CD2022_T26_ユーザーコミュニティーを通して、顧客の本音を傾聴できるのか？/communication_design_symposium_2022_t26_user_community_20220826

テクニカルコミュニケーター協会(JTCA)主催のコミュニケーションデザインシンポジウム2022が2022年8月24日から8月26日の3日間に開催されました。
クラウド事業開拓をコミュニティ構築（JAWS-UG）を通して実施された小島英樹さんをゲストにお迎えしました。テクニカルコミュニケーション技術において「顧客理解」が重要です。そこで「ユーザーコミュニティー」という活動は、「顧客理解の役に立つのか？」という視点でお話しました。
特に、ユーザーコミュニティーを通して、ユーザーとのフィードバックループが回るようになると、既存プロセス（ステークホルダー）も好影響を受けマインドセットが変わっていくことがとても重要であることを知りました。テクニカルコミュニケーターも、良い影響を受ける一つです。

Transcript

1. CDシンポジウム 2022 CDシンポジウム2022 セッション番号：T26 テーマ：ユーザーコミュニティーを通して、 顧客の本音を傾聴できるのか？ 2022年 8月26日（金） 登壇者： 小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員 コーディネーター： 平野 尚志 ヤマハ株式会社
2. コミュニティー コミュニティーの対象 興味・関心 提供者がコミュニティー参画? テーマ概要 「ユーザーコミュニティーを通して、 顧客の本音を傾聴できるのか？」
3. アンケートの段取り(1)
4. 参加者の皆様へのアンケート（プロフィール＋α）  顧客理解のための「お客様の声」の情報ソースは？ (複数選択) □開発部門 □商品企画部門 □セール部門 (アカウント営業) □調査部門・調査資料 □セールスパートナー企業 □お客様相談センター (サポート部門) □満足度評価などの調査資料やアンケート □インターネット情報 (ブログなどの記事、ニュース、SNSなど) □コミュニティー (オンライン、オフライン) □そのほか  「お客様の声」は、どこからの意見を入手・優先していますか？ (単一選択) 〇声の大きい社内ステークホルダー 〇自社製品を語っているコミュニティー (ファン)
5. 登壇者紹介  登壇者： 小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員  コーディネーター： 平野 尚志 ヤマハ株式会社 製品情報デザイングループ 主幹
9. 平野 尚志 (ひらの ひさし) ヤマハ株式会社 基盤技術開発部 製品情報デザイングループ 主幹
10. TC経験 1.5年(2021/3～) 初仕事「L2 スイッチSWX2220-10NT/SWX2221P-10NT」 インターネットのコミュニティー経験(1988-) NetNews(fj.*)、ゲーマーML、rt100i-users ML(1997)、Blog、 JANOG、勉強会登壇、公式Twitter yamaha_sn、YNE立ち上げ 平野尚志の略歴 1987 2022 1997 東京農工大学 ヤマハ株式会社 1963 浜松生 CD-I CD-ROM CD-R ネットワーク機器 AI Product R&D R&D CDR200 CDR400 ↓ 国際花と緑の博覧会 (政府館) RT140e/f RTA52i RTA54i RTA55i RTX1000 RTX3000 SWX2200 WLX302 WLX202 WLX413 WLX212 RTX1200 ネツエン 20周年コンテンツ Interop 2019出展 R&D ↓ (秘) バイト 開発Skill Fuzzy マイコン LSI評価 OS-9 CD-WO CDIアプリ X4 Read CD制御 CD評価 CD-ROM OS自作 X6 Read CD-R Read TC LAN制御・評価 NAT処理 Web GUI HTTPd 公式Web運営 情 報 工 学 執筆 企画・営業Skill コミュニケーション サポート支援 営業支援 事業計画 商品企画 エバンジェリスト 営業企画 市場導入 アカウント営業 事業ブランディング Web戦略 交通広告 YNE
