2024年度ICT職専門研修（海外派遣研修）報告書 No.2

by 東京都デジタル人材確保・育成

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欧州で学ぶビジネスデザインデジタルサービス局総務部総務課山岸玲司 2024年度ICT職専門研修（海外派遣研修）

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1 01 研修概要背景渡航テーマ渡航先 02 研修内容 • London • Berlin • Amsterdam • Edinburgh 03 まとめ視察の総括都政に還元したいこと

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2 03 まとめ視察の総括都政に還元したいこと 02 研修内容 • London • Berlin • Amsterdam • Edinburgh 01 背景渡航テーマ渡航先研修概要

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3 01 研修概要背景：サービス品質の課題あるべき姿（To Be）高い品質のサービスを提供しており、都民から高い信頼や満足を得ているそして、都民を巻き込みながら、未来の東京戦略等も実現されている現在の状況（As Is）ガイドラインや行動指針（サービスデザインガイドラインやデジタル10か条等）は策定できたものの、未だ満足度が低いサービスが散見されるいま、都のICT職員として、取り組むべきと思うこと全庁で取りこぼしなく、サービス品質を改善していくこと都のサービス品質向上を都民に実感してもらえるようにすること

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4 01 研修概要渡航テーマ：欧州で学ぶビジネスデザインビジネスデザイナーのスキル（特に戦略・企画、デザイン分野）を習得・活用することで、サービスの上流工程（企画・設計）から貢献できるようになることを目指す

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5 01 研修概要渡航先 London UAL Berlin IFA Edinburgh SD in Gov Amsterdum IBC 大学の講義でスキルを高めたのち、技術トレンドや行政への応用事例を視察する © OpenStreetMap contributors / CC-BY-SA

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6 03 まとめ視察の総括都政に還元したいこと 01 背景渡航テーマ渡航先研修概要 02 • London • Berlin • Amsterdam • Edinburgh 研修内容

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7 London, UK University of the Arts, London

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研修内容 8 02 視察先（UAL）概要基本情報 • QOSの世界大学ランキングにおいて、デザインとアート部門で世界２位を獲得する教育機関 • The World Needs Creativityと題した戦略を掲げ、アート教育を行っている • この戦略の元に、 Short Courseという数日間で完結するプログラムが拡充され、アート、デザイン、ビジネスなど、15の分野で100以上のコースが提供される（本視察でも、このShort Courseの１つに参加した） • 業界で働くプロから直接指導を受けることができる視察理由サービスデザインやブランド戦略を習得するため

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研修内容 9 02 UAL とその周辺の様子大学の入場ゲートそばにいるスタッフとは毎朝挨拶する大学の入場ゲートを通た正面の広間大学内の廊下休み時間は学生同士がソファで宿題をしている大学前の広場併設の商業施設には日本のアパレルメーカーもいる大学から最寄り駅までの坂道再開発された地区で活気に溢れている Googleのイギリス本社もある

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研修内容 10 02 UALでの視察内容授業内容 • ブランドに関するストラテジー • SWOT分析や顧客に提供する価値の見直し • 見直した価値を元に、ブランドエッセンス（信念、最も重視すること）の抽出等 • ブランドのアイデンティティ • ブランドのキャラクター性（挑戦的、堅い等）の概念 • アイデンティティの表現の仕方（配色やフォント、ロゴ、象徴する生き物）等形式 • 授業は講義パートとワークショップパートが交互に行われる。 • 講義で１つのテクニックを学んだら、３人１組のチームとなって、実在の企業を対象に分析・ディスカッションを行う。 • 最終日は各自１つのブランドを選び、一連の講義で学んだことの実践と成果発表を行う。

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研修内容 11 02 UALでの気付きブランド戦略のコツ重要なことは、ブランドのエッセンスを明確にしていること • ブランド戦略で考えるのは大よそ以下 • 自分たちは、どんな社会を目指して活動するのか • 自分たちは、どんな存在でありたいか • 自分たちは、どんなサービスを提供していくか • ブランドのエッセンス（信念、最も重視すること）を明確に理解し、言語化できていないと、 • チーム内で方向性が揃わない（そして、議論は収拾できない） • 少しずつ違うイメージを持って話すため • ブランド表現を決めきれない • イメージが曖昧なので、アイデアを見るごとに目移りして、考えがブレる

