Amazon ConnectとSalesforceを連携してみる JAWS-UGおおいた 20220618 クラスメソッド株式会社 洲崎 義人 1

うおお はじめてのJAWS-UG 登壇です 2

自己紹介 ・名前：洲崎 義人(スザキ ヨシト) ・会社：コールセンターシステムの営業→クラスメソッド ・所属：AWS営業部(2018/9〜)→AWS事業本部コンサルティング部(2021/7〜) ・拠点：東京→福岡(2022/1〜) ・趣味：お酒,旅行,ドライブ,クラシックギター ・Twitter：@ysuzaki2 ・好きなAWSサービス：Amazon Connect、AWS CLI

Amazon Connectと Salesforce連携について話します 4

5 ・コールセンターシステムとは ・Amazon Connectとは ・Salesforce CTI Adapterとは ・Amazon ConnectとSalesforceの連携デモ 話すこと

コールセンターシステムとは

7 コールセンターシステムとは コールセンターの運用を楽に 例えば ・特定の電話機に着信・保留・転送 ・業務時間判定~営業時間外のアナウンス ・顧客管理システム(CRM)との連携

顧客管理システム(CRM)と連携 顧客管理システム(CRM)とコールセンターシステムを連携するメリット ・電話がきたタイミングで必要な情報をすぐ確認できる ・問い合わせ履歴を一元化できる ・電話やテキストで顧客に迅速にサービスを提供できる ・後半で顧客管理システムのSalesforceと連携します

Amazon Connectとは

Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓 口を、セルフサービスで構築できるク ラウド型コンタクトセンターサービス • Amazon ECのカスタマーセンターが使 っているものと同じ技術 • 専門性のないユーザーでも簡単なGUI 操作で、問い合わせフローの設計、ス タッフ管理、各種KPIの管理が可能

利用イメージ 顧客 エージェント 架電 受電 受電 架電 電話番号 問い合わせ フロー ソフトフ ォン CRM ハード フォン ブラウザベ ース IVR CTI連携 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx Amazon Connectで提供する範囲

サービス概念図 オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易 IVRコンタクトフロー ※PSTN：公衆交換電話網 カスタマー 自然言語 VoiceChat Text to Speech （日本語対応） サーバーレスコード実行 外部サービス連携 Lex Lambda Amazon Connect Salesforce Contact Center Agent SoftPhone PSTN Phone PSTN Other Call Center Agent Voice Telephony 運用メトリクス, アラーム コンタクト（通話） データ 通話録音 ヒストリカル レポート ユーザ管理 リアルタイムモニタ リアルタイムレポート ダッシュボード Contact Control Panel ソフトフォン 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx Polly PSTN QuickSight DirectoryService S3 Kinesis Redshift CloudWatch S3 S3 Contact Center SuperVisor Internet Amazon Connect×Salesforceの 連携パッケージ

連携するAWSサービス例 問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text ２Speechの提供 （文章の読み上げ機能） 通話録音データの保存 （期限無、容量制限無） プログラム実行用のサービス （外部連携用アプリの実行等） チャットボットの提供 （自動音声応答の仕組み） お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは 「１」を、料金や一般的なお問い合わせ は「２」を押してください。 営業担当OPへ転送 エンジニア担 当OPへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など） 問い合わせフロー

Salesforce CTI Adapterとは

15 ・AWSが提供しているSalesforceの連携モジュール ・インストールしてセットアップすると利⽤可能(ノーコード) ・Salesforceは開発者(無償)アカウントでも連携できる ・Amazon Connect Salesforce Lambda packageもある Salesforce CTI Adapterとは

16 Salesforce CTI Adapterでできること ・着信ポップアップ ・クリックコール ・Salesforceから通話録⾳の再⽣ ・Amazon ConnectコンソールとSSO連携 ・通話録⾳のテキスト化(Amazon Connect Contact Lenz) ・CTI ActionによるCCP機能ボタンの追加 ・CTI FlowによるSalesforceのレコードの⾃動作成、等 ・⿊字部分をデモします

Amazon ConnectとSalesforceの連携デモ

18 ・洲崎 太郎さんの電話番号から着信 ・洲崎 太郎さんの顧客情報がポップアップで表⽰される 着信ポップアップ

19 ・洲崎太郎さんの電話番号をクリック ・洲崎太郎さんの電話番号に発信する クリックコール

20 まとめ

・Amazon Connectや顧客DBはコールセンターで活⽤できる ・Amazon ConnectとSalesforceを連携するソリューションがある ・着信ポップアップやクリックコールを実装できる まとめ 21

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