Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方

Sponsored · Ship Features Fearlessly Turn features on and off without deploys. Used by thousands of Ruby developers.

 お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方

Avatar for Masaru Hoshino

Masaru Hoshino

March 26, 2025
Tweet

More Decks by Masaru Hoshino

Other Decks in Technology

Transcript

  1. ©MIXI Agenda 
 • Introduction ◦ Self Introduction ◦ Group

    Introduction • Theme ◦ Precondition ◦ Trigger Events ◦ Purpose ◦ Procedure • Conclusion
  2. ©MIXI Self Introduction • Name
 ◦ 星野 将(masartz)
 • Position


    ◦ みてねプラットフォーム部 CREグ ループ
 

  3. Organization Structure デザイン プロダクト開発 みてねプロダクト開発 ユーザーコミュニケーション みてねマーケティング ユーザーグロース みてね事業開発 CS

    事業開発 アジャイル変革 事業責任者 ローカライズ 新規事業 SRE CRE データエンジニアリング セキュリティ プロダクトデザイン(UI/UX) プロモーションデザイン UXリサーチ みてねプラットフォーム 業務支援 グローバルクリエイティブ ファミリーアクイジション
  4. ©MIXI Group Introduction 
 • みてね事業内に所属し、みてねのCREとして専属で携わる 
 ◦ 別解として、MIXI GROUP全体のCS本部に所属し、様々な事業を支援するCREグループ

    も存在する
 • 横断組織であるプラットフォーム部の一部として、Product全般に関わる 
 ◦ ユーザーに一番近い場所で、みてねの体験を支え、みてねのファンになってもらうための 総合的な体験を作る
 • ユーザーとのコミュニケーションの両ベクトルを支援する 
 ◦ ユーザーからのベクトルのCustomer Support(CS) を支える 
 ◦ ユーザー向けのベクトルのMarketing(User Communication) を支える 
 

  5. ©MIXI • お問い合わせ対応の概要
 
 Precondition 
 管理ツール 1. ユーザーから入信 2.

    Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
 6
 2
 3
 4
 5

  6. ©MIXI Trigger Events 
 • CS体験留学
 ◦ ほぼ同時期に入社したCREメンバーが3名いた(masartz含む) 
 ◦

    CSに向けた活動をする前提として、実際のCSオペレーションを行うことで業務理解をする 取り組み
 ◦ CSグループ内の新メンバーをオンボーディングしてもらうつもりで、実際のZendesk ticket をアサインしてもらい、ユーザーへの返信までの対応をやりきる 
 ▪ マニュアルに沿って進めることで対応を完遂できた 
 

  7. ©MIXI • お問い合わせ対応のAs Is
 
 Hypothesis 
 管理ツール 1. ユーザーから入信

    2. Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
 6
 2
 3
 4
 5

  8. ©MIXI Hypothesis 
 • お問い合わせ対応のTo Be
 
 管理ツール 1. ユーザーから入信

    2. Zendeskから Webhook通知 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのAPI call してメッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
 6
 2
 5
 3
 4

  9. ©MIXI Procedure 
 • 自動化の精度が上がらない
 • 自動返信(の社内向けコメント)が実際のCS対応とマッチしない 
 • 入信内容が多様すぎる


    ◦ Zendesk上で付与しているお問い合わせ分類タグ、入信内容から照合するDBの状態、な どだけで機械的に判別できないケースが多い 
 ◦ 適切な導線からお問い合わせ入信されていない 
 ◦ テキスト本文がフリーフォーマット 

  10. ©MIXI Procedure 
 CS業務自動化への道のり
 • 全部を自動化するのはとても遠い道のり 
 • 効果の高いところからアプローチしていく 


    ◦ そこだけに固執せず、上位候補を複数攻めていく 
 • 解決のための本質的な解を探る、技術は手段 
 ◦ 「入信導線を改善し、機械的に判別可能な入信にしよう」という意志決定は最近での一番 の成果
 • 新たな技術にも挑戦し、チームのCapabilityも高めていく