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"Trust&Safety"って何!?[Cookpad Business MeetUp 20201007]

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October 07, 2020

"Trust&Safety"って何!?[Cookpad Business MeetUp 20201007]

2020/10/7開催 Cookpad Business Meetup #1
CSにとどまらない「料理の安心」への取り組み
「安心・安全なサービスを届けるためのカスタマーサポート枠を超えたTrust&Safetyという仕事」より。

「"Trust&Safety"って何!? by 渡邉 真知子」
〜TwitterやAirbnbも取り組んでいる“Trust&Safety”って何?!〜
あまり聞き馴染みのない“Trust&Safety”の取り組みについてお話します。

※参考※
イベント情報詳細
https://cookpad.connpass.com/event/185050/
クックパッドのブランド価値を支え、安心して投稿できるプラットフォームを守るTrust & Safetyという仕事
https://note.com/cookpad/n/ncec681b963b5

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cookpadHR

October 07, 2020
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Transcript

  1. Trust & Safetyって何!? Machiko Watanabe

  2. 渡邉 真知子 - 2006年 CM制作会社入社 - 2008クックパッド入社(中途) - ユーザーサポート -

    会員事業、投稿事業のディレクター - クリエイション開発部(副部長)としてユー ザーフロント領域のマネジメント - 酒、運動、猫、睡眠 - 最近サザナミインコを飼いました
  3. Trust & Safety とは何か

  4. • サービス・製品の多様化 • プラットフォーム上で人と人がつながる構造 社会課題

  5. 他社例 Airbnb • 安全対策の仕組み • 旅行者、ホスト双方への心がけ • コミュニティ基準 • 防災支援

    https://www.airbnb.jp/trust/traveling?_set_bev_on_new_domain=1601348206_FGyjX8q4wj3ugI7d
  6. 他社例 Twitter • 情報コントロールの仕組み • 専門機関パートナーシップ • ポリシー https://about.twitter.com/ja/safety.html

  7. 「サービス⇔ユーザー」協力して成り立つ 実利だけではなく心理的な安心感をゴールにする 人とテクノロジーで実行する

  8. クックパッドにおけるTrust & Safety

  9. • 料理はそもそも危険な行為で成り立つ (例:包丁や火、細菌や有毒物質) • 食品安全 × レシピ情報の安全 × 作り手による安全 • リスクをゼロにすることはできないが、危険回避の手助けをすることで 「安心」できる状態を 目指す 料理の安心

  10. 料理の安心で何が実現できるか

  11. • ミッション ◦ 毎日の料理を楽しみにする • 料理コミュニティ ◦ サービスを支える投稿者が、これからもレシピ(知恵や喜び)を預け続けられる場 ミッションと料理コミュニティ

  12. 私たちの取り組み

  13. None
  14. None
  15. 投稿者向けCS → 体験を世に出す 企画をイチから考えて実行する (エンジニア・デザイナー・ライターなどを巻き込む)

  16. Thank You!

  17. パネル・ディスカッション Author Support Group

  18. 村上 優子 投稿者向けのサポートやコンテンツ管理ポリシー、 料理の安心など幅広い領域でディレクション従事 若林 和美 投稿レシピのコンテンツのチェックや調査、投稿物 に関わる問い合わせを担当

  19. Trust & Safetyに携わっているメンバーの規模は? また、チーム内での役割分担や連携はどのようにして いますか?

  20. 「もっとこうしたら」の気づきから、 改善されたサービスをユーザーの皆さまにお届け するまでのフローとスピード感について知りたい!

  21. 違反検知のフロー、現状の課題などは どのようなものがありますか?

  22. カスタマーサポート・Trust&Safetyとして 歓迎するスキルは?

  23. Thank You!