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CDシンポジウム 2022
CDシンポジウム2022
セッション番号：T26
テーマ：ユーザーコミュニティーを通して、
顧客の本音を傾聴できるのか？
2022年 8月26日（金）
登壇者： 小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員
コーディネーター： 平野 尚志 ヤマハ株式会社
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コミュニティー
コミュニティーの対象
興味・関心
提供者がコミュニティー参画?
テーマ概要 「ユーザーコミュニティーを通して、
顧客の本音を傾聴できるのか？」
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アンケートの段取り(1)
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参加者の皆様へのアンケート（プロフィール＋α）
顧客理解のための「お客様の声」の情報ソースは？ (複数選択)
□開発部門
□商品企画部門
□セール部門 (アカウント営業)
□調査部門・調査資料
□セールスパートナー企業
□お客様相談センター (サポート部門)
□満足度評価などの調査資料やアンケート
□インターネット情報 (ブログなどの記事、ニュース、SNSなど)
□コミュニティー (オンライン、オフライン)
□そのほか
「お客様の声」は、どこからの意見を入手・優先していますか？ (単一選択)
〇声の大きい社内ステークホルダー
〇自社製品を語っているコミュニティー (ファン)
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登壇者紹介
登壇者：
小島 英揮
Still Day One 合同会社 代表社員
コーディネーター：
平野 尚志
ヤマハ株式会社 製品情報デザイングループ 主幹
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平野 尚志 (ひらの ひさし)
ヤマハ株式会社 基盤技術開発部 製品情報デザイングループ 主幹
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TC経験 1.5年(2021/3～)
初仕事「L2 スイッチSWX2220-10NT/SWX2221P-10NT」
インターネットのコミュニティー経験(1988-)
NetNews(fj.*)、ゲーマーML、rt100i-users ML(1997)、Blog、
JANOG、勉強会登壇、公式Twitter yamaha_sn、YNE立ち上げ
平野尚志の略歴
1987 2022
1997
東京農工大学 ヤマハ株式会社
1963 浜松生
CD-I CD-ROM CD-R ネットワーク機器
AI
Product
R&D R&D CDR200
CDR400
↓
国際花と緑の博覧会
(政府館)
RT140e/f
RTA52i
RTA54i
RTA55i
RTX1000
RTX3000
SWX2200
WLX302
WLX202 WLX413
WLX212
RTX1200
ネツエン
20周年コンテンツ
Interop 2019出展
R&D
↓
(秘)
バイト
開発Skill
Fuzzy
マイコン
LSI評価
OS-9
CD-WO
CDIアプリ
X4 Read
CD制御
CD評価
CD-ROM
OS自作
X6 Read
CD-R Read TC
LAN制御・評価
NAT処理
Web GUI
HTTPd
公式Web運営
情
報
工
学
執筆
企画・営業Skill
コミュニケーション
サポート支援
営業支援
事業計画
商品企画
エバンジェリスト
営業企画
市場導入
アカウント営業
事業ブランディング
Web戦略
交通広告
YNE
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セッションテーマの背景概要
コミュニティーとのかかわり
平野：RT100i-users MLのご紹介
小島：JAWSの立ち上げ目的と成果など
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ヤマハネットワーク機器とは？
RT100i-users メーリングリスト
YNE (ネットワークエンジニア会)
Twitter @yamaha_sn
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RT100i-users メーリングリスト (とは？)
提供期間
1995年3月～2021年6月30日 (26年4カ月)
廃止理由
メーリングリスト提供サービスが終了になるため
仕掛け人
吉村 伸氏
吉村 伸氏
日本のIPネットワークを底上げしたヤマハルーター
https://network.yamaha.com/value/nw20th/interview/yoshimura
日本のインターネットを成長させた？ ヤマハ初のISDNルーター「RT100i」
当時の“仕掛け人”に発売までの経緯を聞く
https://cloud.watch.impress.co.jp/docs/special/728150.html
(お写真は、取材当時)
なんで作ったのか
知りたかったので取材した。
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RT100i-users メーリングリスト (1995年3月)
メーリングリスト
+
コミュニケーションリテラシーの高い方々
コミュニティーの対象 = RT100i
興味・関心 提供者がコミュニティー参画
RT100iについて
とっても詳しい人
ftp www
インターネット
研究者
インターネット
利用企業・人
(RT100iを配った人)
電子マニュアル無償配布
ファームウェア無償配布
FAQ公開
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Amazon VPCとヤマハルーター(RTX1200)
2010年10月 ITpro EXPO 2010出展
ネットボランチ「NVR500」発売
AWSの方々が続々とヤマハブースに来訪
AWSのM氏→ヤマハの研究部門Y氏へ (→平野)
AWSのT氏→ブース対応していた開発者へ
AWSのO氏→ブース対応していた開発者へ
…
AWSからDoS攻撃?
