gmomedia_slide.pdf - Speaker Deck

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by manami

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コミニティマネジメントへいざ、挑戦！！

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ユーザー様はお客様や神様ではない仲間だ

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Eightコミニティマネージャー    小父内　信也　先生  コミニティ会の神  ＆  わが師匠 

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■自己紹介 GMOメディア株式会社　 CS推進室　マネージャー谷村　聡一(Tanimura Souichi) 1976年5月2日生出身地：京都府日本大学芸術学部演劇学科演技コース卒業

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役者を目指して上京。大学の同期で劇団を立ち上げ演劇活動に勤しむ。30歳の頃より前衛演劇に参加し、セリフの無い演劇と出会い、コミュニケーションに興味をもつ。 2014年CS推進室の正社員となり、現在サクセスチーム、ユーザーコミニティの立ち上げに日々奮闘中。同部署マネージャー。 ■主な経歴海外5か国　8都市　で公演 NHK教育おかあさんといっしょつぼちん役(声の出演)

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6 ECメディア  ソーシャルメディア  WEB  ・  アプリ  WEB  ・ポイントインセンティブによる【 ECメディア】  ・一般ユーザーの情報発信をサポートする【ソーシャルメディア】   ■GMOメディア株式会社

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7 ECメディア  ソーシャルメディア  WEB  ・  アプリ  WEB  ・ポイントインセンティブによる【 ECメディア】  ・一般ユーザーの情報発信をサポートする【ソーシャルメディア】   ■GMOメディア株式会社

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コミニティ運用 

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・WHY:なぜコミニティを始めたの？・WHAT:何を目的にやるのか・WHERE:どこの場所でつくるのか・WHO:誰を巻き込むのか・HOW：どのようなことをしたのか？

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■WHY:なぜコミニティを始めたの？カスタマーサポートとして、コミュニケーションを通じて、発生した問題を解決する　　→問題発生後、ステークホルダーに感動体験を提供迅速返信丁寧な言葉遣い自己解決人間味をもった文章　 =　冗長性をもたせた文章 10年もすれば、AIがほぼ主流になるっしょこれまで導入! 優秀!!

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自分たちが全てのステークホルダーに笑顔を届けるためには、この先、何をすればよいのだろう？？

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■世の中のながれモノからコトへ「体験価値」をよく耳にするなぁ…

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■CSのスキルって何？？　　エンジニア　＝　システム知識すげえ！　　デザイナー　＝　デザイン力がすげえ！　　　CS = コミュ力すげえー！　　　　　の、はずだよね …？？汗コミュニケーションを使ったこと

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■コミュニケーションの方向性従来のコミュニケーション SNS/Webによるサービス提供者からユーザーへの   一方向のコミュニケーションが主だった。   SNSやWebで企業とユーザーとの   双方向コミュニケーションが可能に  

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■コミュニケーションの方向性ユーザー同士の繋がりを強化することで、コアユーザー (ファン)が生まれる。ユーザー同士のつながり

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■コミュニティマネジメント【コミュニティを利用することと、作ることの違い】  ・利用する　→　マーケ   ・作る　→　マネジメント  ※ユーザー同士を結びつけコミュニティを作るコミュニティの  　関係性に介入し、コミュニティの維持、強化、組み換えを行う  ユーザー　winwin　企業   コミュニティのマネジメント  ユーザー同士の新しいつながりを作ったり、既存のつながりを強化したり、維持することを含む活動

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CSのスキルであるコミュニケーションを使ってコミュニティを作る！ｷﾀ━(ﾟ∀ﾟ)━! ｷﾀ━━━(ﾟ∀ﾟ)━━━!! ｷﾀ━(ﾟ∀ﾟ)━! ｷﾀ━━━(ﾟ∀ﾟ)━━━!! わくわくまさに、私たちCSの未来だっ!!  わくわく

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・WHY:なぜコミニティを始めたの？　　これまで、コミュニケーションを通じて、発生した問題解決を行ってきた。　　→問題発生後、顧客に感動体験を提供・WHAT:何を目的にやるのか　　ユーザーとサービスをもっとフラットな関係にしたい。　　ファンを見つけて、増やしたい・WHERE:どこの場所でつくるのか　→オンライン・オフライン・WHO:誰を巻き込むのか　事業責任者　デザイナー　エンジニア　プロダクトメンバーなど・HOW：どのようなことをしたのか？

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人を集める＠instagram運用 ■公式アカウントの運用をCSで受け持つ  10か月でフォロワー13,000人突破!! 人間味のあるpost。中の人を表に出して、距離を縮める。 5000人突破したら、  リアルイベントしたい!!   ※コミニティに入れる人は必ず会って、判断する！！ 

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■オフラインイベント instagram座談会  ・インスタ上で参加者を募り、　熱量の高いと思われるユーザー様を選出・ディレクター、デザイナー、エンジニアも参加・ご飯を食べながら、お話をしてユーザー様との　距離を縮める

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座談会開催の狙い・拡散を狙う　　ノベリティグッズを配り、インスタ上にアップしてもらう・ユーザー同士の繋がりを強くする　ユーザー同士の繋がりを強化し、離脱防止・拡散力を更に広げる　　・コミュニティメンバー・リーダーを見つける　　コミュニティを形成し、コミュニティを引っ張る人材を見つける・パートナーのモチベーション向上　　事業部 / エンジニア / デザイナー / CSをアサインして、生のユーザーと　　接することで、情報を得て、個々のモチベーションへ繋げる

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座談会概要【開催日時】開催日：2019年8月27日(火) 時間：12時から14時場所：ライオンズルーム　　　　　【スケジュール】 11:40　受付開始　道案内係配置(スタンプラリー) 12:00　座談会開始　　　　開始挨拶　乾杯 12:10　ポイントタウンについてのおはなし　　　・ポイントタウンの目指すところ　　　　・ポイントタウン歴史　など 12:15　責任者のおはなし　 12:20　アイスブレイクとして全員で名刺交換タイム 12:30　お食事開始 14:10　締めの言葉　写真撮影 14:30　インスタライブ開始 14:40　お見送りお金をかけることではなく、   アイデア勝負!!    つまり、愛だ!! 

