経営層と現場のすれ違いから考える これからのUX改善

自己紹介
 冨田 里奈 UXリサーチ チーフアナリスト 2019年に(株)imagoに参加。九州大学内でさまざまな実証実験の運 営を経験したのち、企業向けコンサルティングに従事。ユーザー視 点にたった企画・サービスの提供を得意とし、2022年からUX比較 調査チームを率いる。ユーザーニーズ調査やユーザビリティ調査な どから現状のUXにあるペインを分析し、ユーザー中心の理想的な 体験設計までを分析・評価する。

3 ビジネス&デザイン コンサルティングファーム シンクタンク&ラボラトリー （iceberg実施主体） iMagoとiQLab テクノロジーと若者世代の分析から、「次の市場・社会」 にフォーカスした新規事業戦略策定やビジネス企画、UX デザインコンセプト 設 計 を 行 うコンサルティングファー ム。若者層の深層心理及び行動分析を得意とし、ビジネス 設計とデザイン設計を一気通貫で行える点を強みとする。 ■主な取引先 株式会社NTTドコモ トヨタコニックアルファ株式会社 国立大学法人 九州大学 株式会社電通 西日本シティ銀行 アサヒ飲料株式会社 ブランドフォーカス株式会社 九州大学とイマーゴ社の共同研究に基づき、キャンパス内 に拠点を置くシンクタンク。若者世代(MZ世代)の調査・分 析から、産学連携による実証実験への参加、キャンパス DX事業の推進など、20代の若手コンサルタント、博士・ 修士課程の学生、研究者が一体となって“次の世代による 社会課題の解決”を目指している。 ■主な実績 キャンパスDXプロジェクト 「quickQ」 九州大学 × NTTドコモ 共同研究支援 Iceberg 次世代メインストリーム白書 高度アルゴリズム人材育成プロジェクト

経営層 運用担当 代表：神尾寿 UXチーム：冨田

私がこれまで現場の方々と一緒に仕事をしていく中でわかったUX 改善における課題点と、 そのアプローチ方法について話していきます！

ユーザー目線でどれだけ課題点を指摘しても、 改善まで繋がらなかった。

“ユーザーファーストなサービスを目指し UXを向上させることが大切である” みんなの共通理解 運用担当 経営層

運用担当者の悩み/対経営層 UXに関するサービス運用の現状① (現場と経営層のすれ違い) UX改善をしたいのに、新規開発 フェーズでは予算が付きやすい が、運用フェーズでの改修は予 算がつきづらい。 UX改善は明確な指標がなく、主 観になりがちである。投資対効 果などの数字上での議論が難し いため、やらないといけいない のはわかるが、なかなか踏み切 れない。 運用担当 経営層

経営指標を用いて数字で語る必要がある わかったこと①

👀 ユーザー目線 👀 ユーザー目線 👀 経営者目線

1.5倍 30.5% 49.2% 【改善前】 【改善後】 20.3% 40.2% 【改善前】 【改善後】 CVR変化の測定 送金 ログイン導線 2倍 改善の効果測定を行い、KPIの貢献度を評価する 立ち上げ期 拡大期 安定期 衰退期 登録導線が 大事!! 解約率を下げる 改善優先!! 事業フェーズに基づく 改善優先度の判定

運用担当者の悩み/対他事業部 UXに関するサービス運用の現状② (担当部署どうしのすれ違い) UXを改善したいと言われても、 自分たちの部署では精一杯いい ものを作っているんだ。 運用担当 (事業部B) 自分たちのサービスから他部署 が担当しているサービスと接続 するフローで断絶が起こってい るため、一貫したUXにするため に連携して改善したい。 運用担当 (事業部A)

13 運用担当 (事業部A) 運用担当 (事業部B) 事業部間での協力が上手くいかない

14 運用担当 (事業部A) 運用担当 (事業部B) ユーザーにとっては事業部なんて関係なく、 “一つのサービス”としか認識していない 事業部間での協力が上手くいかない

サービスの全UXを統合的に可視化して 各事業部の橋渡しをする必要がある わかったこと②

16 事業部間のフローを可視化し、俯瞰的なUIの地図を作成 事業部C 事業部Z 事業部X 事業部A 事業部Y 事業部B

サービス運用におけるUXをよりよくするために 


ありがとうございました。