"Trust&Safety"って何！？[Cookpad Business MeetUp 20201007]

2020/10/7開催　Cookpad Business Meetup #1
CSにとどまらない「料理の安心」への取り組み
「安心・安全なサービスを届けるためのカスタマーサポート枠を超えたTrust&Safetyという仕事」より。

「"Trust&Safety"って何！？ by 渡邉 真知子」
〜TwitterやAirbnbも取り組んでいる“Trust&Safety”って何？！〜
あまり聞き馴染みのない“Trust&Safety”の取り組みについてお話します。

※参考※
イベント情報詳細
（https://cookpad.connpass.com/event/185050/）
クックパッドのブランド価値を支え、安心して投稿できるプラットフォームを守るTrust & Safetyという仕事
（https://note.com/cookpad/n/ncec681b963b5）

Transcript

1. Trust & Safetyって何！？ Machiko Watanabe
2. 渡邉 真知子 - 2006年 CM制作会社入社 - 2008クックパッド入社（中途） - ユーザーサポート - 会員事業、投稿事業のディレクター - クリエイション開発部（副部長）としてユー ザーフロント領域のマネジメント - 酒、運動、猫、睡眠 - 最近サザナミインコを飼いました
3. Trust & Safety とは何か
4. • サービス・製品の多様化 • プラットフォーム上で人と人がつながる構造 社会課題
5. 他社例 Airbnb • 安全対策の仕組み • 旅行者、ホスト双方への心がけ • コミュニティ基準 • 防災支援 https://www.airbnb.jp/trust/traveling?_set_bev_on_new_domain=1601348206_FGyjX8q4wj3ugI7d
6. 他社例 Twitter • 情報コントロールの仕組み • 専門機関パートナーシップ • ポリシー https://about.twitter.com/ja/safety.html
7. 「サービス⇔ユーザー」協力して成り立つ 実利だけではなく心理的な安心感をゴールにする 人とテクノロジーで実行する
8. クックパッドにおけるTrust & Safety
9. • 料理はそもそも危険な行為で成り立つ （例：包丁や火、細菌や有毒物質） • 食品安全　×　レシピ情報の安全　×　作り手による安全 • リスクをゼロにすることはできないが、危険回避の手助けをすることで 「安心」できる状態を 目指す 料理の安心
10. 料理の安心で何が実現できるか
11. • ミッション ◦ 毎日の料理を楽しみにする • 料理コミュニティ ◦ サービスを支える投稿者が、これからもレシピ（知恵や喜び）を預け続けられる場 ミッションと料理コミュニティ
12. 私たちの取り組み
15. 投稿者向けCS → 体験を世に出す 企画をイチから考えて実行する （エンジニア・デザイナー・ライターなどを巻き込む）
16. Thank You!
17. パネル・ディスカッション Author Support Group
18. 村上 優子 投稿者向けのサポートやコンテンツ管理ポリシー、 料理の安心など幅広い領域でディレクション従事 若林 和美 投稿レシピのコンテンツのチェックや調査、投稿物 に関わる問い合わせを担当
19. Trust & Safetyに携わっているメンバーの規模は？ また、チーム内での役割分担や連携はどのようにして いますか？
20. 「もっとこうしたら」の気づきから、 改善されたサービスをユーザーの皆さまにお届け するまでのフローとスピード感について知りたい！
21. 違反検知のフロー、現状の課題などは どのようなものがありますか？
22. カスタマーサポート・Trust&Safetyとして 歓迎するスキルは？
23. Thank You!