が、事前に作成されたキューパフォーマンスダッシュボードを新たに提供 11/20 Customer Profiles フローブロックにより、顧客プロファイル情報の認証と取得がシンプルに。 11/26 Amazon Lex 向け生成系 AI を使用した会話型よくある質問の発表 (プレビュー) 11/28 Amazon Connect でアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話が可能になりました 11/28 Amazon Connect Contact Lens が、チャットのリアルタイム会話分析の提供を開始 11/28 Amazon Connect が双方向の SMS のサポートを開始 11/28 Amazon Connect、生成系 AI を活用した顧客データのマッピングを発表 11/28 Amazon Connect Contact Lens が生成系 AI を利用した問い合わせ要約機能の提供を開始 (プレビュー) 11/28 Amazon Connect、コンタクトセンターのデータにアクセスするためのゼロ ETL 分析データレイクをリリース (プレビュー版) 11/28 Amazon Connect、ステップバイステップガイドを設定するためのノーコードの UI ビルダーをリリース 11/28 Amazon Q in Connect で生成系 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援の提供を開始 12/5 Amazon Connect は、プログラムでアクセスするための 24 のコンタクトおよびエージェントのメトリクスを追加します 12/5 Amazon Connect が応答または放棄された連絡先を測定するための新機能を開始 12/5 Customer Profiles は、顧客データを実用的な洞察に変える計算された属性を開始します Amazon Connect に関するアップデート 15件

アジェンダ • Amazon Connect のアップデートサマリ（30秒） • Amazon Connect の気になるアップデート（8分） • まとめ（30秒）

11/17 Amazon Connect、チャットで対応するコンタクトセンターのエージェントにクイックレスポンスを提供開始 11/17 Amazon Connect が、事前に作成されたキューパフォーマンスダッシュボードを新たに提供 11/20 Customer Profiles フローブロックにより、顧客プロファイル情報の認証と取得がシンプルに。 11/26 Amazon Lex 向け生成系 AI を使用した会話型よくある質問の発表 (プレビュー) 11/28 Amazon Connect でアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話が可能になりました 11/28 Amazon Connect Contact Lens が、チャットのリアルタイム会話分析の提供を開始 11/28 Amazon Connect が双方向の SMS のサポートを開始 11/28 Amazon Connect、生成系 AI を活用した顧客データのマッピングを発表 11/28 Amazon Connect Contact Lens が生成系 AI を利用した問い合わせ要約機能の提供を開始 (プレビュー) 11/28 Amazon Connect、コンタクトセンターのデータにアクセスするためのゼロ ETL 分析データレイクをリリース (プレビュー版) 11/28 Amazon Connect、ステップバイステップガイドを設定するためのノーコードの UI ビルダーをリリース 11/28 Amazon Q in Connect で生成系 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援の提供を開始 12/5 Amazon Connect は、プログラムでアクセスするための 24 のコンタクトおよびエージェントのメトリクスを追加します 12/5 Amazon Connect が応答または放棄された連絡先を測定するための新機能を開始 12/5 Customer Profiles は、顧客データを実用的な洞察に変える計算された属性を開始します Amazon Connect に関するアップデート 15件 【再掲】

11/17 Amazon Connect、チャットで対応するコンタクトセンターのエージェントにクイックレスポンスを提供開始 11/17 Amazon Connect が、事前に作成されたキューパフォーマンスダッシュボードを新たに提供 11/20 Customer Profiles フローブロックにより、顧客プロファイル情報の認証と取得がシンプルに。 11/26 Amazon Lex 向け生成系 AI を使用した会話型よくある質問の発表 (プレビュー) 11/28 Amazon Connect でアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話が可能になりました 11/28 Amazon Connect Contact Lens が、チャットのリアルタイム会話分析の提供を開始 11/28 Amazon Connect が双方向の SMS のサポートを開始 11/28 Amazon Connect、生成系 AI を活用した顧客データのマッピングを発表 11/28 Amazon Connect Contact Lens が生成系 AI を利用した問い合わせ要約機能の提供を開始 (プレビュー) 11/28 Amazon Connect、コンタクトセンターのデータにアクセスするためのゼロ ETL 分析データレイクをリリース (プレビュー版) 11/28 Amazon Connect、ステップバイステップガイドを設定するためのノーコードの UI ビルダーをリリース 11/28 Amazon Q in Connect で生成系 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援の提供を開始 12/5 Amazon Connect は、プログラムでアクセスするための 24 のコンタクトおよびエージェントのメトリクスを追加します 12/5 Amazon Connect が応答または放棄された連絡先を測定するための新機能を開始 12/5 Customer Profiles は、顧客データを実用的な洞察に変える計算された属性を開始します Amazon Connect の気になるアップデート 6件

チャットで対応するコンタクトセンターのエージェントにクイックレスポンスを提供開始 クイックレスポンス機能とは？ • 事前定義したチャットのテンプレートを基に回答できる機能 https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-connect-chat-quick-responses/ いままでは？ • いままでは手入力または手元のテンプレ等からコピペしてた 嬉しいポイント • 事前に作成された回答を利用することで、お客様の問題を 迅速かつ正確に回答できる • 問い合わせフローにコンタクト属性ブロックを組み込むこ とで、ユーザーやキューなどの属性を利用した回答も動的 に用意できる 弊社ブログ（詳細はこちらを参照ください） エージェントはお客様に返信する際に、/#から始まるショートカットキーを利用して すぐに文章を呼び出すことができる （画像は/#suzakiというショートカットキーを登録して呼び出した場合）