11. セッションテーマの背景概要  コミュニティーとのかかわり  平野：RT100i-users MLのご紹介  小島：JAWSの立ち上げ目的と成果など
12. ヤマハネットワーク機器とは？ RT100i-users メーリングリスト YNE (ネットワークエンジニア会) Twitter @yamaha_sn
13. RT100i-users メーリングリスト (とは？)  提供期間 1995年3月～2021年6月30日 (26年4カ月)  廃止理由 メーリングリスト提供サービスが終了になるため  仕掛け人 吉村 伸氏 吉村 伸氏 日本のIPネットワークを底上げしたヤマハルーター https://network.yamaha.com/value/nw20th/interview/yoshimura 日本のインターネットを成長させた？ ヤマハ初のISDNルーター「RT100i」 当時の“仕掛け人”に発売までの経緯を聞く https://cloud.watch.impress.co.jp/docs/special/728150.html (お写真は、取材当時) なんで作ったのか 知りたかったので取材した。
14. RT100i-users メーリングリスト (1995年3月) メーリングリスト + コミュニケーションリテラシーの高い方々 コミュニティーの対象 = RT100i 興味・関心 提供者がコミュニティー参画 RT100iについて とっても詳しい人 ftp www インターネット 研究者 インターネット 利用企業・人 (RT100iを配った人) 電子マニュアル無償配布 ファームウェア無償配布 FAQ公開
15. Amazon VPCとヤマハルーター(RTX1200)  2010年10月 ITpro EXPO 2010出展  ネットボランチ「NVR500」発売  AWSの方々が続々とヤマハブースに来訪  AWSのM氏→ヤマハの研究部門Y氏へ (→平野)  AWSのT氏→ブース対応していた開発者へ  AWSのO氏→ブース対応していた開発者へ  … AWSからDoS攻撃? ? 繋がる？ えっ? 繋げてる！ 設定例書くよ!
18. 最初の話題  顧客理解にコミュニティーは、有効なのか？
19. 参加者の皆様へのアンケート (結果確認)  顧客理解のための「お客様の声」の情報ソースは？ (複数選択) □開発部門 □商品企画部門 □セール部門 (アカウント営業) □調査部門・調査資料 □セールスパートナー企業 □お客様相談センター (サポート部門) □満足度評価などの調査資料やアンケート □インターネット情報 (ブログなどの記事、ニュース、SNSなど) □コミュニティー (オンライン、オフライン) □そのほか  「お客様の声」は、どこからの意見を入手・優先していますか？ (単一選択) 〇声の大きい社内ステークホルダー 〇自社製品を語っているコミュニティー (ファン)
20. どちらの意見を優先しますか？ 【企画時想定】 声の大きい 社内ステークホルダー 自社製品を語っている コミュニティー 参加者の皆様へのご質問
21. 参加者の皆様へのアンケート (結果確認1)
22. 参加者の皆様へのアンケート (結果確認2)
26. 製品協創型コミュニティー的思い出  ヤマハ初のブロードバンドルーター RT140eを担当  LAN*2、ISDN*1→ISDN付きブロードバンドVPNルーター  RTX1000の原型 (小型・低価格化モデル)  製品の生命線「NATディスクリプター」リリース時 (1999年)  LAN間でNATをかけられる。VPNトンネルにもNATかけられる。 RT100i-usersの声 (リリース当日) 声：このconfigを入れるとリブートするよ。 対応：修正&検証して、翌日、ベータ版提供。10日後に修正版をリリース。 RT100i-usersの声 (翌月) 声：便利に使ってるけど、NAT定義数が4じゃ足りないので、増やして！ 対応：4個→16個に増やして通常リリース。 複数使えることを示す程度の4個。それ以上使いたいユーザーは想定外。 気づき： ファン(=エクストリームユーザー)は、製品や機能をよく理解して、多様な使い方をしてくれる。
27. ? ? お客様の声は、情報ソースでどう違う？ 声の大きい 社内ステークホルダー 自社製品を語っている コミュニティー