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研修内容 12 02 UALでの気付きエッセンスの考え方ブランドエッセンスを考えやすくすると気づいたポイント • 顧客にとって、自分たちはどんな役割を持っているか書き出すこと • 提供している機能面の便益 • どんなモノを提供できているか等 • 提供している感情面の便益 • 顧客は自分たちの提供物によって、何を感じるか等 • 顧客にとって、自分たちはどんな個性を持ったブランドかを書き出すこと • 客観的なイメージや雰囲気（挑戦的、堅実等） • 顧客に提供している機能

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研修内容 13 02 UALでの気付き戦略の範囲 / その他(FB※ 方法) 顧客が目にするもの“全て“がブランドに直結する • リブランディングを実行するときは、顧客が目にする“全て”をブランド戦略の元に、配色やフォント、サービス内容まで一貫して設計することで、真に効果を出すことができる発表がポジティブで積極的な空気になるフィードバック • 効果的と感じた講師のFBのやり方 • 良いところを良いと言う（特にコメントのはじめに） • どう良かったか具体的に伝える。個人の感想であっても、良いと感じたなら伝える。 • 気になった箇所は、どうすると良いか、サッパリとアドバイス • 気になった理由を述べるときも、想定される事実（～という受け取り方になると思う等）を伝えるのみ。何かが悪いといった感想を述べたり、長く指摘することない。 ※FB：Feed Back（フィードバック）の略

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14 Berlin, Germany Innovation for All

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研修内容 15 02 視察先（IFA）概要基本情報 • ドイツのメッセベルリンで毎年実施される展示会（2024年は100周年） • ガジェット、生活家電、IoT機器の展示や、最新技術に関するセッションが行われる • 215000人の来場者、1800以上の出展 • 100周年の節目と運営体制の刷新に合わせリブランディングして開催 • 東京都のSusHi Techも出展視察理由都民とのタッチポイントとなる、デジタルデバイスの最新動向を知るため

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研修内容 16 02 IFAの様子入場ゲートの様子イノベーションを謳っていた IFA会場にある広場商談も盛んに行われた講演会場の様子登壇者が居ない間はIFA100周年を祝っていた SusHi Tech Tokyoのブースドイツ国内の経済紙による講演の様子国内のAI活用の広がりを発表スタートアップのピッチイベント優勝者発表の様子日本のスタートアップが優勝していた

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研修内容 17 02 IFAの視察内容技術トレンドはAIが席巻 • 目新しいデバイスは特になかった一方、最新家電にはAIが搭載されており、ユーザーを細かくアシストをするものは見られた。（キッチン周りならレシピに則った調理アシスト、テレビなら自動フォーカス等） • 部屋の見た目に大きく変化がないが、人の時間の過ごし方に変化があるように思えた。（家事の手間が軽減され、余暇に充てられる等） • なお、家電の進化はスマートハウス、スマートシティに繋がるように見受けられた。最大規模だったサムスンのブースの様子 AI for Allと題して、AIを活用した家電を展示

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研修内容 18 02 IFAの視察内容データ保護は更に重要に • 既にデータ保護を保障することは、マナーのようになるつつあると感じられた。 • 大規模の大型な展示を構えるブースでは大抵データ保護は保障されていると示されていた。 • ドイツ国内企業による自社サービスを紹介するセッションでは、GDPR※ 対応が特徴の 1つ目で紹介されていた。ドイツ国内の企業によるソフトウェアの紹介をするセッションの様子 ※GDPR：General Data Protection Regulation（一般データ保護規則）の略、EUがEU域内の個人データ保護を規定する法として2016年に制定

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19 Amsterdam, Netherlands International Broadcasting Convention

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研修内容 20 02 視察先（IBC）概要基本情報 • オランダのRAIアムステルダムで毎年開催される展示会 • 放送やメディア、マーケティングに関するテクノロジーの展示やカンファレンスが行われる • GoogleやAWS、SONY等世界のメディア・コンテンツに関わるテック企業や、NHKやBBCなどのメディアが出展している。視察理由マーケティングやメディアの最新動向を知るため

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研修内容 21 02 IBC の様子開場内のセッション会場の様子開場の至る所に発表のスペースがある「Best Stand Design Awards 2024 Best Medium Design」で表彰されたブース AWSとNVIDIAの合同ブース内にある開場内のセッション会場の様子「Best Stand Design Awards 2024 Best Larger Design」で表彰されたブースブースまでも客観的にFBを受ける文化 AWSとNVIDAのブースにあった絵描きロボットデジタルヒューマンと新しいインターフェースを想起させる会場内に設置されたコロッケの無人販売機タッチ決裁でのみ購入できる

