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経営層と現場のすれ違いから考えるこれからのUX改善
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自己紹介 冨田 里奈UXリサーチ チーフアナリスト2019年に(株)imagoに参加。九州大学内でさまざまな実証実験の運営を経験したのち、企業向けコンサルティングに従事。ユーザー視点にたった企画・サービスの提供を得意とし、2022年からUX比較調査チームを率いる。ユーザーニーズ調査やユーザビリティ調査などから現状のUXにあるペインを分析し、ユーザー中心の理想的な体験設計までを分析・評価する。
3ビジネス&デザインコンサルティングファームシンクタンク&ラボラトリー（iceberg実施主体）iMagoとiQLabテクノロジーと若者世代の分析から、「次の市場・社会」にフォーカスした新規事業戦略策定やビジネス企画、UXデザインコンセプト 設 計 を 行 うコンサルティングファーム。若者層の深層心理及び行動分析を得意とし、ビジネス設計とデザイン設計を一気通貫で行える点を強みとする。■主な取引先株式会社NTTドコモトヨタコニックアルファ株式会社国立大学法人 九州大学株式会社電通西日本シティ銀行アサヒ飲料株式会社ブランドフォーカス株式会社九州大学とイマーゴ社の共同研究に基づき、キャンパス内に拠点を置くシンクタンク。若者世代(MZ世代)の調査・分析から、産学連携による実証実験への参加、キャンパスDX事業の推進など、20代の若手コンサルタント、博士・修士課程の学生、研究者が一体となって“次の世代による社会課題の解決”を目指している。■主な実績キャンパスDXプロジェクト 「quickQ」九州大学 × NTTドコモ 共同研究支援Iceberg 次世代メインストリーム白書高度アルゴリズム人材育成プロジェクト
経営層運用担当 代表：神尾寿UXチーム：冨田
私がこれまで現場の方々と一緒に仕事をしていく中でわかったUX改善における課題点と、そのアプローチ方法について話していきます！
ユーザー目線でどれだけ課題点を指摘しても、改善まで繋がらなかった。
“ユーザーファーストなサービスを目指しUXを向上させることが大切である”みんなの共通理解運用担当 経営層
運用担当者の悩み/対経営層UXに関するサービス運用の現状① (現場と経営層のすれ違い)UX改善をしたいのに、新規開発フェーズでは予算が付きやすいが、運用フェーズでの改修は予算がつきづらい。UX改善は明確な指標がなく、主観になりがちである。投資対効果などの数字上での議論が難しいため、やらないといけいないのはわかるが、なかなか踏み切れない。運用担当 経営層
経営指標を用いて数字で語る必要があるわかったこと①
👀 ユーザー目線👀 ユーザー目線👀 経営者目線
1.5倍30.5% 49.2%【改善前】 【改善後】20.3% 40.2%【改善前】 【改善後】CVR変化の測定送金 ログイン導線2倍改善の効果測定を行い、KPIの貢献度を評価する立ち上げ期 拡大期 安定期 衰退期登録導線が大事!!解約率を下げる改善優先!!事業フェーズに基づく改善優先度の判定
運用担当者の悩み/対他事業部UXに関するサービス運用の現状② (担当部署どうしのすれ違い)UXを改善したいと言われても、自分たちの部署では精一杯いいものを作っているんだ。運用担当(事業部B)自分たちのサービスから他部署が担当しているサービスと接続するフローで断絶が起こっているため、一貫したUXにするために連携して改善したい。運用担当(事業部A)
13運用担当(事業部A)運用担当(事業部B)事業部間での協力が上手くいかない
14運用担当(事業部A)運用担当(事業部B)ユーザーにとっては事業部なんて関係なく、“一つのサービス”としか認識していない事業部間での協力が上手くいかない
サービスの全UXを統合的に可視化して各事業部の橋渡しをする必要があるわかったこと②
16事業部間のフローを可視化し、俯瞰的なUIの地図を作成事業部C事業部Z事業部X事業部A事業部Y事業部B
サービス運用におけるUXをよりよくするために
ありがとうございました。
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