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1. コミニティマネジメントへ いざ、挑戦！！
2. ユーザー様は お客様や神様ではない 仲間だ
3. Eightコミニティマネージャー
 
 小父内　信也　先生
 コミニティ会の神
 ＆
 わが師匠

4. ▪自己紹介 GMOメディア株式会社　 CS推進室　マネージャー 谷村　聡一(Tanimura Souichi) 1976年5月2日生 出身地：京都府 日本大学芸術学部演劇学科演技コース卒業
5. 役者を目指して上京。大学の同期で劇団を立ち上げ演劇活動に 勤しむ。30歳の頃より前衛演劇に参加し、セリフの無い演劇と 出会い、コミュニケーションに興味をもつ。 2014年CS推進室の正社員となり、 現在サクセスチーム、ユーザーコミニティの立ち上げ に日々奮闘中。同部署マネージャー。 ▪主な経歴 海外5か国　8都市　で公演 NHK教育おかあさんといっしょ つぼちん役(声の出演)
6. 6 ECメディア
 ソーシャルメディア
 WEB
 ・
 アプリ
 WEB
 ・ポイントインセンティブによる【 ECメディア】
 ・一般ユーザーの情報発信をサポートする【ソーシャルメディア】 
 ▪GMOメディア株式会社
7. 7 ECメディア
 ソーシャルメディア
 WEB
 ・
 アプリ
 WEB
 ・ポイントインセンティブによる【 ECメディア】
 ・一般ユーザーの情報発信をサポートする【ソーシャルメディア】 
 ▪GMOメディア株式会社
8. コミニティ運用

9. ・WHY:なぜコミニティを始めたの？ ・WHAT:何を目的にやるのか ・WHERE:どこの場所でつくるのか ・WHO:誰を巻き込むのか ・HOW：どのようなことをしたのか？
10. ・WHY:なぜコミニティを始めたの？ ・WHAT:何を目的にやるのか ・WHERE:どこの場所でつくるのか ・WHO:誰を巻き込むのか ・HOW：どのようなことをしたのか？
11. ▪WHY:なぜコミニティを始めたの？ カスタマーサポートとして、 コミュニケーションを通じて、発生した問題を解決する 　　→問題発生後、ステークホルダーに感動体験を提供 迅速返信 丁寧な言葉遣い 自己解決 人間味をもった文章　 =　冗長性をもたせた文章 10年もすれば、AIが ほぼ主流になるっしょ これまで 導入! 優秀!!
12. 自分たちが全てのステークホルダーに笑 顔を届けるためには、この先、何をすればよい のだろう？？
13. ▪世の中のながれ モノからコトへ 「体験価値」をよく耳にするなぁ…
14. ▪CSのスキルって何？？ 　　エンジニア　＝　システム知識すげえ！ 　　デザイナー　＝　デザイン力がすげえ！ 　　 　CS = コミュ力すげえー！ 　　　　　の、はずだよね …？？汗 コミュニケーションを使ったこと
15. ▪コミュニケーションの方向性 従来のコミュニケーション SNS/Webによる サービス提供者からユーザーへの 
 一方向のコミュニケーションが主だった。 
 SNSやWebで企業とユーザーとの 
 双方向コミュニケーションが可能に 

