クラウド名刺管理Sansanの舞台裏 / Sansan,behind the scene

by Sansan

Slide 1

Slide 1 text

クラウド名刺管理サービス Sansanの舞台裏 Sansan株式会社プロダクト開発部楠原由子

Slide 2

Slide 2 text

自己紹介はじめに Sansanについて運用を支える組織毎日行うことインシデント機能改善の種アジェンダ

Slide 3

Slide 3 text

はじめに

Slide 4

Slide 4 text

はじめにクラウド名刺管理サービス Sansanの舞台裏テーマ

Slide 5

Slide 5 text

前職ではオンプレ環境で動くアプリケーションを開発 Sansanで「機能を開発すること」と「サービスを提供すること」の違いを実感運用事例と私個人の学びを紹介はじめに

Slide 6

Slide 6 text

Sansanについて

Slide 7

Slide 7 text

法人向け名刺管理サービス個人向け名刺アプリ Sansan株式会社

Slide 8

Slide 8 text

名刺とは名刺とは、顧客情報・コンタクト情報であり、『営業活動のベースとなる企業の資産』です。社内の人脈が活かされていない営業しているのに売上に繋がらない案件が上手く回らない案件化に繋がらない、社内の人脈が活かされていない等、課題はありませんか？それは、机の中に眠った名刺が活かされていないからです。

Slide 9

Slide 9 text

Sansanとは見込み客へのタイムリーなアクション案件母数の増加各営業マンの活動状況を把握一括メールマーケティング営業先の傾向分析 Sansanは、組織に眠った名刺（= 顧客情報、コンタクト情報）をデータベース化し、企業で共有・活用するための基盤を提供いたします。

Slide 10

Slide 10 text

Sansanの仕組み

Slide 11

Slide 11 text

業種、規模を問わず、6,000件を超える導入 ※ 2019年2月時点

Slide 12

Slide 12 text

運用を支える組織

Slide 13

Slide 13 text

運用を支える組織 Sansanの開発・運用・保守ユーザーからの問い合わせに対応 (月に1,000件程度) ヘルプサイトの提供等プロダクト開発部サポート部カスタマーサクセス部 Sansan事業部運用コンサル

Slide 14

Slide 14 text

毎日行うこと

Slide 15

Slide 15 text

毎日行うこと前日のエラーチェック

Slide 16

Slide 16 text

夜間にログを収集・集約し毎朝Slackへ通知前日のエラー取集ツール

Slide 17

Slide 17 text

類似のエラーが集約されて通知される前日のエラー取集ツールエラー内容サーバー名エラーの名前増加数

Slide 18

Slide 18 text

インシデント

Slide 19

Slide 19 text

総論 - インシデント種別やレベルの定義 - 対応時のモードの定義 - 指揮系統の明確化 - 判断軸として持つべき視点の共有可用性・完全性・機密性 - 各観点で細かくインシデントを定義 - 顧客対応の定義これらを入社研修で読み合わせインシデントガイドライン

Slide 20

Slide 20 text

前日のエラーチェックアラート(Slack・メール) 監視パフォーマンスレポートユーザーからの問い合わせインシデント – 気づくための仕組み

Slide 21

Slide 21 text

1. 報告 2. 対応方針の決定 3. 対応 4. 顛末管理インシデント – 発生した場合

Slide 22

Slide 22 text

Workplace(社内SNS) のインシデント報告グループに投稿 - テンプレートを埋めて事象を整理 - 軽重判断せず報告インシデント – 報告

Slide 23

Slide 23 text

インシデントガイドラインに従い以下を決定 - インシデント種別 - インシデントレベル - インシデント対応モードインシデント - 対応方針の決定

Slide 24

Slide 24 text

開発部がシステム面を対応サポート部が顧客対応インシデント – 対応

Slide 25

Slide 25 text

開発部内 - ポストモーテム > インシデントから学び、サービスの改善に繋げる事業部 - インシデント報告書 > システム的観点に加え、顧客対応についても記録インシデント – 顛末管理

Slide 26

Slide 26 text

Googleの「ポストモーテム」をSansanでも取り入れている https://landing.google.com/sre/sre-book/chapters/postmortem-culture/ ポストモーテム事故からの学びを最大化し、サービス・組織の改善につなげる

Slide 27

Slide 27 text

ポストモーテム

Slide 28

Slide 28 text

開発時の観点が変化 - いかに例外を発生させないようにするか > リトライ等の仕組みでカバーできないか？ - 例外発生時に運用できるかどうかを意識 - ログを出すタイミング・レベル・内容 - 監視まで含めて一つの機能インシデント – 学び

Slide 29

Slide 29 text

機能改善の種

Slide 30

Slide 30 text

Sansan Feedback NPS New Relic 機能改善の種

Slide 31

Slide 31 text

Workplace(社内SNS) のグループ営業やCS、サポートがお客様から言葉を預かって開発へ届けてくれる機能改善の種 – Sansan Feedback

Slide 32

Slide 32 text

お客様から - 機能要望 - 喜びの声 - お叱りの声社内から - 機能要望 - 不具合指摘機能改善の種 – Sansan Feedback

Slide 33

Slide 33 text

顧客の企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標ユーザーの属性や使い方毎の満足度等を分析することができる機能改善の種 – NPS(ネットプロモータースコア)

Slide 34

Slide 34 text

機能追加の優先順位の参考にする機能開発以外の施策を検討するリリースした機能がユーザーにどのように受け止められたか知る機能改善の種 – NPS(ネットプロモータースコア)

Slide 35

Slide 35 text

パフォーマンスの監視・分析ツール - 遅い処理を見つけてボトルネックを見つける - 担当機能の平均パフォーマンスをグラフ化して定期的に確認機能改善の種 – New Relic

Slide 36

Slide 36 text

自己紹介はじめに Sansanについて運用を支える組織毎日行うことインシデント機能改善の種アジェンダ

Slide 37

Slide 37 text

No content