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研修内容 22 02 IBCの視察内容デジタルヒューマン※ • デジタルヒューマンが生成AIにとって、チャットの次のインターフェースと言われる（ NVIDIAの発表にて） • そのほかの企業のブースでも、デジタルヒューマンの紹介は見られ、一定の普及が予想される。 • 音声を認識して出力していて、質問者に対して、ある程度明確に会話する能力を求めるようだった。 • 今後はカメラの映像を取り込んで、相手の様子を推しはかって提案できるようになれば、窓口対応も十分にできると思われた。 • ほかにも、絵描きのロボットがショーを行っていたりと、インターフェース変化の予兆が感じられた。 NVIDIAのセッションの様子 ※デジタルヒューマン：生成AIのインターフェースのⅠ種。人のCGのが話しているように表示されるもの。デジタルヒューマンの展示

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研修内容 23 02 IBCの視察内容フェイクニュース① 背景フェイクニュースの背景 • 数が膨大であり、１つ１つを調査機関等で検証しきれない。 • 結果、SNS上に投稿されるフェイクニュースのほとんどが、取り締まられず無制限に広がっている。フェイクニュースに関するパネルディスカッション

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研修内容 24 02 IBCの視察内容フェイクニュース② 対策フェイクニュース対策 • 来歴データを付与することで、編集・改ざんされていないコンテンツだと証明する方法が注目される • 規格はC2PAという団体が定めるものが主流になりつつある • この数年のうちに、Google、 OpenAI、Adobe、SONY、Nikon 等の企業が対応 • NHKもC2PAに参画しており、IBCでは映像が改ざんを検知する技術の論文も発表 NHKの展示ブース映像が改ざんされたことを検知する仕組等を展示

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25 Edinburgh, UK Service Design in Government

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研修内容 26 02 視察先（SD in Gov）概要基本情報 • スコットランド（主にエディンバラ大学）にて開催される • 公共サービスに携わる人を対象にした国際的なコミュニティイベント • 公共領域におけるサービスデザインの実践事例をテーマにしたセッションや、サービスデザインに役立つスキルのワークショップが開催される視察理由 • 公的機関におけるサービスデザイン実践事例を知るため • デザインリーダーシップ等、ガイドラインやデザイン文化の主導に関する示唆を得るため

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研修内容 27 02 SD in Gov とその周辺の様子会場のエディンバラ大学のキャンパス付近市街地から離れた静かな環境発表後にヒアリングもした２人の発表 EY-SerenのNatasha Bhambhra（左） The Royal College of ArtのNicolás Rebolledo（右）エディンバラ大学のキャンパス内の様子伝統的な建造物が多く残されている Nicolásによるレポートデザインの目的は組織が持つのポテンシャルを引き出すことサービスデザインを組織に広げる意義として参考にできる GDSの発表素晴らしいスタンスだと印象に残った会場で配布されたアンケート調査シートイベントを良くするためにユーザーの意見をどん欲に取りに行くスタンスであることが分かる

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研修内容 28 02 SD in Govでの視察内容デザインリーダーシップ公的機関のサービスを取り巻く環境 • デジタルネイティブなブランド（GAFA等）が定着したことで、すべてのサービス提供者が受けるデジタルサービスに対する期待の基準が高くなっている。 • デザイン思考によって、利用者の求めることを汲み取りつつ、組織が持つ目標と規制に融合させる、バランスの取れたサービスデザインが求められており、政府等イギリス内の公的機関でも実践が進められている。組織へのサービスデザイン普及で重要なこと • 組織にどれだけ貢献するか、価値があるかを示していくこと。 • 特に説得力を高めるには、価値を財務面など数字で有用性を説明できることが重要（欧州の成果報酬型の人事評価文化だと実行しやすいのかもしれない） • デザインリーダーシップには一貫性や安定性、持続力があること。デザインが支持・信頼を得ていくには時間がかかるため、派出な活動で混乱を生むよりも、堅実さが重要。

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研修内容 29 02 SD in Govの視察内容 GDSのサービス企画講演内容 • 生成AIサービスの企画を始めるにあたって、まずAI サービスに挑戦する場合、挑戦しない場合のリスクを比較し、その結果、挑戦を選んだそう • サービスデザイン活動（β版等のテスト）を実践しながら、サービス公開に向けて着実に活動を進めていた。気づき • 生成AIサービスについて素早く行動していた • 生成AIブームは世界ほぼ同時だったと思われるが、既に住民向け生成AIサービス制作を判断し、 β版を公開するレベルに至っていた。 • 動き出しが速かったように見えた。 GDSが企画時に実施したリスクの比較 GDSのAIサービスのロードマップ

