Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

JAWS-UG大分(洲崎)_20220618

ysuzaki2
June 20, 2022

 JAWS-UG大分(洲崎)_20220618

ysuzaki2

June 20, 2022
Tweet

More Decks by ysuzaki2

Other Decks in Business

Transcript

  1. Amazon ConnectとSalesforceを連携してみる
    JAWS-UGおおいた 20220618
    クラスメソッド株式会社
    洲崎 義人
    1

    View Slide

  2. うおお
    はじめてのJAWS-UG 登壇です
    2

    View Slide

  3. 自己紹介
    ・名前:洲崎 義人(スザキ ヨシト)
    ・会社:コールセンターシステムの営業→クラスメソッド
    ・所属:AWS営業部(2018/9〜)→AWS事業本部コンサルティング部(2021/7〜)
    ・拠点:東京→福岡(2022/1〜)
    ・趣味:お酒,旅行,ドライブ,クラシックギター
    ・Twitter:@ysuzaki2
    ・好きなAWSサービス:Amazon Connect、AWS CLI

    View Slide

  4. Amazon Connectと
    Salesforce連携について話します
    4

    View Slide

  5. 5
    ・コールセンターシステムとは
    ・Amazon Connectとは
    ・Salesforce CTI Adapterとは
    ・Amazon ConnectとSalesforceの連携デモ
    話すこと

    View Slide

  6. コールセンターシステムとは

    View Slide

  7. 7
    コールセンターシステムとは
    コールセンターの運用を楽に
    例えば
    ・特定の電話機に着信・保留・転送
    ・業務時間判定~営業時間外のアナウンス
    ・顧客管理システム(CRM)との連携

    View Slide

  8. 顧客管理システム(CRM)と連携
    顧客管理システム(CRM)とコールセンターシステムを連携するメリット
    ・電話がきたタイミングで必要な情報をすぐ確認できる
    ・問い合わせ履歴を一元化できる
    ・電話やテキストで顧客に迅速にサービスを提供できる
    ・後半で顧客管理システムのSalesforceと連携します

    View Slide

  9. Amazon Connectとは

    View Slide

  10. Amazon Connectとは
    • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓
    口を、セルフサービスで構築できるク
    ラウド型コンタクトセンターサービス
    • Amazon ECのカスタマーセンターが使
    っているものと同じ技術
    • 専門性のないユーザーでも簡単なGUI
    操作で、問い合わせフローの設計、ス
    タッフ管理、各種KPIの管理が可能

    View Slide

  11. 利用イメージ
    顧客 エージェント
    架電
    受電
    受電
    架電
    電話番号
    問い合わせ
    フロー
    ソフトフ
    ォン
    CRM
    ハード
    フォン
    ブラウザベ
    ース
    IVR
    CTI連携
    050-xxx-xxxx
    03-xxx-xxxx
    0800-xxx-xxxx
    0120-xxx-xxxx
    Amazon Connectで提供する範囲

    View Slide

  12. サービス概念図
    オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易
    IVRコンタクトフロー
    ※PSTN:公衆交換電話網
    カスタマー
    自然言語
    VoiceChat
    Text to Speech
    (日本語対応)
    サーバーレスコード実行
    外部サービス連携
    Lex Lambda
    Amazon
    Connect
    Salesforce
    Contact
    Center
    Agent
    SoftPhone
    PSTN
    Phone
    PSTN
    Other
    Call Center
    Agent
    Voice
    Telephony
    運用メトリクス,
    アラーム
    コンタクト(通話)
    データ
    通話録音
    ヒストリカル
    レポート
    ユーザ管理
    リアルタイムモニタ
    リアルタイムレポート
    ダッシュボード
    Contact Control Panel
    ソフトフォン
    050-xxx-xxxx
    03-xxx-xxxx
    0120-xxx-xxxx
    0800-xxx-xxxx
    Polly
    PSTN
    QuickSight
    DirectoryService
    S3
    Kinesis
    Redshift
    CloudWatch
    S3 S3
    Contact
    Center
    SuperVisor
    Internet
    Amazon Connect×Salesforceの
    連携パッケージ

    View Slide

  13. 連携するAWSサービス例
    問い合わせフローの設計とAWSサービス連携
    Lex
    Lambda
    Polly
    S3
    Text 2Speechの提供
    (文章の読み上げ機能)
    通話録音データの保存
    (期限無、容量制限無)
    プログラム実行用のサービス
    (外部連携用アプリの実行等)
    チャットボットの提供
    (自動音声応答の仕組み)
    お電話ありがとう
    ございます。
    クラスメソッドです。
    AWSに関する技術的なお問い合わせは
    「1」を、料金や一般的なお問い合わせ
    は「2」を押してください。
    営業担当OPへ転送
    エンジニア担
    当OPへ転送
    • GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計
    • Lambda連携で様々な処理が可能(外部連携/DB参照/CRM連携など)
    問い合わせフロー

    View Slide

  14. Salesforce CTI Adapterとは

    View Slide

  15. 15
    ・AWSが提供しているSalesforceの連携モジュール
    ・インストールしてセットアップすると利⽤可能(ノーコード)
    ・Salesforceは開発者(無償)アカウントでも連携できる
    ・Amazon Connect Salesforce Lambda packageもある
    Salesforce CTI Adapterとは

    View Slide

  16. 16
    Salesforce CTI Adapterでできること
    ・着信ポップアップ
    ・クリックコール
    ・Salesforceから通話録⾳の再⽣
    ・Amazon ConnectコンソールとSSO連携
    ・通話録⾳のテキスト化(Amazon Connect Contact Lenz)
    ・CTI ActionによるCCP機能ボタンの追加
    ・CTI FlowによるSalesforceのレコードの⾃動作成、等
    ・⿊字部分をデモします

    View Slide

  17. Amazon ConnectとSalesforceの連携デモ

    View Slide

  18. 18
    ・洲崎 太郎さんの電話番号から着信
    ・洲崎 太郎さんの顧客情報がポップアップで表⽰される
    着信ポップアップ

    View Slide

  19. 19
    ・洲崎太郎さんの電話番号をクリック
    ・洲崎太郎さんの電話番号に発信する
    クリックコール

    View Slide

  20. 20
    まとめ

    View Slide

  21. ・Amazon Connectや顧客DBはコールセンターで活⽤できる
    ・Amazon ConnectとSalesforceを連携するソリューションがある
    ・着信ポップアップやクリックコールを実装できる
    まとめ 21

    View Slide

  22. 22

    View Slide