2021.7.18 July Tech Festa 2021 #jtf2021 #jtf2021_a id:missasan / @mur_ms_ ユーザー課題を解決しプロダクトを 成功に導く方法とCREの役割 1 

missasan（みっささん） 三浦 美沙 （ミウラ ミサ） 所属：株式会社はてな Mackerelチーム CRE はてなid: id:missasan Twitter: @mur_ms_ 略歴 ● 某SIer企業でインフラエンジニア（SE） ● 某MSP企業でテクニカルセールス ● 2018年3月〜 現職 自己紹介 2 

今日の話題 CRE は課題をどのように解決しているのか？ CRE はどのようにプロダクト改善に関わっているか？ CRE の役割とは？ 3 

Mackerel とは？ ● サーバー監視サービス ● 国産 SaaS ● 直感的なUI/UX ● 簡単に導入できる ● 監視という専門領域を民 主化 ● コアユーザーはインフラ エンジニア・SRE 4 

● Customer Reliability Engineer ● 日本語に直訳すると「顧客信頼性エンジニア」 ● 2016年にGoogleが提唱した ● はてな では、2017年に Mackerel チームで発足 プロダクトを導入・活用するユーザーの課題解決をミッションとするエンジニア CRE とは？ 5 CREのミッション 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、 その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る 

組織体制 6 Mackerelチーム CRE セールス ビジネス マーケ 開発 アプリケーションエンジニア SRE デザイナ 

CRE は課題をどのように解決しているのか？ 7 

カスタマージャーニーと課題の例 8 導入 活用 拡大 約3ヶ月 約1年 Mackerelによる監視・運用の設 計・導入 Mackerelを中心にした障害対応 の実施 本格的な運用開始 Mackerelの応用機能の活用 DevOps・SREプラクティスの導 入 Mackerelを用いた監視・運用ノウ ハウを複数事業・部署に展開 新しいアーキテクチャへの導入 素早い導入 最適な設計の模索 チームでの知見共有 障害対応時間の短縮 運用コストの削減（自動化） システム改善への適切なフィー ドバック 大規模な導入による管理の煩雑 化 スピード感とガバナンスのバラ ンス 課題 CRE は フェーズ・課題にあった支援を提供 フェーズ 

課題の解決方法 ● 基本的にはユーザーの自走を目指す 9 方法 特性 テクニカルサポート 素早い解決。自走のためのアシスト。 セミナー・ハンズオン 全体像や体系立った概念を伝えられる。知識の下地づくり。 ヘルプドキュメント・ブログ すでに蓄積されたノウハウをユーザーが触れやすい状態にする。 プリセールス ユーザーが課題にぶつかる前に下準備する。 プロダクトのアップデート （フィードバック） ユーザーが自走できるための根本解決。 課題に対して適切な打ち手を選択し、心地よいタイミングと速度で提供する 

適切な打ち手を選択するためのポイント ● ユーザーについての理解を深める ● 課題の”目利き”の重要性 10 

ユーザーについての理解を深める 課題を正しく理解するためには、背景について深く理解する必要がある ● ユーザーインタビューから知る ○ 対象のシステムについて知る ○ 運用組織について知る ○ 組織文化について知る ● データから知る ○ 機能の利用状況について知る ○ 全体から見たそのユーザーの特性を知る 11 ユーザーの理解を深める＝課題の輪郭を明確にする 

● 課題の優先度を見極める ● 支援が必要なもの、自走を促すものを見極める ● チェックポイントの例 ○ 一般的な事例か、個別事例か ○ プロダクトビジョンとマッチするか ○ ワークアラウンドはあるか ○ ...etc 課題の”目利き”の重要性 12 実装方法を提案する 開発チームに フィードバックする ワークアラウンドを提案 する プロダクトで解決できる No Yes No プロダクトを改善すれば 解決できる 頭の中で分岐を思 い描いている Yes 

CRE はどのようにプロダクト改善に関わっているか？ 13 

プロダクト改善が最高の解決方法 ● テクニカルサポートへの問い合わせが不要 ● 手間のかかるワークアラウンドが不要 ● プロダクト自体を改善すれば、利用するすべてのユーザーの体験が改善され る 14 

フィードバックのフローを用意している ユーザー プロダクト 機能 … CREで担当 残す 集める 整理して伝える 届ける 開発 チーム インタ ビュー 要望 管理 レビュー 告知 

課題や背景のフィードバック 必ずしも機能要望と合致していなくても エンジニアが最適解を提案できる 開発チームには課題（≠機能要望）をフィードバックする 課題や背景 機能要望 開発チーム プロダクト機能 ユーザー 課題や背景 機能要望 開発チーム プロダクト機能 ユーザー フィードバック フィードバック 機能要望のフィードバック 課題に対する改善策が限定的にな る恐れがある 

● 課題・課題の背景 ○ ユーザーが解決したい課題は何か。 ○ なぜ解決したいのか。解決されることによるユーザーのアウトカムは何か。 ● ユーザー ○ 誰の声か。 ○ そのユーザーは、チームが認識しているどのペルソナに当てはまるのか。 ● 解決のアイディア ○ ユーザーから実際に上がった具体的な機能要望。 ○ ユーザー・プロダクト双方を理解したCREが考える解決策の一例。 ○ （注意：ここでのアイディアが採用されるとは限らない。でも気にしない） ● ビジネス的な背景 ○ ビジネス的な狙い ○ ユーザーとの関係性 フィードバックテンプレート 

おまけ：自分の経験からの教訓 18 ● とはいえ事前にユーザーと仕様を合意する必要がある場合もある ○ 課題解決に繋がる最小限の仕様を合意する ○ なるべく自由度をもたせて開発チームが提案できる余地を残す ● 背景を正しく共有するため開発チームとコミュニケーションする ○ コミュニケーションのために開発チームのリソースを奪うことを恐れない ○ リソース配分も含め開発チームに任せる ● ◯◯社用コードを生み出さないよう心がける ○ 開発コストが低く見えたとしても安易に選択しない ○ 機能を限定せず公開機能としてリリースできる道を開発チームと探る 

最後にあらためて CRE の役割とは？ 19 

CRE はユーザー課題にフォーカスしながらプロダクトの価値全体の最大化を目指ざす仕事 参考：カスタマーサクセスとは何か プロダクトの機能 そのもの プロダクトを正しく 使いこなすことで 得られる価値(成功) Mackerelを取り巻く ユーザーの体験 20 CRE がいることによるプロダクトの価値 

CRE を立ち上げるメリット 内向き ● ユーザーに向き合う時間をチームとして割ける （プロダクトマネージャーの仕事の一部としてだけでなく明確にコストを払う） 外向き ● CRE が支援をするということをプロダクトの強み（選ぶ理由）にできる 21 顧客中心主義の文化をチームに明確に取り入れること 

まとめ ● CRE はユーザーの課題解決をミッションとするエンジニア ● CRE はプロダクトの価値を最大化する ● CREチーム をつくることは顧客中心主義の文化を取り入れること ● CRE の活躍はユーザーに向けたプロダクトの強みになる 22 

CREとして一緒に働く仲間を 募集中です！ DM: @mur_ms_ Link: https://hatenacorp.jp/recruit/career/cre 23