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研修内容 30 02 SD in Govの視察内容ビジュアルシンキングワークショップ内容 • イギリス政府機関やAmazon、AMERICAN EXPRESS等での講義も経験する講師によるワークショップ • ビジュアルシンキングの基本となるアイコンやオブジェクトの書き方の講習 • 応用的にアイコンを組み合わせて、様々なユースケースを図で示すワーク気づき • 絵に起こすと曖昧になっていた箇所に気づくことができると思った。（サービス全体像を書こうとして、どこの誰に届けるのか、絵に起こせるレベルの具体性がなかったことに気づく等） • 参加者同士で見せ合うことを経験することで、恥ずかしがって実践できない、ということがなくなるワークショップの様子

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31 01 背景渡航テーマ渡航先研修概要 02 研修内容 • London • Berlin • Amsterdam • Edinburgh 03 視察の総括都政に還元したいことまとめ

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32 03 まとめ視察の総括サービスデザインの実践力向上について UALの授業やSD in Govでのヒアリングを通じて、サービスデザインの実践力向上に有効な事項を認識・トレーニングすることができた。 • ビジュアルシンキング • 活動の影響を想定した計画立案と効果測定 • 新旧案のフラットなリスク評価 • 次に繋がる振り返りサービスデザインにまつわる技術トレンドや行政への応用事例について複数の技術展やSD in Govでの講演を通じて、サービスデザインの実行性を高めるうえで重要と思える事項（事業設計や技術トレンド）を見つけることができた。 • サービス改善の当たり前化 • 広報素材の一元管理 • デジタルヒューマン導入上記の研修を通じて得た示唆を都政に還元したいと感じた

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33 03 まとめビジュアルシンキング概要図やイラストを用いて、アイデアを可視化しながら考えること日頃から実践する重要と気づいたきっかけ • SD in Govのワークショップに参加してトレーニングできたもの。 • 考えを書き出す時に便利な道具と思えた。 • 文章ではなく、図だと気楽に書くことができた。 • 自分の解像度の高さを客観的に判断する道具としても良いと思えた。 • いざ図に起こそうとして、考えが曖昧な個所を見つけることができた。 • 例えば、サービス全体像を書こうとして、どこの誰に届けるのか、絵に起こせるレベルで具体的に考えていなかったことに気づくことができた。 • 事業の構造等、人に考えを共有する時にも、図解になると伝わりやすいと思えた。

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34 03 まとめビジュアルシンキング職員内の普及によって期待できる効果 • 事業企画が円滑になる • 検討箇所が見えるようになるため、職員のアイデア出しが活発になる。庁内の企画の精度も上がる • 担当者間のイメージすり合わせがスムーズになる届け方を～しよう！！利用者も・・・・・（ペラペラ）この届け方を、～しよう！届け方は？届ける経路の作り方は？検討箇所が見えるようになるイメージすり合わせがスムーズになる提供者利用者 • どこの誰？ • 何きっかけで利用者に？

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35 03 まとめ活動の影響を想定した計画立案と効果測定概要自分たちの事業によって、利用者はどんな影響を受けるか想定して計画を立てる。事業実施時は、その検証をするように、事業の効果を定量的に測定する。重要と気づいたきっかけ • UALにおけるサービスや企業のリブランディングにおける現状分析の観点の１つが、顧客に何を提供しているか、（機能面と感情面において）というものだった。 • 「提供者は何をしている」ではなく、顧客には何を受け取ってもらっているか、という考え方であった。これこそ利用者視点でサービスを考える、ということであると思った。また、サービスの価値を考えやすくする問いだと思った。 • SD in Govにて、定量的に事業目標に対する効果を示すことが重要と聞いた。 • 都庁でも利用者の影響の受け方を考えれば、利用者がどんな行動を取るか考えやすい、つまり、サービスを計画通りに提供できているか判断する測定ポイントが考えやすくなる、と思えた。

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36 03 まとめ活動の影響を想定した計画立案と効果測定職員内の普及によって期待できる効果 • 利用者のニーズを理解した事業企画が広がる • 自分たちの計画した活動によって利用者が享受する影響と、利用者が期待する変化を比較することで自分たちの計画は利用者の期待を満たすか検討できる • 事業の効果を適切に定量評価できるサービス設計が広がる提供物によって～な状態になる提供者サービスを受けた利用者(推定) 利用者 (もともと) ～になりたいズレはなさそう期待に沿えていそう！この状態なら、必ず～をするから、そこの数字を取ろう。サービスが利用者の期待に沿っているか確認できる

