SFUGCUP2022-ヒトオシ

by 清水晋太朗

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恋愛・婚活・マッチング市場をSalesforceでDX

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弊社初の「新卒」で入社した社会人1年生！清水晋太朗（23歳）ヒトオシプロダクトマネージャー兼、システム管理責任者インターンをしていた大学3年生の時に婚活サービス「ヒトオシ」の立ち上げに関わり、サービス立ち上げ1ヶ月後に、Salesforce導入を決定。エンジニア経験なしで、Salesforce構築を0から1人で担当し、2週間で構築から運用開始までを達成。その後1年で、Heroku連携のWEBアプリをリリース。

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「非エンジニア」がSalesforceという武器を手に入れ、 1年間でどれほど事業成長をさせることができたのか本日のテーマ

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1.ヒトオシとは 2.Salesforceとヒトオシのシステム 3.Salesforceとヒトオシの導入効果 4.Salesforceとヒトオシの1年間の歩みアジェンダ

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1.ヒトオシとは 2.Salesforceとヒトオシのシステム 3.Salesforceとヒトオシの導入効果 4.Salesforceとヒトオシの1年間の歩みアジェンダ

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「ヒトオシ」サービス概要 ①面談を実施 ③デートなどを経て交際マッチングプランナーが人柄を良く知りぴったりのお相手とのお見合いを月に2名必ずセッティングする紹介型マッチングサービス。 ②お相手をご紹介し、オンラインデート（お見合い）を実施

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突然ですが、皆様にクイズです。ヒトオシはサブスク型ビジネスで重要なKPI指標である解約率（チャーンレート）を追っていません！！ MRR （月間売上） LTV CAC （顧客獲得単価）

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突然ですが、皆様に質問です。ヒトオシはサブスク型ビジネスで重要なKPI指標である解約率（チャーンレート）を追っていません！！

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解約理由の42%が「恋人ができたため」ヒトオシにおける「カスタマーサクセス」は「恋人を見つける」こと。「恋人を見つける」＝「解約」になるが、ヒトオシの解約割合は、「42.7%」が恋人ができたため。（1位は「ヒトオシで恋人ができた」）サブスクサービスで重要なKPI指標の「解約率」を追っていません！！

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カスタマーサクセスしまくることで結果、2割が友達の紹介経由でヒトオシに登録 “解約”が増えても会員が増え続ける理由は「口コミ」最近ヒトオシってサービスで恋人を見つけたんだよ！おめでとう！そうなんだ！私もやってみよう！

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▲ヒトオシで恋人を作ったユーザーのコミュニティサービス開始1年半で「100組」以上のカップルを創出 ▲ヒトオシ内で恋人ができて退会したユーザー推移今年5月には、「ヒトオシで恋人を作った」ユーザーのコミュニティが発足

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1.ヒトオシとは 2.Salesforceとヒトオシのシステム 3.Salesforceとヒトオシの導入効果 4.Salesforceとヒトオシの1年間の歩みアジェンダ

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キャンペーン Salesforce × ヒトオシのシステムマッチングケースリード個人取引先契約 ToDo （紹介）売上活動（面談）個人取引先（男性）個人取引先（女性）活動（デート）キャンペーンメンバーマニュアル連携連携会員用WEBアプリ社内コミュニケーション ※オレンジ：カスタムオブジェクト CRM Analytics Salesforce shield ＋α

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マッチング個人取引先（男性）個人取引先（女性） Salesforce で結婚相手探し〜マッチングレコードを作成〜

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②取引先項目や面談動画を確認次に、面談を元に取引先の項目に記入された情報や、録画している面談動画をもとに、「2人で手を繋いでいる姿を想像できるか」など、マッチングプランナーの勘でお相手を定性的に決定 ①レコードハンター機能で検索 ③Kanbanでマッチングのステータスを管理 Salesforce で結婚相手探し〜マッチングレコードを作成〜 appexchangeの「レコードハンター」で、まずは、「年齢」や「年収」「結婚意欲」「子どもが欲しいか」などの、合計16の定量情報で絞り込み最後に、マッチングのステータスを Kanbanで管理し、紹介した2人が発展するか否かをを見守る

