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クラウド名刺管理Sansanの舞台裏 / Sansan,behind the scene

Sansan
August 29, 2019

クラウド名刺管理Sansanの舞台裏 / Sansan,behind the scene

■イベント
Developers Summit 2019 Fukuoka
https://event.shoeisha.jp/devsumi/20190829

■登壇概要
タイトル:
クラウド名刺管理Sansanの舞台裏

登壇者:
Sansan事業部 プロダクト開発部 楠原 由子

▼Sansan Builders Box
https://buildersbox.corp-sansan.com/

Sansan

August 29, 2019
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Transcript

  1. クラウド名刺管理サービス
    Sansanの舞台裏
    Sansan株式会社 プロダクト開発部
    楠原由子

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  2. 自己紹介
    はじめに
    Sansanについて
    運用を支える組織
    毎日行うこと
    インシデント
    機能改善の種
    アジェンダ

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  3. はじめに

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  4. はじめに
    クラウド名刺管理サービス
    Sansanの舞台裏
    テーマ

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  5. 前職ではオンプレ環境で動くアプリケーションを開発
    Sansanで
    「機能を開発すること」と
    「サービスを提供すること」の違いを実感
    運用事例と私個人の学びを紹介
    はじめに

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  6. Sansanについて

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  7. 法 人 向 け 名 刺 管 理 サ ー ビ ス 個 人 向 け 名 刺 ア プ リ
    Sansan株式会社

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  8. 名刺とは
    名刺とは、顧客情報・コンタクト情報であり、
    『営業活動のベースとなる企業の資産』です。
    社内の人脈が
    活かされていない
    営業しているのに
    売上に繋がらない
    案件が上手く
    回らない
    案件化に繋がらない、社内の人脈が活かされていない等、課題はありませんか?
    それは、机の中に眠った名刺が活かされていないからです。

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  9. Sansanとは
    見込み客への
    タイムリーな
    アクション
    案件母数の増加
    各営業マンの活動
    状況を把握
    一括メール
    マーケティング
    営業先の傾向分析
    Sansanは、組織に眠った名刺
    (= 顧客情報、コンタクト情報)をデータベース化し、
    企業で共有・活用するための基盤を提供いたします。

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  10. Sansanの仕組み

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  11. 業種、規模を問わず、6,000件を超える導入
    ※ 2019年2月時点

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  12. 運用を支える組織

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  13. 運用を支える組織
    Sansanの開発・運用・保守 ユーザーからの問い合わせに対応
    (月に1,000件程度)
    ヘルプサイトの提供等
    プロダクト開発部 サポート部 カスタマーサクセス部
    Sansan事業部
    運用コンサル

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  14. 毎日行うこと

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  15. 毎日行うこと
    前日のエラーチェック

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  16. 夜間にログを収集・集約し毎朝Slackへ通知
    前日のエラー取集ツール

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  17. 類似のエラーが集約されて通知される
    前日のエラー取集ツール
    エラー内容
    サーバー名
    エラーの名前 増加数

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  18. インシデント

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  19. 総論
    - インシデント種別やレベルの定義
    - 対応時のモードの定義
    - 指揮系統の明確化
    - 判断軸として持つべき視点の共有
    可用性・完全性・機密性
    - 各観点で細かくインシデントを定義
    - 顧客対応の定義
    これらを入社研修で読み合わせ
    インシデントガイドライン

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  20. 前日のエラーチェック
    アラート(Slack・メール)
    監視
    パフォーマンスレポート
    ユーザーからの問い合わせ
    インシデント – 気づくための仕組み

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  21. 1. 報告
    2. 対応方針の決定
    3. 対応
    4. 顛末管理
    インシデント – 発生した場合

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  22. Workplace(社内SNS) のインシデント報告グループに投稿
    - テンプレートを埋めて事象を整理
    - 軽重判断せず報告
    インシデント – 報告

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  23. インシデントガイドラインに従い以下を決定
    - インシデント種別
    - インシデントレベル
    - インシデント対応モード
    インシデント - 対応方針の決定

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  24. 開発部がシステム面を対応
    サポート部が顧客対応
    インシデント – 対応

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  25. 開発部内
    - ポストモーテム
    > インシデントから学び、サービスの改善に繋げる
    事業部
    - インシデント報告書
    > システム的観点に加え、顧客対応についても記録
    インシデント – 顛末管理

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  26. Googleの「ポストモーテム」をSansanでも取り入れている
    https://landing.google.com/sre/sre-book/chapters/postmortem-culture/
    ポストモーテム
    事故からの学びを最大化し、
    サービス・組織の改善につなげる

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  27. ポストモーテム

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  28. 開発時の観点が変化
    - いかに例外を発生させないようにするか
    > リトライ等の仕組みでカバーできないか?
    - 例外発生時に運用できるかどうかを意識
    - ログを出すタイミング・レベル・内容
    - 監視まで含めて一つの機能
    インシデント – 学び

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  29. 機能改善の種

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  30. Sansan Feedback
    NPS
    New Relic
    機能改善の種

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  31. Workplace(社内SNS) のグループ
    営業やCS、サポートがお客様から言葉を預かって開発へ届けてくれる
    機能改善の種 – Sansan Feedback

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  32. お客様から
    - 機能要望
    - 喜びの声
    - お叱りの声
    社内から
    - 機能要望
    - 不具合指摘
    機能改善の種 – Sansan Feedback

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  33. 顧客の企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標
    ユーザーの属性や使い方毎の満足度等を分析することができる
    機能改善の種 – NPS(ネットプロモータースコア)

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  34. 機能追加の優先順位の参考にする
    機能開発以外の施策を検討する
    リリースした機能がユーザーにどのように受け止められたか知る
    機能改善の種 – NPS(ネットプロモータースコア)

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  35. パフォーマンスの監視・分析ツール
    - 遅い処理を見つけてボトルネックを見つける
    - 担当機能の平均パフォーマンスをグラフ化して定期的に確認
    機能改善の種 – New Relic

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  36. 自己紹介
    はじめに
    Sansanについて
    運用を支える組織
    毎日行うこと
    インシデント
    機能改善の種
    アジェンダ

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  37. View Slide