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37 03 まとめ新旧案のフラットなリスク評価概要新規事業等、新しいことを始める際にやった場合、やらない場合の両方のリスクを評価する重要と気づいたきっかけ • SD in GovにてＧＤＳのAIサービスの計画を聞いたときに、動き出しの速さに驚いた • 要因として、彼らはAIサービスに取り組む場合と同時に取り組まない場合を比較して、取り組む方を選んでいた。 • 決して海外だからリスクに対する許容が異なるということではないように見えた。純粋に比較して、取り組まない場合のリスクの方が許容できない、という考えだった。 • 都庁でも改革や新しいことを始めるときの考え方として参考にできると思った。 • 単にリスクの許容値を下げることは都庁は困難であると思うが、この考え方は実施のハードルは低いと思える。ハードルは低いが、従来型なら確実に安心という考え方から確実に変化をしやすい考え方になると思う。

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38 03 まとめ新旧案のフラットなリスク評価職員内の普及によって期待できる効果 • 新規事業への挑戦や改革のハードルを適切に評価できるようになる。 • 新しい挑戦に対して、“リスクがあるから難しい“と頓挫しにくくなる。 • 従来の方法を続ける場合も、挑戦しないという選択をした、という意識になることで、前例に倣えば十分、という文化も軽減され、変化するべき箇所を認識する職員が増える。新しいやり方をしよう! 新しいやり方をしよう! やらない時はこのリスクあるよ！やり方変えてトラブるリスクは取れないよ～やらない方がリスク大きい！やる方向で進めよう！新しい方法に後ろ向きな雰囲気新しい方法でもフラットに評価する雰囲気

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39 03 まとめ次に繋がる振り返り概要 • 具体的に次のアクションに繋げることを目的として振り返りやフィードバックを実施する。 • 結果の感想を言って終わりにならない（良い悪いを指摘して終わりにしない）重要と気づいたきっかけ • ＵＡＬのワークショップにおいて、最後の発表会はとても盛り上がって、挑戦を応援するような空気になった。参加者は発表後ももっとアイデアを磨くことを考えるような環境だった。 • 講師のフィードバック（良いところは良いと言い、改善ポイントはブラッシュアップする方向を示す）が、その空気を生み出していた。 • サービスを改善するとは、このように何が良かったかと改善点を見つける振り返りによって、改善が続いていくのだと思えた。（単にダメなポイントをダメと言って終わりにすると、振り返りに恐怖を感じられてしまい、明確に振り返らなくなったり、そもそも目標の基準を曖昧をしてしまうと思われた。）

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40 03 まとめ次に繋がる振り返り職員内の普及によって期待できる効果 • サービスや活動の成果を振り返ることが当たり前になる • 予定通りでなかった個所も改善方針を見つけてすぐに直すという文化になり、成果や進捗を明確にすることの抵抗が減る。 • そして、より具体的な改善案を出せるようになる。すると、さらに振り返りが明確になり振り返るスピードも速くなる。これが続くことで、改善の質と速さが上がる。予定通り行かない負の出来事として、そっと終了 ○○は達成しているが、 △△は予定通りではない。原因は××のようなので対処します。適切に改善するべき箇所を発見サービスの品質維持・向上が持続

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41 03 まとめサービスデザインの実践力向上まとめ以下の４つを実践することで、良い企画を早く始めて、その後も高い品質を保つことができる、都政のQOS向上に繋がるサービス設計に取り組んでいこうと思うポイント効果 • ビジュアルシンキング抜け漏れなく、解像度の高い計画、スムーズな合意形成 • 活動の影響を想定した計画立案と効果測定利用者視点のチェック、適切なKPI設定 • 新旧案のフラットなリスク評価無謀ではないリスクテイク、早い動き出し • 次に繋がる振り返り高い品質を持続

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42 03 まとめレビューに基づくサービス改善の当たり前化概要利用状況やユーザーFBに基づくサービス改善を当たり前に実施（リリースしたら手離れでなく継続してサービスを育てることが当たり前に）重要と気づいたきっかけ • UALのワークショップにてサービスの品質を保つ方法として、“提供者にFBを与える、という対応で十分ではないか”、という意識が当たり前のようになっていた • サービスの良い点、直すべき点を伝えることで、もし直すべき点が低評価と併せて伝われば、今後も選ばれるサービスを維持できるように直すだろう、という内容だった。 • また、提供者が利用者の意見を反映させることが目に見えることで、利用者もコメントのやりがいがあるのだろうと思えた。 • むしろ常に利用者の求める100%を出すことは困難であり、無知の知のように考えて、リリース後にも利用者の意見を受けて改修することを現実として受け止めること。そして、それを可能にしておく方がサービスの品質維持には有効だと思えた。