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準備したもの　①　人と人を繋ぐ・名札　　　　インスタのアカウント名とアイコンを記載。　　初心者ユーザー　と　熟練ユーザー　を　　名札で見分けがつくよう色を変える　　→話していない人がいたら、会話をさせる・名刺　　タウンユーザー同士のコミュニケーション活性化のため名刺交換 TIMEを設定　　座談会終了後もユーザー同士で繋がれるようにする。インスタのアカウント名スタッフの名刺ユーザーさんの名刺とにかく、手作り

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準備したもの　②　拡散・お土産/ノベルティ　　　　ハンドタオル　　　　ボールペン　　　　カブの種　　(植物の成長を通して投稿・拡散してもらう目的 ) ・ケータリングインスタ映えを狙ったお洒落な料理ボールペンとタオル植物(カブ)の種とにかく、手作り

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準備したもの　③　体験 ■各看板や部屋を用意　　・キッズルーム →日頃子育てで外にでれないママ　さんをに楽しんでもらいたいためママ会をイメージ！！・ハッシュタグプレート →アウトプットは神

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座談会参加者の投稿ポイントタウの歴史や目指しているところなどのお話タイムも、リアルタイムでインスタへ投稿してくださってました到着早々、みなさんストーリーにアップしてくださいました！ (さすがインスタグラマー )

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今回の参加者のアカウント情報 r*******　　　 s*********　　 k*********　　　　 b*********　　　　　 s*********　　　　 p***********　　 h***********　　 o******** s********* k************ フォロワー６１５人　　　フォロワー２２３人フォロワー１,４７８人フォロワー１,２９９人フォロワー１４０人フォロワー３,２２９人フォロワー４,６５９人フォロワー３,７２人フォロワー１,１６０人フォロワー７３９人

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■オンライン　コミュニティ instagramのDM機能でグループを作成・サービスに対して意見交換    ・拡散の協力    ・インスタ公式を盛り上げてくれる    　などなど…  皆で話す場を作る!!

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オフ会コミニティメンバーより、オフ会の開催のお知らせがくる ※コミニティメンバー同士での交流も!! 

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結果・拡散を狙う　　ノベリティグッズを配り、インスタ上にアップしてもらう・ユーザー同士の繋がりを強くする　ユーザー同士の繋がりを強化し、離脱防止・拡散力を更に広げる　　・コミュニティメンバー・リーダーを見つける　　コミュニティを形成し、コミュニティを引っ張る人材を見つける・パートナーのモチベーション向上　　事業部 / エンジニア / デザイナー / CSをアサインして、生のユーザーと　　接することで、情報を得て、個々のモチベーションへ繋げるポイントタウンという場所をきっかけに、良質体験を提供できた 

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■大阪・名古屋開催 2020年、毎月1開催以上の予算を抑えてもらうことに！！  11月@大阪  1月＠名古屋  更に

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と、ここまで超順調に見えますが…。

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で、たにむらくん。  一体、何の数値があがってるの？？  このモンスター、絶対に現れます!!ｗ  たしかに、一体何を得たのか説明できない…。 

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小父内先生の教え。

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しくじり先生(Eightコミニティマネージャー )　の　話　１．まず、やってみよー！で、やってみたんだよ。２．高額の予算でご飯・ノベリティグッズを準備したが、　　飯食って、わーわー言って帰っていったんだよね。３．はて？何を得られたのか？４．目的に沿ってセグメントを切る。ユーザーデータを分析する。

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( ﾟдﾟ)ﾊｯ!

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しくじり先生(Eightコミニティマネージャー )　の　話　１．まず、やってみよー！で、やってみたんだよ。２．高額の予算でご飯・ノベリティグッズを準備したが、　　飯食ってわーわー言って帰っていったんだよね。３．はて？何を得られたのか？４．目的に沿ってセグメントを切る。　　ユーザーデータを分析する。

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■AFアクション数推移 ■AFアクション回数    2019/01～2019/06　平均18回  2019/09～2020/02　平均16.5回   座談会の開催月  全然変化なし… ※友達紹介による新規登録も… 

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■ターゲットの設定インスタに限らず、SNS・youtubeのフォロワー数(人気度)などと、月の紹介人数が多いユーザーを狙うフォロワー数  (影響力)  紹介人数/月  ロイヤリティ高！！

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■With　コロナコロナの影響でリアルイベント中止。    オンラインでターゲットユーザーと  お会いする。  ※5時間前の図 

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■途中ですが…結果は、 137%UP 現在、このメンバーでのコミニティ形成を目指している。  お会いしたユーザー様の紹介人数／月  

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■まとめ・これからは、コミニティを使って良質な体験を  　提供することに価値がある。    ・まず、始めてみることは大事。    ・コミニティを作る上で必要なのは、お金じゃない。  　メンバーに寄り添い、成功させること。つまり、愛だ！    ・経営視点で考えた際には、セグメントをしっかり切って、  　どのメンバーを取り込むのかが、ひじょうに大事。 