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②取引先項目や面談動画を確認次に、面談を元に取引先の項目に記入された情報や、録画している面談動画をもとに、「2人で手を繋いでいる姿を想像できるか」など、マッチングプランナーの勘でお相手を定性的に決定 ①レコードハンター機能で検索 ③Kanbanでマッチングのステータスを管理 appexchangeの「レコードハンター」で、まずは、「年齢」や「年収」「結婚意欲」「子どもが欲しいか」などの、合計19の定量情報で絞り込み最後に、マッチングのステータスを Kanbanで管理し、紹介した2人が発展するか否かをを見守る Salesforce で結婚相手探し〜マッチングレコードを作成〜

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②取引先項目や面談動画を確認次に、面談を元に取引先の項目に記入された情報や、録画している面談動画をもとに、「2人で手を繋いでいる姿を想像できるか」など、マッチングプランナーの勘でお相手を定性的に決定 ①レコードハンター機能で検索 ③Kanbanでマッチングのステータスを管理 appexchangeの「レコードハンター」で、まずは、「年齢」や「年収」「結婚意欲」「子どもが欲しいか」などの、合計16の定量情報で絞り込み最後に、マッチングのステータスを Kanbanで管理し、紹介した2人が発展するか否かをを見守る Salesforce で結婚相手探し〜マッチングレコードを作成〜

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②取引先項目や面談動画を確認次に、面談を元に取引先の項目に記入された情報や、録画している面談動画をもとに、「2人で手を繋いでいる姿を想像できるか」など、マッチングプランナーの勘でお相手を定性的に決定 ①レコードハンター機能で検索 ③Kanbanでマッチングのステータスを管理 appexchangeの「レコードハンター」で、まずは、「年齢」や「年収」「結婚意欲」「子どもが欲しいか」などの、合計16の定量情報で絞り込み最後に、マッチングのステータスを Kanbanで管理し、紹介した2人が発展するか否かをを見守る Salesforce で結婚相手探し〜マッチングレコードを作成〜

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1.ヒトオシとは 2.Salesforceとヒトオシのシステム 3.Salesforceとヒトオシの導入効果 4.Salesforceとヒトオシの1年間の歩みアジェンダ

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顧客満足度（NPS）が55.9%向上（Salesforce導入前）（Salesforce導入後）（Webアプリ）業界平均が「マイナス70〜80%（※自社調べ）」と言われる中、 Salesforce導入・Heroku連携WEBアプリの2段階で向上

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Salesforceを導入したことで、マッチングプランナーの「お相手探し」や事務局の「日程調整」などの業務を大幅削減会員1人あたりの業務を68%改善

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累計1,800人突破するサービスに成長！！会員数とともに「マッチングプランナー」の人数も拡大し、ライセンス数も増加！ 1年で導入時の 6倍のライセンス数に

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1.ヒトオシとは 2.Salesforceとヒトオシのシステム 3.Salesforceとヒトオシの導入効果 4.Salesforceとヒトオシの1年間の歩みアジェンダ

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Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリース Salesforce とヒトオシの沿革 Salesforce導入前〜初期導入社内の業務改善＋要望ヒアリング Herokuと連携した WEBアプリ開発サービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了し運用開始。「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「CRM Analytics導入」など、様々な機能開発スプレッドシート

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Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリース社内の業務改善＋要望ヒアリング Herokuと連携した WEBアプリ開発サービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了し運用開始。「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「CRM Analytics導入」など、様々な機能開発 Salesforce導入前〜初期導入スプレッドシート Salesforce とヒトオシの沿革

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Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリース Herokuと連携した WEBアプリ開発サービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了し運用開始。「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「CRM Analytics導入」など、様々な機能開発 Salesforce導入前〜初期導入スプレッドシート社内の業務改善＋要望ヒアリング Salesforce とヒトオシの沿革

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Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリース Salesforce導入前〜初期導入社内の業務改善＋要望ヒアリングサービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了し運用開始。「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「CRM Analytics導入」など、様々な機能開発スプレッドシート Herokuと連携した WEBアプリ開発 Salesforce とヒトオシの沿革

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Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリース Salesforce導入前〜初期導入社内の業務改善＋要望ヒアリング Herokuと連携した WEBアプリ開発サービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了し運用開始。「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「CRM Analytics導入」など、様々な機能開発スプレッドシート Salesforce とヒトオシの沿革