? 繋がる？ えっ? 繋げてる！ 設定例書くよ!
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最初の話題
顧客理解にコミュニティーは、有効なのか？
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参加者の皆様へのアンケート (結果確認)
顧客理解のための「お客様の声」の情報ソースは？ (複数選択)
□開発部門
□商品企画部門
□セール部門 (アカウント営業)
□調査部門・調査資料
□セールスパートナー企業
□お客様相談センター (サポート部門)
□満足度評価などの調査資料やアンケート
□インターネット情報 (ブログなどの記事、ニュース、SNSなど)
□コミュニティー (オンライン、オフライン)
□そのほか
「お客様の声」は、どこからの意見を入手・優先していますか？ (単一選択)
〇声の大きい社内ステークホルダー
〇自社製品を語っているコミュニティー (ファン)
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どちらの意見を優先しますか？
【企画時想定】
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
参加者の皆様へのご質問
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参加者の皆様へのアンケート (結果確認1)
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参加者の皆様へのアンケート (結果確認2)
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製品協創型コミュニティー的思い出
ヤマハ初のブロードバンドルーター RT140eを担当
LAN*2、ISDN*1→ISDN付きブロードバンドVPNルーター
RTX1000の原型 (小型・低価格化モデル)
製品の生命線「NATディスクリプター」リリース時 (1999年)
LAN間でNATをかけられる。VPNトンネルにもNATかけられる。
RT100i-usersの声 (リリース当日)
声：このconfigを入れるとリブートするよ。
対応：修正&検証して、翌日、ベータ版提供。10日後に修正版をリリース。
RT100i-usersの声 (翌月)
声：便利に使ってるけど、NAT定義数が4じゃ足りないので、増やして！
対応：4個→16個に増やして通常リリース。
複数使えることを示す程度の4個。それ以上使いたいユーザーは想定外。
気づき：
ファン(=エクストリームユーザー)は、製品や機能をよく理解して、多様な使い方をしてくれる。
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? ?
お客様の声は、情報ソースでどう違う？
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
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－
(Negative)
＋
(Positive)
－
(Negative)
お客様の声は、情報ソースでどう違う？
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
クレームだけじゃない。
感謝の言葉！
お褒めの言葉！
(使えている人も参加)
クレームだけ！
褒められない！
顧客 Love
製品 Love
仕事だから…。
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－
(Negative)
＋
(Positive)
－
(Negative)
＋
(Positive)
お客様の声は、情報ソースでどう違う？
クレームだけじゃない。
感謝の言葉！
お褒めの言葉！
(使えている人も参加)
顧客 Love
製品 Love
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
(コミュニティー影響力が拡大)
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？
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
お客様の声は、足りていますか？
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最初の話題 (まとめ)
顧客理解にコミュニティーは、有効なのか？
今日は、顧客育成と顧客理解について、深堀してまいります。
ユーザーコミュニティーを通して、顧客の本音を傾聴できるのか？
できる！
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二つ目の話題
「顧客育成」や「顧客理解」のためには、
どのようなコミュニティーが適しているのか？
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“顧客育成”の思い出 (1998年頃)
コミュニティーの対象 = ヤマハルーター
興味・関心 ヤマハルーターについて
とっても詳しい人
初心者
ネットボランチ
RTA50i
www
初心者へのQ&Aを
【皆】が見て学ぶ！
(1)
Q&A記事
関連Q&A記事を
【皆】が活用する！
(2)
【皆】で初心者を教えて
【皆】でスキルアップ！
(3)
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“Sell Through the community”の思い出
メーリングリスト
コミュニティーの対象 = ヤマハルーター
興味・関心
エクストリーム
ユーザー
異なるクラスター
(コミュニティーやSNS)
例えば、2ch
クレーム!
