お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方

by Masaru Hoshino

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お問い合わせ対応の改善取り組みと   その進め方   2025/03/26 masartz@CRE Meetup 

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©MIXI Agenda   ● Introduction ○ Self Introduction ○ Group Introduction ● Theme ○ Precondition ○ Trigger Events ○ Purpose ○ Procedure ● Conclusion

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©MIXI Self Introduction ● Name  ○ 星野将（masartz）  ● Position  ○ みてねプラットフォーム部 CREグループ   

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家族アルバムみてね

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©MIXI みてねについて   家族アルバムみてねはスマホで撮った子どもの写真や動画を家族と共有し、コミュニケーションして楽しむ家族アルバムサービスです。  

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Organization Structure デザインプロダクト開発みてねプロダクト開発ユーザーコミュニケーションみてねマーケティングユーザーグロースみてね事業開発 CS 事業開発アジャイル変革事業責任者ローカライズ新規事業 SRE CRE データエンジニアリングセキュリティプロダクトデザイン（UI/UX）プロモーションデザイン UXリサーチみてねプラットフォーム業務支援グローバルクリエイティブファミリーアクイジション

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©MIXI Group Introduction   ● みてね事業内に所属し、みてねのCREとして専属で携わる   ○ 別解として、MIXI GROUP全体のCS本部に所属し、様々な事業を支援するCREグループも存在する  ● 横断組織であるプラットフォーム部の一部として、Product全般に関わる   ○ ユーザーに一番近い場所で、みてねの体験を支え、みてねのファンになってもらうための総合的な体験を作る  ● ユーザーとのコミュニケーションの両ベクトルを支援する   ○ ユーザーからのベクトルのCustomer Support(CS) を支える   ○ ユーザー向けのベクトルのMarketing(User Communication) を支える    

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©MIXI Theme   お問い合わせ対応の改善取り組み

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©MIXI ● お問い合わせ対応の概要    Precondition   管理ツール 1. ユーザーから入信 2. Zendeskを確認して内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIからメッセージ送信 6. 返信メールを送信 1  6  2  3  4  5 

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©MIXI Trigger Events   ● CS体験留学  ○ ほぼ同時期に入社したCREメンバーが3名いた（masartz含む)   ○ CSに向けた活動をする前提として、実際のCSオペレーションを行うことで業務理解をする取り組み  ○ CSグループ内の新メンバーをオンボーディングしてもらうつもりで、実際のZendesk ticket をアサインしてもらい、ユーザーへの返信までの対応をやりきる   ■ マニュアルに沿って進めることで対応を完遂できた    

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©MIXI ● お問い合わせ対応のAs Is    Hypothesis   管理ツール 1. ユーザーから入信 2. Zendeskを確認して内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIからメッセージ送信 6. 返信メールを送信 1  6  2  3  4  5 

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©MIXI Hypothesis   ● お問い合わせ対応のTo Be    管理ツール 1. ユーザーから入信 2. Zendeskから Webhook通知 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのAPI call してメッセージ送信 6. 返信メールを送信 1  6  2  5  3  4 

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©MIXI Purpose   CS業務を自動化する

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©MIXI Procedure   ● 規模が大きいかつ、対応の目処が立つ「ログインできない系」お問い合わせを着手  

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©MIXI Procedure   お問い合わせ商品配送系 Other… Other… ログインできない系ルールベース自動化

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©MIXI Procedure   ● 自動化の精度が上がらない  ● 自動返信（の社内向けコメント）が実際のCS対応とマッチしない   ● 入信内容が多様すぎる  ○ Zendesk上で付与しているお問い合わせ分類タグ、入信内容から照合するDBの状態、などだけで機械的に判別できないケースが多い   ○ 適切な導線からお問い合わせ入信されていない   ○ テキスト本文がフリーフォーマット  

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©MIXI Procedure   CS業務自動化への道のり  ● 全部を自動化するのはとても遠い道のり   ● 効果の高いところからアプローチしていく   ○ そこだけに固執せず、上位候補を複数攻めていく   ● 解決のための本質的な解を探る、技術は手段   ○ 「入信導線を改善し、機械的に判別可能な入信にしよう」という意志決定は最近での一番の成果  ● 新たな技術にも挑戦し、チームのCapabilityも高めていく  