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お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方

 お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方

Masaru Hoshino

March 26, 2025
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Transcript

  1. ©MIXI Agenda 
 • Introduction ◦ Self Introduction ◦ Group

    Introduction • Theme ◦ Precondition ◦ Trigger Events ◦ Purpose ◦ Procedure • Conclusion
  2. ©MIXI Self Introduction • Name
 ◦ 星野 将(masartz)
 • Position


    ◦ みてねプラットフォーム部 CREグ ループ
 

  3. Organization Structure デザイン プロダクト開発 みてねプロダクト開発 ユーザーコミュニケーション みてねマーケティング ユーザーグロース みてね事業開発 CS

    事業開発 アジャイル変革 事業責任者 ローカライズ 新規事業 SRE CRE データエンジニアリング セキュリティ プロダクトデザイン(UI/UX) プロモーションデザイン UXリサーチ みてねプラットフォーム 業務支援 グローバルクリエイティブ ファミリーアクイジション
  4. ©MIXI Group Introduction 
 • みてね事業内に所属し、みてねのCREとして専属で携わる 
 ◦ 別解として、MIXI GROUP全体のCS本部に所属し、様々な事業を支援するCREグループ

    も存在する
 • 横断組織であるプラットフォーム部の一部として、Product全般に関わる 
 ◦ ユーザーに一番近い場所で、みてねの体験を支え、みてねのファンになってもらうための 総合的な体験を作る
 • ユーザーとのコミュニケーションの両ベクトルを支援する 
 ◦ ユーザーからのベクトルのCustomer Support(CS) を支える 
 ◦ ユーザー向けのベクトルのMarketing(User Communication) を支える 
 

  5. ©MIXI • お問い合わせ対応の概要
 
 Precondition 
 管理ツール 1. ユーザーから入信 2.

    Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
 6
 2
 3
 4
 5

  6. ©MIXI Trigger Events 
 • CS体験留学
 ◦ ほぼ同時期に入社したCREメンバーが3名いた(masartz含む) 
 ◦

    CSに向けた活動をする前提として、実際のCSオペレーションを行うことで業務理解をする 取り組み
 ◦ CSグループ内の新メンバーをオンボーディングしてもらうつもりで、実際のZendesk ticket をアサインしてもらい、ユーザーへの返信までの対応をやりきる 
 ▪ マニュアルに沿って進めることで対応を完遂できた 
 

  7. ©MIXI • お問い合わせ対応のAs Is
 
 Hypothesis 
 管理ツール 1. ユーザーから入信

    2. Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
 6
 2
 3
 4
 5

  8. ©MIXI Hypothesis 
 • お問い合わせ対応のTo Be
 
 管理ツール 1. ユーザーから入信

    2. Zendeskから Webhook通知 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのAPI call してメッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
 6
 2
 5
 3
 4

  9. ©MIXI Procedure 
 • 自動化の精度が上がらない
 • 自動返信(の社内向けコメント)が実際のCS対応とマッチしない 
 • 入信内容が多様すぎる


    ◦ Zendesk上で付与しているお問い合わせ分類タグ、入信内容から照合するDBの状態、な どだけで機械的に判別できないケースが多い 
 ◦ 適切な導線からお問い合わせ入信されていない 
 ◦ テキスト本文がフリーフォーマット 

  10. ©MIXI Procedure 
 CS業務自動化への道のり
 • 全部を自動化するのはとても遠い道のり 
 • 効果の高いところからアプローチしていく 


    ◦ そこだけに固執せず、上位候補を複数攻めていく 
 • 解決のための本質的な解を探る、技術は手段 
 ◦ 「入信導線を改善し、機械的に判別可能な入信にしよう」という意志決定は最近での一番 の成果
 • 新たな技術にも挑戦し、チームのCapabilityも高めていく