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「ヒトがヒトを繋げる」婚活サービスが本当に価値があるかを検証しないといけないサービス開始当初からシステムにお金をかけられなかった ▲当時利用していたスプレッドシート（抜粋）

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「ない」「ない」尽くしの顧客データ「月2名」を必ず「人力」で紹介し、「会ってもらう」を管理しきれなかった CRMがないために、やりたいサービスの実現が大変業務工数の過多・すべての会員を把握でき「ない」・誰と誰を紹介したか追え「ない」・月２名の紹介を確認でき「ない」ヒトオシのサービスを体現するためには多くの業務工程を踏まなければいけなかった

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サービス提供ができないために、サービス終了の瀬戸際に経営事務局マッチングプランナー開発人事マーケティング・営業顧客管理ができるCRMが必要だった早急にマッチングプランナーと事務局にCRM導入を検討 SaaS企業でいう「CS（カスタマーサクセス）部隊」

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一般的な「マッチング市場」の場合なぜSalesforceだったのか「人」と「人」がマッチングできるという大きなメリットがSalesforceにあった！求職者求人企業「恋愛・婚活マッチング市場」の場合男性女性例えば、人材紹介マッチングの場合求職者と求人企業は別オブジェクトで管理恋愛・婚活マッチングの場合男性と女性は同一のオブジェクトで管理可能

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将来性が高い様々なツールと連携可能なため、事業拡大を見越しても使い続けられる見通しがつけられたなぜSalesforceだったのか他にも様々な観点から、「ヒトオシ」はSalesforceでの顧客管理以外あり得なかったフローで業務効率化導入当初、非エンジニア組織だった弊社でも、ノーコードで業務の自動化が可能だった汎用性が高いカスタムオブジェクトを利用することで、自社にあった汎用性が高いデータベースが作れる

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社内状態・エンジニア経験者0 ・Salesforce経験者0 ・初期マッチングプランナーは元結婚相談所仲人の50代2名サービス状況・サービス開始当初から会員獲得が好調・スプレッドシートでの顧客管理は限界導入時の状況は“無謀” ❌ 早く作ることだけが求められた。その間待てる期間が「2週間」スプレッドシート

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解決① ミニマムでSalesforceを作ることに専念し、最初導入するオブジェクトを3つに限定個人取引先会員データベースとして利用マッチングお相手紹介情報を個人取引先を参照関係にしレコード作成なぜ2週間でSalesforceを導入・運用できたのか ToDo・行動月2名の紹介「ToDo」や、会員との面談やデートの「行動」

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スプレッドシート ❌ 解決② Salesforceなしでは、ヒトオシの業務ができないかたちになぜ2週間でSalesforceを導入・運用できたのか元データの閲覧権限の削除早くSalesforceのデータベースに慣れてもらうために、従来のスプレッドシートへのアクセスを拒否操作方法は動画マニュアルを製作慣れないSalesforce操作を「いつでも」「何回でも」確認できるよう、マニュアルはドキュメントと動画で管理 1日の仕事をダッシュボード化マッチングプランナー・事務局の全てのタスクをダッシュボードで一元管理

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Salesforceを導入したことで、マッチングプランナーの「お相手探し」や事務局の「日程調整」などの業務を大幅削減会員1人あたりの業務を68%改善

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Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリース Herokuと連携した WEBアプリ開発サービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了。 Salesforce導入前〜初期導入「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「CRM Analytics導入」など、様々な機能開発社内の業務改善＋要望ヒアリング最初に導入したCS部隊だけでなく、全社的にSalesforceを活用するようになったことでヒトオシに『定着』 Salesforce とヒトオシの定着化期

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リード・キャンペーンでマーケティング・営業の効果測定利用可能なオブジェクトを当初の3つより拡大

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経営指標で経営もSalesforceを活用売上管理・会員数予測などが可能になり、数字に基づいた新たな打ち手を考察可能に

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合計23個のflow作成による業務効率化代表例：契約に基づきサービスの根幹である月2名の紹介ToDoを作成スプレッドシート時代に残念ながら発生していた対応漏れを0に！

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flowで担当者ごとの許容人数や状態管理代表例：マッチングプランナーごとにアクティブ会員を積み上げ集計入会・退会で日単位で変化するプランナーごとの担当会員数を、リアルタイムで把握ヘルスチェックや採用予測などにも利用

