2022_BDE_Analytics_Continu_Beter_CB_handouts.pdf

by Marketing OGZ

Slide 1

Slide 1 text

Customer Journey Analytics bij Centraal Beheer 1

Slide 2

Slide 2 text

2 Tjaard Prins › Huidige functie: Lead Data Consultant › Ervaring: 15 jaar Centraal Beheer › Opleiding: RuG, Msc Marketing Intelligence › Expertise: o.a. Marketing Measurement, Omni- Channel, Attributie, Digital, Custumer Journeys › Hobby’s: Gezin, Muziek (saxofoon), Sporten

Slide 3

Slide 3 text

In ons team focussen we grofweg op 3 onderwerpen 3 Merk-, markt- en klantonderzoek Kanaalsturing Klantreisoptimalisatie

Slide 4

Slide 4 text

Waar ik het vandaag NIET over ga hebben 4 De toekomst van Marketing Measurement (en de manier waarop we meer rendement uit onze marketing-euro halen) Onze nieuwe Even Apeldoorn Bellen commercial (EAB) De toepassing van neuromarketing in het testen en ontwikkelen van onze EABs

Slide 5

Slide 5 text

Customer Journey Analytics bij Centraal Beheer 5

Slide 6

Slide 6 text

In 2030 is Centraal Beheer de meest geliefde dienstverlener

Slide 7

Slide 7 text

Omdat iedere klant ons altijd en overal kan bereiken is contact met CB een gemakkelijke en memorabele ervaring.

Slide 8

Slide 8 text

Presentatie Centraal Beheer Sterk merk Klantbeleving Medewerkers Distributie partners Dynamisch Pricen Dit vergt een goede balans tussen ‘Hart’ en ‘Hard’ CLV & ROI Attributie Spraak analyse Personalisatie

Slide 9

Slide 9 text

Daar hebben we onze organisatie op ingericht 9

Slide 10

Slide 10 text

Customer Relationship Management Omnichannel Personalisation Data Consulting Data Engineering & Reporting Data Science Single point of truth Optimal customerinteractions Customer DNA Legal IT Daar hebben we onze organisatie op ingericht

Slide 11

Slide 11 text

Er is niet één customer journey Presentatie Centraal Beheer 11 “CJA draait om het inzichtelijk maken van hoe klanten met een organisatie contact hebben, welke kanalen hij/zij gebruiken door de tijd en in welke context dat gebeurt. … Men veronderstelt daarbij ook dat de journey lineair is.” Bron: ddma.nl

Slide 12

Slide 12 text

Je kunt op verschillende manieren naar een customer journey kijken: • Customer Lifecycle • Customer Journey (proces) • Path-of-the-customer • Verkoopreis

Slide 13

Slide 13 text

Een customer journey is via kwalitatief en kwantitatief onderzoek prima te volgen Presentatie Centraal Beheer 13

Slide 14

Slide 14 text

Presentatie Centraal Beheer 14

Slide 15

Slide 15 text

1. Signalen ontdekken en analyseren Door onze klantcontact analytics nog meer met elkaar te verbinden. En daarmee klantsignalen op te pakken en contact te optimaliseren. 2. Optimaliseren 3. Meten

Slide 16

Slide 16 text

“het is wat ik nodig heb” “het kost weinig moeite” “het is een ervaring om te onthouden” Ieder proces proberen we langs de klantbelevings piramide te leggen

Slide 17

Slide 17 text

Hoe kunnen we onze droom zo goed bereiken met onze mooie tools?

Slide 18

Slide 18 text

Om vanuit de data tot een gemakkelijke klantreis en een meetbaar resultaat te komen hebben we verschillende analyse tools. Tekst/Topic mining tool

Slide 19

Slide 19 text

Recent hebben we het Path of the Customer dashboard toegevoegd.

Slide 20

Slide 20 text

20 Process mining helpt in het ontdekken van koninklijke routes in de customer journey

Slide 21

Slide 21 text

21 Het gedrag van klanten is echter niet rechtlijnig, dit zorgt vaak voor een spaghetti van patronen

Slide 22

Slide 22 text

Mbv “Pattern mining” kunnen we op een data-gedreven manier de beste patronen uit deze spaghetti te halen

Slide 23

Slide 23 text

“het is wat ik nodig heb” “het kost weinig moeite” “het is een ervaring om te onthouden” Steeds een beetje beter Maakt een heel verschil