28. － (Negative) ＋ (Positive) － (Negative) お客様の声は、情報ソースでどう違う？ 声の大きい 社内ステークホルダー 自社製品を語っている コミュニティー クレームだけじゃない。 感謝の言葉！ お褒めの言葉！ (使えている人も参加) クレームだけ！ 褒められない！ 顧客 Love 製品 Love 仕事だから…。
29. － (Negative) ＋ (Positive) － (Negative) ＋ (Positive) お客様の声は、情報ソースでどう違う？ クレームだけじゃない。 感謝の言葉！ お褒めの言葉！ (使えている人も参加) 顧客 Love 製品 Love 声の大きい 社内ステークホルダー 自社製品を語っている コミュニティー (コミュニティー影響力が拡大)
30. ？ 声の大きい 社内ステークホルダー 自社製品を語っている コミュニティー お客様の声は、足りていますか？
31. 最初の話題 (まとめ)  顧客理解にコミュニティーは、有効なのか？ 今日は、顧客育成と顧客理解について、深堀してまいります。 ユーザーコミュニティーを通して、顧客の本音を傾聴できるのか？ できる！
32. 二つ目の話題  「顧客育成」や「顧客理解」のためには、 どのようなコミュニティーが適しているのか？
39. “顧客育成”の思い出 (1998年頃) コミュニティーの対象 = ヤマハルーター 興味・関心 ヤマハルーターについて とっても詳しい人 初心者 ネットボランチ RTA50i www 初心者へのQ&Aを 【皆】が見て学ぶ！ (1) Q&A記事 関連Q&A記事を 【皆】が活用する！ (2) 【皆】で初心者を教えて 【皆】でスキルアップ！ (3)
40. “Sell Through the community”の思い出 メーリングリスト コミュニティーの対象 = ヤマハルーター 興味・関心 エクストリーム ユーザー 異なるクラスター (コミュニティーやSNS) 例えば、2ch クレーム! こちらは動いてますよ。 問い合わせしてみたら いかがですか？ エクストリーム ユーザー エクストリーム ユーザー Support
41. 二つ目の話題 (まとめ)  「顧客育成」や「顧客理解」のためには、 どのようなコミュニティーが適しているのか？ 関心軸 × オープン Sell Through the community
42. 三つ目の話題  よいコミュニティーが、思いつかないんだけど？ コミュニティー コミュニティーの対象 興味・関心 提供者がコミュニティー参画
43. まず、参加してみよう。 自社製品について 語っているコミュニティーがある 参加して コミュニティー力学を学びましょう。 とても、ラッキー！
44. 自社製品について 語っているコミュニティーがある 参加して コミュニティー力学を学びましょう。 まず、参加してみよう。 自社製品について 語っているコミュニティーが≪ある≫ 参加して コミュニティー力学を学びましょう。 自社製品について 語っているコミュニティーが≪ない≫ コミュニティー力学を学ぶため 興味ある何かに参加する。 そして、≪つくる≫。
45. ≪つくる≫ことは、それほど難しくない。 メーリングリストの運営は、難しい。 コミュニティーの器は、たくさんある。 IT業界は、コミュニティーの重要性を 理解している。 たくさんのコミュニティーが 作られている。 参加者の使いやすさで選ぶ。
46. 三つ目の話題 (まとめ)  よいコミュニティーが、思いつかないんだけど？ まず、参加する。 ⇒コミュニティー力学を学ぶ。 該当コミュニティーが無ければ、作る。 ⇒最近は、ツール/プラットフォームが揃っている。
47. 最後の話題  どのような心構えでコミュニティーに参画したらいいの？ コミュニティー コミュニティーの対象 興味・関心 コミュニティー参画 Sell Through のために コミュニティー力学を学ぶために
48. RT100i-usersの質問に対する回答例 (回答1) ・できます。 (回答2) ・△機能を〇〇のように使って できます。 (回答3) ・△機能は、□用途を想定して つくったのですが、〇〇のように つかうことで、••としても使う ことができます。 ••はできますか？ 想定する読み手に それぞれ回答を用意した (1)質問した人 【答えだけ】知りたい人 ⇒回答1 (2)質問の意味が 分からなかった人 ⇒回答2 (3)この質問に興味ある人 ＋αで知識を深めたい人 ⇒回答3 ↑オーディエンス想定
