クラウド名刺管理Sansanの舞台裏 / Sansan,behind the scene

■イベント
Developers Summit 2019 Fukuoka
https://event.shoeisha.jp/devsumi/20190829

■登壇概要
タイトル：
クラウド名刺管理Sansanの舞台裏

登壇者：
Sansan事業部 プロダクト開発部 楠原 由子

▼Sansan Builders Box
https://buildersbox.corp-sansan.com/

Transcript

1. クラウド名刺管理サービス Sansanの舞台裏 Sansan株式会社 プロダクト開発部 楠原由子
2. 自己紹介 はじめに Sansanについて 運用を支える組織 毎日行うこと インシデント 機能改善の種 アジェンダ
3. はじめに
4. はじめに クラウド名刺管理サービス Sansanの舞台裏 テーマ
5. 前職ではオンプレ環境で動くアプリケーションを開発 Sansanで 「機能を開発すること」と 「サービスを提供すること」の違いを実感 運用事例と私個人の学びを紹介 はじめに
6. Sansanについて
7. 法 人 向 け 名 刺 管 理 サ ー ビ ス 個 人 向 け 名 刺 ア プ リ Sansan株式会社
8. 名刺とは 名刺とは、顧客情報・コンタクト情報であり、 『営業活動のベースとなる企業の資産』です。 社内の人脈が 活かされていない 営業しているのに 売上に繋がらない 案件が上手く 回らない 案件化に繋がらない、社内の人脈が活かされていない等、課題はありませんか？ それは、机の中に眠った名刺が活かされていないからです。
9. Sansanとは 見込み客への タイムリーな アクション 案件母数の増加 各営業マンの活動 状況を把握 一括メール マーケティング 営業先の傾向分析 Sansanは、組織に眠った名刺 （= 顧客情報、コンタクト情報）をデータベース化し、 企業で共有・活用するための基盤を提供いたします。
10. Sansanの仕組み
11. 業種、規模を問わず、6,000件を超える導入 ※ 2019年2月時点
12. 運用を支える組織
13. 運用を支える組織 Sansanの開発・運用・保守 ユーザーからの問い合わせに対応 (月に1,000件程度) ヘルプサイトの提供等 プロダクト開発部 サポート部 カスタマーサクセス部 Sansan事業部 運用コンサル
14. 毎日行うこと
15. 毎日行うこと 前日のエラーチェック
16. 夜間にログを収集・集約し毎朝Slackへ通知 前日のエラー取集ツール
17. 類似のエラーが集約されて通知される 前日のエラー取集ツール エラー内容 サーバー名 エラーの名前 増加数
18. インシデント
19. 総論 - インシデント種別やレベルの定義 - 対応時のモードの定義 - 指揮系統の明確化 - 判断軸として持つべき視点の共有 可用性・完全性・機密性 - 各観点で細かくインシデントを定義 - 顧客対応の定義 これらを入社研修で読み合わせ インシデントガイドライン
20. 前日のエラーチェック アラート(Slack・メール) 監視 パフォーマンスレポート ユーザーからの問い合わせ インシデント – 気づくための仕組み
21. 1. 報告 2. 対応方針の決定 3. 対応 4. 顛末管理 インシデント – 発生した場合
22. Workplace(社内SNS) のインシデント報告グループに投稿 - テンプレートを埋めて事象を整理 - 軽重判断せず報告 インシデント – 報告
23. インシデントガイドラインに従い以下を決定 - インシデント種別 - インシデントレベル - インシデント対応モード インシデント - 対応方針の決定
24. 開発部がシステム面を対応 サポート部が顧客対応 インシデント – 対応
25. 開発部内 - ポストモーテム > インシデントから学び、サービスの改善に繋げる 事業部 - インシデント報告書 > システム的観点に加え、顧客対応についても記録 インシデント – 顛末管理
26. Googleの「ポストモーテム」をSansanでも取り入れている https://landing.google.com/sre/sre-book/chapters/postmortem-culture/ ポストモーテム 事故からの学びを最大化し、 サービス・組織の改善につなげる
27. ポストモーテム
28. 開発時の観点が変化 - いかに例外を発生させないようにするか > リトライ等の仕組みでカバーできないか？ - 例外発生時に運用できるかどうかを意識 - ログを出すタイミング・レベル・内容 - 監視まで含めて一つの機能 インシデント – 学び
29. 機能改善の種
30. Sansan Feedback NPS New Relic 機能改善の種
31. Workplace(社内SNS) のグループ 営業やCS、サポートがお客様から言葉を預かって開発へ届けてくれる 機能改善の種 – Sansan Feedback
32. お客様から - 機能要望 - 喜びの声 - お叱りの声 社内から - 機能要望 - 不具合指摘 機能改善の種 – Sansan Feedback
33. 顧客の企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標 ユーザーの属性や使い方毎の満足度等を分析することができる 機能改善の種 – NPS(ネットプロモータースコア)
34. 機能追加の優先順位の参考にする 機能開発以外の施策を検討する リリースした機能がユーザーにどのように受け止められたか知る 機能改善の種 – NPS(ネットプロモータースコア)
35. パフォーマンスの監視・分析ツール - 遅い処理を見つけてボトルネックを見つける - 担当機能の平均パフォーマンスをグラフ化して定期的に確認 機能改善の種 – New Relic
36. 自己紹介 はじめに Sansanについて 運用を支える組織 毎日行うこと インシデント 機能改善の種 アジェンダ