Amazon Connect でアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話が可能になりました ウェブ通話、ビデオ通話機能とは？ • Google Meetみたいにウェブ通話やウェブビデオ通話が可能 いままでは？ • いままでは電話回線での通話のみだった 嬉しいポイント • 電話番号取得が不要で利用できる • ブラウザからオペレーターに発信することができる • ビデオ通話により、音声で伝えにくい情報も伝えることが でき、効率的なサポートが可能 • 電話回線のメンテナンスや障害対策になる 弊社ブログ（詳細はこちらを参照ください） https://dev.classmethod.jp/articles/amazon -connect-in-app-web-video-calling/ https://dev.classmethod.jp/articles/amazon -connect-in-app-web-video-calling-pricing/

Amazon Connect Contact Lens が、チャットのリアルタイム会話分析の提供を開始 チャットのリアルタイム会話分析機能とは？ • チャット内の特定のキーワードや感情をトリガーにアラートを 上げたりできる いままでは？ • 会話分析の対象はこれまで通話のみだった 嬉しいポイント • リアルタイム会話分析の機能によって、通話内容の特定の キーワードや感情をトリガーに以下のルールを作成できる • 担当者にタスクを渡す、別の担当者に転送させる、別の担 当者がチャットで支援、担当者の上司に自動でメール通知 させる 弊社ブログ（詳細はこちらを参照ください） https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-connect-contact-lens-real-time-conversational- analytics-chat/

Amazon Connect、生成系 AI を活用した顧客データのマッピングを発表 いままでは？ • データの属性を手動でマッピングしていた 嬉しいポイント • 自動で顧客データのマッピングが可能 • 顧客プロファイルの作成がより迅速かつ効率的に行えるよ うになった 弊社ブログ（詳細はこちらを参照ください） 生成AIを活用した顧客データマッピング機能とは？ • 生成AIを使って、SalesforceやZendeskなどのデータソースか ら追加する顧客データの属性を自動でマッピングできる https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-connect-generative-ai-powered-data-mapping/

Amazon Connect Contact Lens が生成系 AI を利用した問い合わせ要約機能の提供を開始 いままでは？ • Bedrockを使って要約するアーキテクチャを独自に組んでた 嬉しいポイント • Amazon Connectの機能として備わっているため、利用者 自らがBedrockやLambda等の他のAWSサービスを利用し た作り込みが不要 • 通話をテキスト化し要約までできると、コールセンターで はかなりの業務効率化につながる 弊社ブログ（詳細はこちらを参照ください） 生成AIを利用した問い合わせ要約機能とは？ • 生成AIで通話内容のテキスト化、要約をおこなえる • Amazon Connect Contact LensのAIを活用した要約は、システ ム内部ではAmazon Bedrockを利用して行われる https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-connect- contact-lens-generative-ai-summarization-preview/

Amazon Q in Connect で生成系 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援の提供を開始 いままでは？ • Amazon Wisdom。WisdomがAmazon Q in Connectにな ったイメージ 嬉しいポイント • 通話中・前後に限らず、設定したデータソースかAmazon Q(生成AI)を利用して自然言語で検索・回答を得られる • 通話中・チャット中の会話をリアルタイムで文字起こしし て、その内容をAmazon Q(生成AI)で自動検索して回答を 得られる 弊社ブログ（詳細はこちらを参照ください） Amazon Q in Connectとは？ • Amazon Q in Connectは既存機能であるAmazon Wisdomの強 化版 • Amazon Q in Connectは生成AIを活用したオペレーターのAIア シスタント機能 https://dev.classmethod.jp/articles/preview- amazon-q-in-connect/ https://dev.classmethod.jp/articles/amazo n-q-in-connect-setting-search-content/ （性能、料金は異なる）

念の為、もろもろの注意点 料金について • 紹介したアップデート機能の利用に伴い料金が発生する場合があります （アプリ内通話/ウェブ通話/ビデオ通話機能 など） 仕様について • 紹介したアップデートは、東京リージョンで対応していないものもあります • 紹介したアップデートのうち生成AI系の機能は日本語化対応していません • 紹介したアップデートは、プレビュー機能も含みます • プレビュー機能はGAが保証されている機能ではありません • プレビュー機能の仕様とGAした時の仕様は異なる可能性があります

アジェンダ • Amazon Connect のアップデートサマリ（30秒） • Amazon Connect の気になるアップデート（8分） • まとめ（30秒）

まとめ • Amazon Connect のアップデートの傾向として、ウェブ通話などの画期的なアップデート に加え、生成AI絡みのアップデートが多かった • 昨今トレンドの『クラウドコンタクトセンター × 生成AI』という切り口でAmazon Connect でもどんどん機能拡張/機能追従してる • 東京リージョン対応や日本語対応含め、これからも期待！

ご清聴ありがとうございました