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43 03 まとめレビューに基づくサービス改善の当たり前化庁内の普及によって期待できる効果 • 都庁のサービスが利用者の感想を聞いて改善される。ニーズに対して柔軟に対応できる。 • 都庁のサービスは「都民の意見を聞いて運営されている」という印象を持ちやすくなる。使いにくいってネットで書かれても、途中で直す契約してないし、予算も取りに行けない・・・利用者の意見を受けて改修する予定でなかった使いにくいけど、どこに言えば良いか分からないユーザーのFBを受けるシステムで意見拾えた次回のバージョンアップで、反映させよう。利用者の意見を受けて改修することを前提にできている自分の意見がサービスに反映されている！（利用者の意見を聞いて運営しているな）

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44 03 まとめ全庁広報素材の一元管理概要都のすべての広報素材を一元的に管理するフェイク画像への対策に来歴データ付与が主流になった際は主流の規格に準拠した対策を実施重要と気づいたきっかけ • IBCにて来歴データの付与が、フェイク画像の拡散に対抗する手段として紹介されていた。 • もしこれが本格的に当たり前になっていく場合、都庁も対応する必要があると思えた。 • 都庁が対応に遅れていた場合、都の発信する情報が都民に信頼されなくなったり、都民は偽情報をホンモノと認識する事態が想定される。 • なお、都民は都庁内の部署は認識できないため、一律に都庁として、全庁共通の表示が可能であることが必要と思った。 • また、マーケティングにあたってアセット管理ツールが広く紹介され広報業務の効率化に有効に思えた。（素材探しの手間の削減など）

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45 03 まとめ全庁広報素材の一元管理期待する効果 • 職員の広報活動がスムーズになる。 • 都が都民にどのような発表をしているか確認できるほか、既存の発表資料の検索が１か所で済むことで広報素材を探す等の手間が軽減される。 • 国際的なフェイク画像への対策や標準規格が定まった際に、広報素材が一元的に管理できていると、速やかに国際標準のフェイク対策に準拠できる。これは都庁の公式の映像。こっちは誰かが編集した映像。怪しい。来歴データによるフェイク画像の検出が主流になり都庁も対応していた場合ネット上の画像や映像について公式と偽物の見分けをつけられる ○○イベントの時の宣材ってどこ？管理システムの中で、イベント名で検索すれば見つかる広報物探しがスムーズになる

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46 03 まとめデジタルヒューマン導入概要デジタルヒューマンを使った窓口サービスの実現重要と気づいたきっかけ • IBCでのNVIDIAのセッションを聞いてデジタルヒューマンのクオリティを実感した。 • 利用者の声を聴いて、それに対して身振り手振りと共にスムーズな回答をしていた。 • UALの講義にて、全てのタッチポイントがブランド（イメージ）戦略の対象になると聞いた。 • 一方、都庁の広報活動、特に住民対応は各現場で判断になっており、サービス内容が確立されていない。そのため、都庁のブランディングをしようにも、対象範囲の策定しきれない状況といえる。そもそも、今どんな対応を提供しているかの集計も現場にかかる負担を鑑みると実行がしにくい状況と予想される。 • その点、デジタルヒューマンであれば、対応内容の記録もカンタンであり、何より同じシステムで対応するので、常に同じ品質の対応を都民に提供できる。何か戦略を立てて、対応内容の更新もカンタンである。

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47 03 まとめデジタルヒューマン導入期待する効果 • 住民対応の効率化（大抵の受け答えはデジタルヒューマンが対応する） • 外国語でも同じレベルの品質で対応できるようになる • 24時間、いつでも住民対応できるようになる • 同じレベルの対応を、いつでもどこでも提供できるいつでも、どこでも、どんな言語でも、同じ品質の対応更新も大元の変更のみでカンタン担当によって異なる対応の可能性何か変更があっても直ぐに対応は困難各現場が変更内容を把握する必要都民職員都民デジタルヒューマン

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EoF 公開 2025年６月連絡先デジタルサービス局総務部デジタル人材戦略課 [email protected]