16. ▪コミュニケーションの方向性 ユーザー同士の繋がりを強化する ことで、コアユーザー (ファン)が生ま れる。 ユーザー同士のつながり
17. ▪コミュニティマネジメント 【コミュニティを利用すること と、作ることの違い】
 ・利用する　→　マーケ 
 ・作る　→　マネジメント
 ※ユーザー同士を結びつけコミュニティを作るコミュニティの
 　関係性に介入し、コミュニティの維持、強化、組み換えを行う
 ユーザー　winwin　企業 
 コミュニティのマネジメント
 ユーザー同士の新しいつながりを作ったり、既存のつな がりを強化したり、維持することを含む活動
18. CSのスキルである コミュニケーションを使って コミュニティを作る！ ｷﾀ━(ﾟ∀ﾟ)━! ｷﾀ━━━(ﾟ∀ﾟ)━━━!! ｷﾀ━(ﾟ∀ﾟ)━! ｷﾀ━━━(ﾟ∀ﾟ)━━━!! わ くわ く まさに、私たちCSの未来だっ!!
 わ くわ く
19. ・WHY:なぜコミニティを始めたの？ 　　これまで、コミュニケーションを通じて、発生した問題解決を行ってきた。 　　→問題発生後、顧客に感動体験を提供 ・WHAT:何を目的にやるのか 　　ユーザーとサービスをもっとフラットな関係にしたい。 　　ファンを見つけて、増やしたい ・WHERE:どこの場所でつくるのか 　→オンライン・オフライン ・WHO:誰を巻き込むのか 　事業責任者　デザイナー　エンジニア　プロダクトメンバーなど ・HOW：どのようなことをしたのか？
20. ・WHY:なぜコミニティを始めたの？ 　　これまで、コミュニケーションを通じて、発生した問題解決を行ってきた。 　　→問題発生後、顧客に感動体験を提供 ・WHAT:何を目的にやるのか 　　ユーザーとサービスをもっとフラットな関係にしたい。 　　ファンを見つけて、増やしたい ・WHERE:どこの場所でつくるのか 　→オンライン・オフライン ・WHO:誰を巻き込むのか 　事業責任者　デザイナー　エンジニア　プロダクトメンバーなど ・HOW：どのようなことをしたのか？(ポイントタウン事例)
21. 人を集める＠instagram運用 ▪公式アカウントの運用をCSで受け持つ
 10か月でフォロワー13,000人突破!! 人間味のあるpost。中の人を表に出 して、距離を縮める。 5000人突破したら、
 リアルイベントしたい!! 
 ※コミニティに入れる人は必ず会って、判断する！！

22. ▪オフラインイベント instagram座談会
 ・インスタ上で参加者を募り、 　熱量の高いと思われるユーザー様を選出 ・ディレクター、デザイナー、エンジニアも参加 ・ご飯を食べながら、お話をしてユーザー様との 　距離を縮める
23. 座談会開催の狙い ・拡散を狙う 　　ノベリティグッズを配り、インスタ上にアップしてもらう ・ユーザー同士の繋がりを強くする 　 ユーザー同士の繋がりを強化し、離脱防止・拡散力を更に広げる 　　 ・コミュニティメンバー・リーダーを見つける 　　コミュニティを形成し、コミュニティを引っ張る人材を見つける ・パートナーのモチベーション向上 　　事業部 / エンジニア / デザイナー / CSをアサインして、生のユーザーと 　　接することで、情報を得て、個々のモチベーションへ繋げる
24. 座談会概要 【開催日時】 開催日：2019年8月27日(火) 時間：12時から14時 場所：ライオンズルーム　 　　　　 【スケジュール】 11:40　受付開始　道案内係配置(スタンプラリー) 12:00　座談会開始　 　　　 開始挨拶　乾杯 12:10　ポイントタウンについてのおはなし 　　　 ・ポイントタウンの目指すところ　 　　　 ・ポイントタウン歴史　など 12:15　責任者のおはなし　 12:20　アイスブレイクとして全員で 名刺交換タイム 12:30　お食事開始 14:10　締めの言葉　写真撮影 14:30　インスタライブ開始 14:40　お見送り お金をかけることではなく、 
 アイデア勝負!!
 
 つまり、愛だ!!

25. 準備したもの　①　人と人を繋ぐ ・名札 　　 　　インスタのアカウント名とアイコンを記載。 　　初心者ユーザー　と　熟練ユーザー　を 　　名札で見分けがつくよう色を変える 　　→話していない人がいたら、会話をさせる ・名刺 　　タウンユーザー同士のコミュニケーション活性化のため名刺交換 TIMEを設定 　　座談会終了後もユーザー同士で繋がれるようにする。 インスタの アカウント名 スタッフの名刺 ユーザーさんの名刺 とにかく、手作り
26. 準備したもの　②　拡散 ・お土産/ノベルティ 　　 　　ハンドタオル 　　 　　ボールペン 　　 　　カブの種　 　(植物の成長を通して投稿・拡散してもらう目的 ) ・ケータリング インスタ映えを狙った お洒落な料理 ボールペン とタオル 植物(カブ)の種 とにかく、手作り
27. 準備したもの　③　体験 ▪各看板や部屋を用意 　　 ・キッズルーム →日頃子育てで外にでれないママ 　さんをに楽しんでもらいたいため ママ会をイメージ！！ ・ハッシュタグプレート →アウトプットは神
28. 座談会参加者の投稿 ポイントタウの歴史や目指 しているところなどのお話 タイムも、リアルタイムでイ ンスタへ投稿してくださっ てました 到着早々、みなさんス トーリーにアップしてくだ さいました！ (さすがインスタグラマー )
29. 今回の参加者のアカウント情報 r*******　　　 s*********　　 k*********　　　　 b*********　　　　　 s*********　　　　 p***********　　 h***********　　 o******** s********* k************ フォロワー６１５人　　　 フォロワー２２３人 フォロワー１,４７８人 フォロワー１,２９９人 フォロワー１４０人 フォロワー３,２２９人 フォロワー４,６５９人 フォロワー３,７２人 フォロワー１,１６０人 フォロワー７３９人
30. ▪オンライン　コミュニティ instagramのDM機能でグループを作成 ・サービスに対して意見交換
 
