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"Trust&Safety"って何!?[Cookpad Business MeetUp 20201007]

cookpadHR
October 07, 2020

"Trust&Safety"って何!?[Cookpad Business MeetUp 20201007]

2020/10/7開催 Cookpad Business Meetup #1
CSにとどまらない「料理の安心」への取り組み
「安心・安全なサービスを届けるためのカスタマーサポート枠を超えたTrust&Safetyという仕事」より。

「"Trust&Safety"って何!? by 渡邉 真知子」
〜TwitterやAirbnbも取り組んでいる“Trust&Safety”って何?!〜
あまり聞き馴染みのない“Trust&Safety”の取り組みについてお話します。

※参考※
イベント情報詳細
https://cookpad.connpass.com/event/185050/
クックパッドのブランド価値を支え、安心して投稿できるプラットフォームを守るTrust & Safetyという仕事
https://note.com/cookpad/n/ncec681b963b5

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October 07, 2020
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Transcript

  1. Trust & Safetyって何!?
    Machiko Watanabe

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  2. 渡邉 真知子
    - 2006年 CM制作会社入社
    - 2008クックパッド入社(中途)
    - ユーザーサポート
    - 会員事業、投稿事業のディレクター
    - クリエイション開発部(副部長)としてユー
    ザーフロント領域のマネジメント
    - 酒、運動、猫、睡眠
    - 最近サザナミインコを飼いました

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  3. Trust & Safety とは何か

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  4. ● サービス・製品の多様化
    ● プラットフォーム上で人と人がつながる構造
    社会課題

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  5. 他社例 Airbnb
    ● 安全対策の仕組み
    ● 旅行者、ホスト双方への心がけ
    ● コミュニティ基準
    ● 防災支援
    https://www.airbnb.jp/trust/traveling?_set_bev_on_new_domain=1601348206_FGyjX8q4wj3ugI7d

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  6. 他社例 Twitter
    ● 情報コントロールの仕組み
    ● 専門機関パートナーシップ
    ● ポリシー
    https://about.twitter.com/ja/safety.html

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  7. 「サービス⇔ユーザー」協力して成り立つ
    実利だけではなく心理的な安心感をゴールにする
    人とテクノロジーで実行する

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  8. クックパッドにおけるTrust & Safety

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  9. ● 料理はそもそも危険な行為で成り立つ (例:包丁や火、細菌や有毒物質)
    ● 食品安全 × レシピ情報の安全 × 作り手による安全
    ● リスクをゼロにすることはできないが、危険回避の手助けをすることで
    「安心」できる状態を
    目指す
    料理の安心

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  10. 料理の安心で何が実現できるか

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  11. ● ミッション
    ○ 毎日の料理を楽しみにする
    ● 料理コミュニティ
    ○ サービスを支える投稿者が、これからもレシピ(知恵や喜び)を預け続けられる場
    ミッションと料理コミュニティ

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  12. 私たちの取り組み

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  13. 投稿者向けCS → 体験を世に出す
    企画をイチから考えて実行する
    (エンジニア・デザイナー・ライターなどを巻き込む)

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  14. パネル・ディスカッション
    Author Support Group

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  15. 村上 優子
    投稿者向けのサポートやコンテンツ管理ポリシー、
    料理の安心など幅広い領域でディレクション従事
    若林 和美
    投稿レシピのコンテンツのチェックや調査、投稿物
    に関わる問い合わせを担当

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  16. Trust & Safetyに携わっているメンバーの規模は?
    また、チーム内での役割分担や連携はどのようにして
    いますか?

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  17. 「もっとこうしたら」の気づきから、
    改善されたサービスをユーザーの皆さまにお届け
    するまでのフローとスピード感について知りたい!

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  18. 違反検知のフロー、現状の課題などは
    どのようなものがありますか?

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  19. カスタマーサポート・Trust&Safetyとして
    歓迎するスキルは?

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