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経営層と現場のすれ違いから考える これからのUX改善

Rina
September 16, 2023

経営層と現場のすれ違いから考える これからのUX改善

Rsearch conference pop up in fukuoka登壇資料

Rina

September 16, 2023
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Transcript

  1. 経営層と現場のすれ違いから考える
    これからのUX改善

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  2. 自己紹介

    冨田 里奈
    UXリサーチ チーフアナリスト
    2019年に(株)imagoに参加。九州大学内でさまざまな実証実験の運
    営を経験したのち、企業向けコンサルティングに従事。ユーザー視
    点にたった企画・サービスの提供を得意とし、2022年からUX比較
    調査チームを率いる。ユーザーニーズ調査やユーザビリティ調査な
    どから現状のUXにあるペインを分析し、ユーザー中心の理想的な
    体験設計までを分析・評価する。

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  3. 3
    ビジネス&デザイン
    コンサルティングファーム
    シンクタンク&ラボラトリー
    (iceberg実施主体)
    iMagoとiQLab
    テクノロジーと若者世代の分析から、「次の市場・社会」
    にフォーカスした新規事業戦略策定やビジネス企画、UX
    デザインコンセプト 設 計 を 行 うコンサルティングファー
    ム。若者層の深層心理及び行動分析を得意とし、ビジネス
    設計とデザイン設計を一気通貫で行える点を強みとする。
    ■主な取引先
    株式会社NTTドコモ
    トヨタコニックアルファ株式会社
    国立大学法人 九州大学
    株式会社電通
    西日本シティ銀行
    アサヒ飲料株式会社
    ブランドフォーカス株式会社
    九州大学とイマーゴ社の共同研究に基づき、キャンパス内
    に拠点を置くシンクタンク。若者世代(MZ世代)の調査・分
    析から、産学連携による実証実験への参加、キャンパス
    DX事業の推進など、20代の若手コンサルタント、博士・
    修士課程の学生、研究者が一体となって“次の世代による
    社会課題の解決”を目指している。
    ■主な実績
    キャンパスDXプロジェクト 「quickQ」
    九州大学 × NTTドコモ 共同研究支援
    Iceberg 次世代メインストリーム白書
    高度アルゴリズム人材育成プロジェクト

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  4. 経営層
    運用担当 代表:神尾寿
    UXチーム:冨田

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  5. 私がこれまで現場の方々と一緒に仕事をしていく中でわかったUX
    改善における課題点と、
    そのアプローチ方法について話していきます!

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  6. ユーザー目線でどれだけ課題点を指摘しても、
    改善まで繋がらなかった。

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  7. “ユーザーファーストなサービスを目指し
    UXを向上させることが大切である”
    みんなの共通理解
    運用担当 経営層

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  8. 運用担当者の悩み/対経営層
    UXに関するサービス運用の現状① (現場と経営層のすれ違い)
    UX改善をしたいのに、新規開発
    フェーズでは予算が付きやすい
    が、運用フェーズでの改修は予
    算がつきづらい。
    UX改善は明確な指標がなく、主
    観になりがちである。投資対効
    果などの数字上での議論が難し
    いため、やらないといけいない
    のはわかるが、なかなか踏み切
    れない。
    運用担当 経営層

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  9. 経営指標を用いて数字で語る必要がある
    わかったこと①

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  10. 👀 ユーザー目線
    👀 ユーザー目線
    👀 経営者目線

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  11. 1.5倍
    30.5% 49.2%
    【改善前】 【改善後】
    20.3% 40.2%
    【改善前】 【改善後】
    CVR変化の測定
    送金 ログイン導線
    2倍
    改善の効果測定を行い、KPIの貢献度を評価する
    立ち上げ期 拡大期 安定期 衰退期
    登録導線が
    大事!!
    解約率を下げる
    改善優先!!
    事業フェーズに基づく
    改善優先度の判定

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  12. 運用担当者の悩み/対他事業部
    UXに関するサービス運用の現状② (担当部署どうしのすれ違い)
    UXを改善したいと言われても、
    自分たちの部署では精一杯いい
    ものを作っているんだ。
    運用担当
    (事業部B)
    自分たちのサービスから他部署
    が担当しているサービスと接続
    するフローで断絶が起こってい
    るため、一貫したUXにするため
    に連携して改善したい。
    運用担当
    (事業部A)

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  13. 13
    運用担当
    (事業部A)
    運用担当
    (事業部B)
    事業部間での協力が上手くいかない

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  14. 14
    運用担当
    (事業部A)
    運用担当
    (事業部B)
    ユーザーにとっては事業部なんて関係なく、
    “一つのサービス”としか認識していない
    事業部間での協力が上手くいかない

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  15. サービスの全UXを統合的に可視化して
    各事業部の橋渡しをする必要がある
    わかったこと②

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  16. 16
    事業部間のフローを可視化し、俯瞰的なUIの地図を作成
    事業部C
    事業部Z
    事業部X
    事業部A
    事業部Y
    事業部B

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  17. サービス運用におけるUXをよりよくするために 


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  18. ありがとうございました。

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