| → → Het vernieuwde pensioenstelsel 13 september 2023 John P. Ottersbach - Transformation Lead Data & Customer Services Uitdagingen en kansen vanuit CX en data perspectief

| → →

| → →

| → → Het vernieuwde pensioenstelsel 13 september 2023 John P. Ottersbach - Transformation Lead Data & Customer Services Uitdagingen en kansen vanuit CX en data perspectief

| → → “ Emotionele waardering… 5

| → → Het vernieuwde pensioenstelsel 13 september 2023 John P. Ottersbach - Transformation Lead Data & Customer Services Uitdagingen en kansen vanuit CX en data perspectief

| → → Pensioen in Nederland in een notendop Aanvullend pensioen Individuele voorziening Wettelijke basis

| → → Pensioen in Nederland in een notendop Algemene Pensioen Groep Individuele voorziening Wettelijke basis

| → → Pensioen in Nederland in een notendop Algemene Pensioen Groep Individuele voorziening Wettelijke basis

| → → Pensioen in Nederland in een notendop B2B2B2C business Individuele voorziening Wettelijke basis

| → → Pensioen in Nederland in een notendop B2B2B2C business Individuele voorziening Wettelijke basis D

| → → Onze uitdagingen 12

| → → 13 Huidig pensioenstelsel Vernieuwd pensioenstelsel *De vertrouwensindex wordt berekend aan de hand van 7 stellingen over het huidige pensioenstelsel en het nieuwe pensioenstelsel, waarbij het percentage negatieve antwoorden wordt afgetrokken van het percentage positieve antwoorden. De stellingen krijgen een gelijk gewicht in de berekening. Dit resulteert in een vertrouwensindexcijfer tussen de -100 en 100 Vertrouwensindex voor het huidige en het vernieuwde pensioenstelsel* Vertrouwensindex Augustus 2023 -7,3 -0,2 -3,1 -4,1 -3,3 -6,2 0,0 8,8 4,6 0,5 2,0 2,6 0,1 -1 -0,2 -7,3 -9,6 -9,8 -12,1 -11,3 1,6 -3,0 -5,2 -5,0 -9,3 -9,1 -5,5 -7,3 -30 -20 -10 0 10 20 30 Aug '22 Sep '22 Okt '22 Nov '22 Dec '22 Jan '23 Feb '23 Mrt '23 Apr '23 Mei '23 Jun '23 Jul '23 Aug '23

| → → 14 Draagvlak voor een transitie die miljoenen deelnemers raakt Gebrek aan vertrouwen vormt een lastig vertrekpunt in de transitie naar het vernieuwde pensioenstelsel 3.016k 780k 70k 17k 206k 520k 48k 22k €541 Mld werkgevers pensioenvermogen deelnemers 4,8Mln 7k

| → → 15 Transitie op 3 onderdelen De transitie is niet alleen een overgang naar de nieuwe regeling, maar ook naar pensioenbewustzijn vanuit innovatieve deelnemersbediening De menselijke kant van persoonlijke service en de voordelen van digitaal klantcontact gaan hand in hand om invulling te geven aan doel- stellingen van ‘customer intimacy’ én ‘operational excellence’. Innovatieve deelnemersbediening Het pensioenbewustzijn van Nederlandse werknemers is nog erg laag. Veel deelnemers geven aan nog niet of onvoldoende bezig te zijn met de planning van hun financiële toekomst. Pensioenbewustzijn We gaan naar een pensioensysteem waarbij niet de pensioenuitkering, maar de pensioenkosten centraal staan. De deelnemer draagt primair het risico van economische mee- of tegenvallers. Nieuwe pensioenregeling