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お問い合わせ対応スピードケースとSlackの連携画面ケースとSlackの連携 Slack連携1ヶ月後に、「約8倍」の対応スピードを実現！対応漏れも0に！相談事項はSlack、データの保存先は Salesforceという棲み分けが可能平均「約2日間」返信にかかっていたものが「6.1時間」に激減

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②対応方法はSlack内で議論 ①Salesforceから Slackへ送信 ③ストック情報は SlackからSalesforceに送信ケースとSlackの連携で対応スピード「8倍」にした施策作成したケースをメッセージ付きで SalesforceからSlackに送信 SlackからSalesforceに送信することで、いつでも情報を探せる状態に Slack側でケースとともにメッセージを受信し、スレッドごとで議論

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Summer'22 におけるアップデートにも早速対応 Slack と Salesforce の連携を強化することで更なる業務効率化に期待情報をいち早くキャッチアップストック情報としてSalesforceに保存フロー情報ストック情報

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ヒトオシ恋愛成績表個人取引先ページに「総合マッチング率」・成立・不成立の内訳を可視化どういう人を好みどういう人に好かれどういう人には振られる「データ」×「人」で恋愛を DX！【実装方法】取引先の画面編集ページレポートを埋め込み→フィルタ条件で個別IDを割り振り

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Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリース Salesforce とヒトオシの技術の結晶サービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了。 Salesforce導入前〜初期導入社内の業務改善＋要望ヒアリング「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「Tableau CRM導入」など、様々な機能開発 Herokuと連携した WEBアプリ開発ようやくエンジニアがジョイン

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なぜWEBアプリを開発したのか従来のヒトオシは、会員とのコミュニケーション手段がLINEのみ →「婚活におけるデートは大変」なのに、さらにユーザーに負担をかけていた誰といつ「デート」があるかわかりにくい

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なぜWEBアプリを開発したのか婚活における「ストレス」を削減し、婚活をもっと「楽しいもの」にしたい思いから

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お相手の誕生日に紐づいたアイコンご紹介一覧はマッチングのフェーズを反映楽しさポイント①ご紹介一覧「誰といつデートがあるか」「誰とどんな結果になったのか」が一目で認識生年月日からSalesforceの数式項目で星座を算出 →初デートの時の話題にも繋がります！相手に会えるまで時間は、カウントダウン形式

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“入力規則”で苗字が反映されないよう設計マッチングの各項目から文字情報を反映楽しさポイント②ご紹介詳細ご紹介したお相手に関する情報を担当プランナーからのお手紙のような感覚でお届け個人情報保護の観点から、お相手のフルネームを伝えないよう、入力規則を設けることで反映されることを防いでいます

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ヒトオシの開発体制（5人）なぜ半年間でWEBアプリをリリースできたのか Herokuを利用したから！「Salesforceとの同期用APIの開発」「サーバーのインフラ作成」などが追加で自社開発が必要のため、 1年以上かかっていただろうデザイナー（2人）フロントエンドエンジニアバックエンドエンジニアプロダクトマネージャー兼 Salesforceシステム管理者

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スプレッドシート Salesforceのデータベースを利用し、Heroku connectで同期させた会員専用のマイページ機能を開発着手から「約半年」でリリースまとめ Salesforce導入前〜初期導入社内の業務改善＋要望ヒアリング Herokuと連携した WEBアプリ開発サービス開始1ヶ月後に、スプレッドシートでの顧客管理を脱却し、Salesforceを導入「2週間」でデータベース構築からデータ移管を完了し運用開始。「ケースとSlackの連携」「flow作成による業務効率化」「ヒトオシ恋愛成績表」「経営指標管理」「Salesforceシールド導入」「CRM Analytics導入」など、様々な機能開発 Salesforceを導入したからこそ、 1年でWEBアプリをリリースするまでの事業拡大ができた

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まとめ経営事務局マッチングプランナー開発人事マーケティング・営業今ではヒトオシにまつわる全ての人が Salesforceなしではヒトオシがない状態に会員

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まとめ経営事務局マッチングプランナー開発人事マーケティング・営業今ではヒトオシにまつわる全ての人が Salesforceなしではヒトオシがない状態に会員 No No