こちらは動いてますよ。
問い合わせしてみたら
いかがですか？
エクストリーム
ユーザー
エクストリーム
ユーザー
Support
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二つ目の話題 (まとめ)
「顧客育成」や「顧客理解」のためには、
どのようなコミュニティーが適しているのか？
関心軸 × オープン
Sell Through the community
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三つ目の話題
よいコミュニティーが、思いつかないんだけど？
コミュニティー
コミュニティーの対象
興味・関心
提供者がコミュニティー参画
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まず、参加してみよう。
自社製品について
語っているコミュニティーがある
参加して
コミュニティー力学を学びましょう。
とても、ラッキー！
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自社製品について
語っているコミュニティーがある
参加して
コミュニティー力学を学びましょう。
まず、参加してみよう。
自社製品について
語っているコミュニティーが≪ある≫
参加して
コミュニティー力学を学びましょう。
自社製品について
語っているコミュニティーが≪ない≫
コミュニティー力学を学ぶため
興味ある何かに参加する。
そして、≪つくる≫。
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≪つくる≫ことは、それほど難しくない。
メーリングリストの運営は、難しい。
コミュニティーの器は、たくさんある。
IT業界は、コミュニティーの重要性を
理解している。
たくさんのコミュニティーが
作られている。
参加者の使いやすさで選ぶ。
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三つ目の話題 (まとめ)
よいコミュニティーが、思いつかないんだけど？
まず、参加する。
⇒コミュニティー力学を学ぶ。
該当コミュニティーが無ければ、作る。
⇒最近は、ツール/プラットフォームが揃っている。
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最後の話題
どのような心構えでコミュニティーに参画したらいいの？
コミュニティー
コミュニティーの対象
興味・関心
コミュニティー参画
Sell Through のために
コミュニティー力学を学ぶために
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RT100i-usersの質問に対する回答例
(回答1)
・できます。
(回答2)
・△機能を〇〇のように使って
できます。
(回答3)
・△機能は、□用途を想定して
つくったのですが、〇〇のように
つかうことで、●●としても使う
ことができます。
●●はできますか？
想定する読み手に
それぞれ回答を用意した
(1)質問した人
【答えだけ】知りたい人
⇒回答1
(2)質問の意味が
分からなかった人
⇒回答2
(3)この質問に興味ある人
＋αで知識を深めたい人
⇒回答3
↑オーディエンス想定
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顧客の本音は、言語化されてない。
何に困ってるんですか？
●●機能が欲しいです。
●●機能の代わりに★機能を実現
しましたので、使ってみてください。
■■のとき▲したいです。
顧客の知見の範囲での
解決策を要望する。
よりよい解決策の実現の
ため根本原因を探る。
情報収集。
(インサイト)
開発が最善の解決策を
実現する。
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最後の話題 (まとめ)
どのような心構えでコミュニティー参加したらいいの？
コミュニティーへの参画
↓
推し活
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参加者によるQ
個人としての参加のコトが多かったですが、所属企業を隠すことはし
てなかったですね。
コミュニティーに対し、どのような身分で参加されていましたか？
身分を隠すのか、あくまで個人として参加するのか
メーカー⇔開発担当A⇔たまたまそこに居るやたら詳しい人 etc...
基本はダブルスタンダードにはならないと思います。コミュニティの場合
は、機能、スペックに加え、ユースケースまで含めた回答になることが
あるので、回答範囲の差異（いい意味で）はあると思います。
メーカー公式のサポートと、コミュニティーへのメーカー対応によって、ダ
ブルスタンダードになることになってしまうことは気になります。その調整
のコツはありますか？
小島様
小島様
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アンケートの段取り(2)
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参加者の皆様へのアンケート（満足度+α）
参加して、何かお気持ちがかわられましたか？(複数選択)
□コミュニティー活動への興味は、湧かなかった。
□コミュニティー活動への興味が、湧いた。
□個人的な趣味に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。
□仕事に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。
□コミュニティーに参加して、コミュニケーションができそうな気持ちになった。
□コミュニティー運営に参加・協力してみたくなった。
□コミュニティーを作ってみたくなった。
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(最後に)
マーケティング思考をTCに活かす
顧客理解 ⇒ 読み手の理解
↓
OWWH ⇒ TC
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ご参考：ヤマハのコミュニティーは、今どうしてるの？
ヤマハネットワークエンジニア会(YNE) に集約
https://network.yamaha.com/lp/yne
(2013年開設、2021年リニューアル)
コミュニティーの対象 = ヤマハネットワーク製品
興味・関心 ヤマハネットワーク技術者認定試験
(2021年スタート)
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参加者の皆様へのアンケート（結果確認）
参加して、何かお気持ちがかわられましたか？(複数選択)
□コミュニティー活動への興味は、湧かなかった。
□コミュニティー活動への興味が、湧いた。
□個人的な趣味に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。
□仕事に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。
□コミュニティーに参加して、コミュニケーションができそうな気持ちになった。
□コミュニティー運営に参加・協力してみたくなった。
□コミュニティーを作ってみたくなった。
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参加者の皆様へのアンケート（結果確認）
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CDシンポジウム 2022
CDシンポジウム2022
セッション番号：T26
テーマ：ユーザーコミュニティーを通して、
顧客の本音を傾聴できるのか？
2022年 8月26日（金）
登壇者： 小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員
コーディネーター： 平野 尚志 ヤマハ株式会社
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CDシンポジウム 2022
CDシンポジウム2022
セッション番号：T26
テーマ：ユーザーコミュニティーを通して、
顧客の本音を傾聴できるのか？
2022年 8月26日（金）
登壇者： 小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員
コーディネーター： 平野 尚志 ヤマハ株式会社
ご参加、ありがとうございました。