お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方

https://mixi.connpass.com/event/348533/
での発表資料

Transcript

1. お問い合わせ対応の 改善取り組みと 
 その進め方 
 2025/03/26 masartz@CRE Meetup

2. ©MIXI Agenda 
 • Introduction ◦ Self Introduction ◦ Group Introduction • Theme ◦ Precondition ◦ Trigger Events ◦ Purpose ◦ Procedure • Conclusion
3. ©MIXI Self Introduction • Name
 ◦ 星野 将（masartz）
 • Position
 ◦ みてねプラットフォーム部 CREグ ループ
 

4. 家族アルバム みてね
5. ©MIXI みてねについて 
 家族アルバム みてねはスマホで撮った子どもの写真や動画を家族と共有し、コミュニケーションして 楽しむ家族アルバムサービスです。 

6. Organization Structure デザイン プロダクト開発 みてねプロダクト開発 ユーザーコミュニケーション みてねマーケティング ユーザーグロース みてね事業開発 CS 事業開発 アジャイル変革 事業責任者 ローカライズ 新規事業 SRE CRE データエンジニアリング セキュリティ プロダクトデザイン（UI/UX） プロモーションデザイン UXリサーチ みてねプラットフォーム 業務支援 グローバルクリエイティブ ファミリーアクイジション
7. ©MIXI Group Introduction 
 • みてね事業内に所属し、みてねのCREとして専属で携わる 
 ◦ 別解として、MIXI GROUP全体のCS本部に所属し、様々な事業を支援するCREグループ も存在する
 • 横断組織であるプラットフォーム部の一部として、Product全般に関わる 
 ◦ ユーザーに一番近い場所で、みてねの体験を支え、みてねのファンになってもらうための 総合的な体験を作る
 • ユーザーとのコミュニケーションの両ベクトルを支援する 
 ◦ ユーザーからのベクトルのCustomer Support(CS) を支える 
 ◦ ユーザー向けのベクトルのMarketing(User Communication) を支える 
 

8. ©MIXI Theme 
 お問い合わせ対応の改善取り組み
9. ©MIXI • お問い合わせ対応の概要
 
 Precondition 
 管理ツール 1. ユーザーから入信 2. Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
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10. ©MIXI Trigger Events 
 • CS体験留学
 ◦ ほぼ同時期に入社したCREメンバーが3名いた（masartz含む) 
 ◦ CSに向けた活動をする前提として、実際のCSオペレーションを行うことで業務理解をする 取り組み
 ◦ CSグループ内の新メンバーをオンボーディングしてもらうつもりで、実際のZendesk ticket をアサインしてもらい、ユーザーへの返信までの対応をやりきる 
 ▪ マニュアルに沿って進めることで対応を完遂できた 
 

11. ©MIXI • お問い合わせ対応のAs Is
 
 Hypothesis 
 管理ツール 1. ユーザーから入信 2. Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
 6
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12. ©MIXI Hypothesis 
 • お問い合わせ対応のTo Be
 
 管理ツール 1. ユーザーから入信 2. Zendeskから Webhook通知 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのAPI call してメッセージ送信 6. 返信メールを送信 1
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13. ©MIXI Purpose 
 CS業務を自動化する
14. ©MIXI Procedure 
 • 規模が大きいかつ、対応の目処が立つ「ログインできない系」お問い合わせを着手 

15. ©MIXI Procedure 
 お問い合わせ 商品配送系 Other… Other… ログインできない系 ルールベース 自動化
16. ©MIXI Procedure 
 • 実際のワークフローの中で性能検証をすることで、業務を止めずに成果を出す 
 • 下記は、テスト環境での実現イメージ（色枠内のコメントは社内のみ閲覧可） 

17. ©MIXI Procedure 
 • 自動対応したチケットを集計し、仕組みの検証を繰り返す 

18. ©MIXI Procedure 
 • 自動化の精度が上がらない
 • 自動返信（の社内向けコメント）が実際のCS対応とマッチしない 
 • 入信内容が多様すぎる
 ◦ Zendesk上で付与しているお問い合わせ分類タグ、入信内容から照合するDBの状態、な どだけで機械的に判別できないケースが多い 
 ◦ 適切な導線からお問い合わせ入信されていない 
 ◦ テキスト本文がフリーフォーマット 

19. ©MIXI Procedure 
 お問い合わせ 商品配送系 Other… Other… ログインできない系 ルールベース 自動化
20. ©MIXI Procedure 
 お問い合わせ 商品配送系 海外からの お問い合わせ全般 Other… ログインできない系 ルールベース 自動化 入信導線 改善 +
 MLによる 入信内容推定 AI翻訳 入信 + 返信
21. ©MIXI Procedure 
 CS業務自動化への道のり
 • 全部を自動化するのはとても遠い道のり 
 • 効果の高いところからアプローチしていく 
 ◦ そこだけに固執せず、上位候補を複数攻めていく 
 • 解決のための本質的な解を探る、技術は手段 
 ◦ 「入信導線を改善し、機械的に判別可能な入信にしよう」という意志決定は最近での一番 の成果
 • 新たな技術にも挑戦し、チームのCapabilityも高めていく 

22. ©MIXI Procedure 
 お問い合わせ 商品配送系 海外からの お問い合わせ全般 Other… ログインできない系 ルールベース 自動化 入信導線 改善 +
 MLによる 入信内容推定 AI翻訳 入信 + 返信
23. ©MIXI Conclusion 
 みてねCREの強み
 • 仮説設定、数値出し、検証、レビューのプロセスを遂行できる！ 
 • プロセスを回すうえでの技術的なアプローチのアイデアと幅がある！