 ・拡散の協力
 
 ・インスタ公式を盛り上げてくれる
 
 　などなど…
 皆で話す場を作る!!
31. オフ会 コミニティメンバーより、 オフ会の開催のお知らせがくる ※コミニティメンバー同士での交流も!!

32. 結果 ・拡散を狙う 　　ノベリティグッズを配り、インスタ上にアップしてもらう ・ユーザー同士の繋がりを強くする 　 ユーザー同士の繋がりを強化し、離脱防止・拡散力を更に広げる 　　 ・コミュニティメンバー・リーダーを見つける 　　コミュニティを形成し、コミュニティを引っ張る人材を見つける ・パートナーのモチベーション向上 　　事業部 / エンジニア / デザイナー / CSをアサインして、生のユーザーと 　　接することで、情報を得て、個々のモチベーションへ繋げる ポイントタウンという場所をきっかけに、良質体験を提供できた

33. ▪大阪・名古屋開催 2020年、毎月1開催以上の予算を抑えてもらうことに！！
 11月@大阪
 1月＠名古屋
 更に
34. と、ここまで超順調に 見えますが…。
35. で、たにむらくん。
 一体、何の数値があがってるの？？
 このモンスター、絶対に現れます!!ｗ
 たしかに、一体何を得たのか説明できない…。

36. 小父内先生の教え。
37. しくじり先生(Eightコミニティマネージャー )　の　話　 １．まず、やってみよー！で、やってみたんだよ。 ２．高額の予算でご飯・ノベリティグッズを準備したが、 　　飯食って、わーわー言って帰っていったんだよね。 ３．はて？何を得られたのか？ ４．目的に沿ってセグメントを切る。ユーザーデータを分析する。
38. ( ﾟдﾟ)ﾊｯ!
39. しくじり先生(Eightコミニティマネージャー )　の　話　 １．まず、やってみよー！で、やってみたんだよ。 ２．高額の予算でご飯・ノベリティグッズを準備したが、 　　飯食ってわーわー言って帰っていったんだよね。 ３．はて？何を得られたのか？ ４．目的に沿ってセグメントを切る。 　　ユーザーデータを分析する。
40. ▪AFアクション数推移 ▪AFアクション回数
 
 2019/01～2019/06　平均18回
 2019/09～2020/02　平均16.5回 
 座談会の開催月
 全然変化なし… ※友達紹介による新規登録も…

41. ▪ターゲットの設定 インスタに限らず、SNS・youtubeのフォロワー数(人気度)などと、月の紹介人数が多いユーザーを狙う フォロワー数
 (影響力)
 紹介人数/月
 ロイヤリティ 高！！
42. ▪With　コロナ コロナの影響でリアルイベント中止。
 
 オンラインでターゲットユーザーと
 お会いする。
 ※5時間前の図

43. ▪途中ですが…結果は、 137%UP 現在、このメンバーでのコミニティ形成を目指している。
 お会いしたユーザー様の紹介人数／月 

44. ▪まとめ ・これからは、コミニティを使って良質な体験を
 　提供することに価値がある。
 
 ・まず、始めてみることは大事。
 
 ・コミニティを作る上で必要なのは、お金じゃない。
 　メンバーに寄り添い、成功させること。つまり、愛だ！
 
 ・経営視点で考えた際には、セグメントをしっかり切って、
 　どのメンバーを取り込むのかが、ひじょうに大事。