| → → 16 Vertrouwen in een goed pensioen Onze toekomstige waardepropositie zet techniek in om deelnemers het vertrouwen te geven in een goed pensioen Future State Deelnemersbeleving ▪ Behoeften van deelnemers zijn altijd ons uitgangspunt ▪ Vertrouwen in een goed pensioen staat centraal ▪ Selfservice gemak ▪ Personalisatie 1:1 ▪ Proactief en relevante communicatie ▪ Coaching & advies dichtbij ▪ Excellente klantenservice Future state IT ▪ Pas technologie toe die over 5 jaar ‘normaal’ is, zoals voice & digitale assistent. ▪ Realisatie tooling voor 1:1 communicatie (incl. track & trace). ▪ Versnelde cloudontwikkeling: adaptieve IT omgeving maken. Belangrijk voor app & web ontwikkeling. ▪ Bouw API-bibliotheek voor ontkoppeling van Front- End en Back-End ▪ …

| → → Stap 1 Focus op de mensen waar je het voor doet

| → →

| → → 19 Customer Experience Van klantbehoefte naar dienstverlening

| → → 20 Customer Experience Van klantbehoefte naar dienstverlening WAT DE DEELNEMER WIL (KLANTBEHOEFTES) WAT APG MOET BIEDEN (KLANTPRINCIPES) Maatschappelijk verantwoord en duurzaam Proactief en meedenkend Persoonlijk relevant Toegankelijk en laagdrempelig Consistent en transparant Klantbehoefte centraal Werk met mijn pensioen aan een betere wereld Help mij op weg als het erop aankomt Zorg goed voor mijn pensioengeld Zet mij en mijn persoonlijke situatie voorop Help mij om het op mijn manier te regelen Zorg dat ik het echt begrijp 6 5 4 3 2 1

| → → Stap 2 Zorg voor een passend IT en data fundament

| → → 22 Architectural Runway Ontkoppelen van ‘smart business layer’ zorgt voor hoge ontwikkelsnel- heid door minder afhankelijkheid van de trage ‘core transaction layer’ ▪ Modulaire architectuur met digitale services die hergebruik en makkelijke adaptatie mogelijk maakt ▪ Data en services beschikbaar via flexibele API’s voor nieuwe use cases - data en services in één keer ontwikkeld ▪ Data- en analytics platform is ontkoppeld en voorziet in value- adding capabilities (bv. AI, ML) ▪ Lean core systems voor solide and stabiele back-end processen ▪ Cloud services en autom. provisioning voor een schaalbare infrastructuur backbone Doelarchitectuur: Bronsystemen Digital Experience Platform Bemenste dienstverlening Deelnemer / Werkgever Centrale, ontkoppelde datalaag

| → → 23 Data Management Data Management is dé centrale enabler voor consistente en juiste data en daarmee randvoorwaarde voor een hoogwaardige dienstverlening DATA MANAGEMENT VISIE Data governance DATA GOVERNANCE DATA SECURITY DATA INTEGRATION & INTER-OPERABILITY META- DATA DATA QUALITY DATA ARCHITECTURE DATA MODELING & DESIGN DATA STORAGE DOCUMENTS & CONTENT REFERENCE & MASTER DATA DATA WAREHOUSING & BUSINESS INTELLIGENCE DATA MANAGEMENT-PRINCIPES Consistente data (structuur) ▪ Data is op dezelfde manier opgeslagen ▪ Data volgt het beschreven datamodel Juiste data (kwaliteit) ▪ Data is van de betreffende deelnemer ▪ Data is accuraat (compleet en precies) Hoogwaardige data (beschikbaarheid) ▪ Data is beschikbaar zonder vertraging ▪ Data is betrouwbaar en toegankelijk VERTROUWEN VAN DE DEELNEMER

| → → Stap 3 Realiseer bewust en transparant een persoonlijke dienstverlening

| → → 25 Data Ethiek Raamwerk Guiding principles voor de juiste balans bij het gebruik van data en de inzet van data science / AI Betrouwbaar Doelmatig Veilig Niet commercieel Eerlijk Milieubewust Transparant Keuzevrijheid

| → →

| → → 27 Bedankt voor jullie aandacht! Interesse in werken bij APG? Check out onze vacatures op: Werken bij APG - Vind de vacature en baan die bij je past, kom werken bij APG Heb je nog vragen? Spreek me aan of stuur een bericht! John P. Ottersbach www.linkedin.com/in/drjohnphilipottersbach