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Trust & Safetyって何!? Machiko Watanabe

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渡邉 真知子 - 2006年 CM制作会社入社 - 2008クックパッド入社(中途) - ユーザーサポート - 会員事業、投稿事業のディレクター - クリエイション開発部(副部長)としてユー ザーフロント領域のマネジメント - 酒、運動、猫、睡眠 - 最近サザナミインコを飼いました

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Trust & Safety とは何か

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● サービス・製品の多様化 ● プラットフォーム上で人と人がつながる構造 社会課題

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他社例 Airbnb ● 安全対策の仕組み ● 旅行者、ホスト双方への心がけ ● コミュニティ基準 ● 防災支援 https://www.airbnb.jp/trust/traveling?_set_bev_on_new_domain=1601348206_FGyjX8q4wj3ugI7d

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他社例 Twitter ● 情報コントロールの仕組み ● 専門機関パートナーシップ ● ポリシー https://about.twitter.com/ja/safety.html

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「サービス⇔ユーザー」協力して成り立つ 実利だけではなく心理的な安心感をゴールにする 人とテクノロジーで実行する

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クックパッドにおけるTrust & Safety

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● 料理はそもそも危険な行為で成り立つ (例:包丁や火、細菌や有毒物質) ● 食品安全 × レシピ情報の安全 × 作り手による安全 ● リスクをゼロにすることはできないが、危険回避の手助けをすることで 「安心」できる状態を 目指す 料理の安心

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料理の安心で何が実現できるか

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● ミッション ○ 毎日の料理を楽しみにする ● 料理コミュニティ ○ サービスを支える投稿者が、これからもレシピ(知恵や喜び)を預け続けられる場 ミッションと料理コミュニティ

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私たちの取り組み

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投稿者向けCS → 体験を世に出す 企画をイチから考えて実行する (エンジニア・デザイナー・ライターなどを巻き込む)

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Thank You!

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パネル・ディスカッション Author Support Group

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村上 優子 投稿者向けのサポートやコンテンツ管理ポリシー、 料理の安心など幅広い領域でディレクション従事 若林 和美 投稿レシピのコンテンツのチェックや調査、投稿物 に関わる問い合わせを担当

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Trust & Safetyに携わっているメンバーの規模は? また、チーム内での役割分担や連携はどのようにして いますか?

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「もっとこうしたら」の気づきから、 改善されたサービスをユーザーの皆さまにお届け するまでのフローとスピード感について知りたい!

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違反検知のフロー、現状の課題などは どのようなものがありますか?

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カスタマーサポート・Trust&Safetyとして 歓迎するスキルは?

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Thank You!