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お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方
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Masaru Hoshino
March 26, 2025
Technology
1
850
お問い合わせ対応の改善取り組みとその進め方
https://mixi.connpass.com/event/348533/
での発表資料
Masaru Hoshino
March 26, 2025
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Transcript
お問い合わせ対応の 改善取り組みと その進め方 2025/03/26 masartz@CRE Meetup
©MIXI Agenda • Introduction ◦ Self Introduction ◦ Group
Introduction • Theme ◦ Precondition ◦ Trigger Events ◦ Purpose ◦ Procedure • Conclusion
©MIXI Self Introduction • Name ◦ 星野 将(masartz) • Position
◦ みてねプラットフォーム部 CREグ ループ
家族アルバム みてね
©MIXI みてねについて 家族アルバム みてねはスマホで撮った子どもの写真や動画を家族と共有し、コミュニケーションして 楽しむ家族アルバムサービスです。
Organization Structure デザイン プロダクト開発 みてねプロダクト開発 ユーザーコミュニケーション みてねマーケティング ユーザーグロース みてね事業開発 CS
事業開発 アジャイル変革 事業責任者 ローカライズ 新規事業 SRE CRE データエンジニアリング セキュリティ プロダクトデザイン(UI/UX) プロモーションデザイン UXリサーチ みてねプラットフォーム 業務支援 グローバルクリエイティブ ファミリーアクイジション
©MIXI Group Introduction • みてね事業内に所属し、みてねのCREとして専属で携わる ◦ 別解として、MIXI GROUP全体のCS本部に所属し、様々な事業を支援するCREグループ
も存在する • 横断組織であるプラットフォーム部の一部として、Product全般に関わる ◦ ユーザーに一番近い場所で、みてねの体験を支え、みてねのファンになってもらうための 総合的な体験を作る • ユーザーとのコミュニケーションの両ベクトルを支援する ◦ ユーザーからのベクトルのCustomer Support(CS) を支える ◦ ユーザー向けのベクトルのMarketing(User Communication) を支える
©MIXI Theme お問い合わせ対応の改善取り組み
©MIXI • お問い合わせ対応の概要 Precondition 管理ツール 1. ユーザーから入信 2.
Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1 6 2 3 4 5
©MIXI Trigger Events • CS体験留学 ◦ ほぼ同時期に入社したCREメンバーが3名いた(masartz含む) ◦
CSに向けた活動をする前提として、実際のCSオペレーションを行うことで業務理解をする 取り組み ◦ CSグループ内の新メンバーをオンボーディングしてもらうつもりで、実際のZendesk ticket をアサインしてもらい、ユーザーへの返信までの対応をやりきる ▪ マニュアルに沿って進めることで対応を完遂できた
©MIXI • お問い合わせ対応のAs Is Hypothesis 管理ツール 1. ユーザーから入信
2. Zendeskを確認して 内容確認 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのUIから メッセージ送信 6. 返信メールを送信 1 6 2 3 4 5
©MIXI Hypothesis • お問い合わせ対応のTo Be 管理ツール 1. ユーザーから入信
2. Zendeskから Webhook通知 3. 入信内容を元に DB 確認 4. DBと照合 5. ZendeskのAPI call してメッセージ送信 6. 返信メールを送信 1 6 2 5 3 4
©MIXI Purpose CS業務を自動化する
©MIXI Procedure • 規模が大きいかつ、対応の目処が立つ「ログインできない系」お問い合わせを着手
©MIXI Procedure お問い合わせ 商品配送系 Other… Other… ログインできない系 ルールベース 自動化
©MIXI Procedure • 実際のワークフローの中で性能検証をすることで、業務を止めずに成果を出す • 下記は、テスト環境での実現イメージ(色枠内のコメントは社内のみ閲覧可)
©MIXI Procedure • 自動対応したチケットを集計し、仕組みの検証を繰り返す
©MIXI Procedure • 自動化の精度が上がらない • 自動返信(の社内向けコメント)が実際のCS対応とマッチしない • 入信内容が多様すぎる
◦ Zendesk上で付与しているお問い合わせ分類タグ、入信内容から照合するDBの状態、な どだけで機械的に判別できないケースが多い ◦ 適切な導線からお問い合わせ入信されていない ◦ テキスト本文がフリーフォーマット
©MIXI Procedure お問い合わせ 商品配送系 Other… Other… ログインできない系 ルールベース 自動化
©MIXI Procedure お問い合わせ 商品配送系 海外からの お問い合わせ全般 Other… ログインできない系 ルールベース
自動化 入信導線 改善 + MLによる 入信内容推定 AI翻訳 入信 + 返信
©MIXI Procedure CS業務自動化への道のり • 全部を自動化するのはとても遠い道のり • 効果の高いところからアプローチしていく
◦ そこだけに固執せず、上位候補を複数攻めていく • 解決のための本質的な解を探る、技術は手段 ◦ 「入信導線を改善し、機械的に判別可能な入信にしよう」という意志決定は最近での一番 の成果 • 新たな技術にも挑戦し、チームのCapabilityも高めていく
©MIXI Procedure お問い合わせ 商品配送系 海外からの お問い合わせ全般 Other… ログインできない系 ルールベース
自動化 入信導線 改善 + MLによる 入信内容推定 AI翻訳 入信 + 返信
©MIXI Conclusion みてねCREの強み • 仮説設定、数値出し、検証、レビューのプロセスを遂行できる! • プロセスを回すうえでの技術的なアプローチのアイデアと幅がある!