49. 顧客の本音は、言語化されてない。 何に困ってるんですか？ ••機能が欲しいです。 ••機能の代わりに★機能を実現 しましたので、使ってみてください。 ▪▪のとき▲したいです。 顧客の知見の範囲での 解決策を要望する。 よりよい解決策の実現の ため根本原因を探る。 情報収集。 (インサイト) 開発が最善の解決策を 実現する。
55. 最後の話題 (まとめ)  どのような心構えでコミュニティー参加したらいいの？ コミュニティーへの参画 ↓ 推し活
56. 参加者によるQ 個人としての参加のコトが多かったですが、所属企業を隠すことはし てなかったですね。 コミュニティーに対し、どのような身分で参加されていましたか？ 身分を隠すのか、あくまで個人として参加するのか メーカー⇔開発担当A⇔たまたまそこに居るやたら詳しい人 etc... 基本はダブルスタンダードにはならないと思います。コミュニティの場合 は、機能、スペックに加え、ユースケースまで含めた回答になることが あるので、回答範囲の差異（いい意味で）はあると思います。 メーカー公式のサポートと、コミュニティーへのメーカー対応によって、ダ ブルスタンダードになることになってしまうことは気になります。その調整 のコツはありますか？ 小島様 小島様
57. アンケートの段取り(2)
58. 参加者の皆様へのアンケート（満足度+α）  参加して、何かお気持ちがかわられましたか？(複数選択) □コミュニティー活動への興味は、湧かなかった。 □コミュニティー活動への興味が、湧いた。 □個人的な趣味に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。 □仕事に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。 □コミュニティーに参加して、コミュニケーションができそうな気持ちになった。 □コミュニティー運営に参加・協力してみたくなった。 □コミュニティーを作ってみたくなった。
59. (最後に) マーケティング思考をTCに活かす 顧客理解 ⇒ 読み手の理解 ↓ OWWH ⇒ TC
64. ご参考：ヤマハのコミュニティーは、今どうしてるの？ ヤマハネットワークエンジニア会(YNE) に集約 https://network.yamaha.com/lp/yne (2013年開設、2021年リニューアル) コミュニティーの対象 = ヤマハネットワーク製品 興味・関心 ヤマハネットワーク技術者認定試験 (2021年スタート)
65. 参加者の皆様へのアンケート（結果確認）  参加して、何かお気持ちがかわられましたか？(複数選択) □コミュニティー活動への興味は、湧かなかった。 □コミュニティー活動への興味が、湧いた。 □個人的な趣味に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。 □仕事に結びついたコミュニティーに参加してみたくなった。 □コミュニティーに参加して、コミュニケーションができそうな気持ちになった。 □コミュニティー運営に参加・協力してみたくなった。 □コミュニティーを作ってみたくなった。
66. 参加者の皆様へのアンケート（結果確認）
67. CDシンポジウム 2022 CDシンポジウム2022 セッション番号：T26 テーマ：ユーザーコミュニティーを通して、 顧客の本音を傾聴できるのか？ 2022年 8月26日（金） 登壇者： 小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員 コーディネーター： 平野 尚志 ヤマハ株式会社
68. CDシンポジウム 2022 CDシンポジウム2022 セッション番号：T26 テーマ：ユーザーコミュニティーを通して、 顧客の本音を傾聴できるのか？ 2022年 8月26日（金） 登壇者： 小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員 コーディネーター： 平野 尚志 ヤマハ株式会社 ご参加、ありがとうございました。