テクニカルサポート ってどんなお仕事？

AWS 業務歴 5 ヵ月の初心者 ・上地 しんご ・沖縄県那覇市在住 ・新卒 ～ 2022 年 2 月 メインフレーム運用管理 → メインフレーム運用保守 → オープン系運用保守 ・2022 年 3 月 ～ テクニカルサポート業務 https://dev.classmethod.jp/author/uechi-shingo/ ・2022 年 4 月 ～ 初心者支部運営に参加 私と同じ 「おじさん初心者を増やしたい！！」 との思いで ・CLF, SOA, SCS, DBS, SAA, DVA, ANS (7冠)

お話ししたいこと ・どんなサポートを提供しているの？ ・どんな環境で仕事しているの？ ・問い合わせを受けて何をするの？ ・調査するときに最も考えていることは？ ・その他 ・早期解決のために

どんなサポートを提供しているの？ ・AWS で利用できる 200 以上のサービスや、各機能に対するお問合せ対応 ・お問い合わせに関するマネジメントコンソールを使用したお客様環境の確認・調査 ・障害に関するお問い合わせ対応 ・お客様に代わり運用保守を行うオペレーション代行

どんな環境で仕事しているの？ ・フルリモート →転職活動時を含めて、1 度も出社したことがない ・ツール ※個人的よく利用する TOP 5 ◦ Zendesk ◦ Slack ◦ Meet ◦ Gather ◦ Notion

Zendeskってどんなツール？ お客様からのお問い合わせは Zendesk で管理されている。 https://www.zendesk.co.jp/help-desk-software/ticketing-system/

問い合わせを受けて何をするの？ ・AWS ドキュメント調査 ・調査に不足している情報はないか → ヒアリング ・過去チケットから回答を検索 ・問い合わせアカウントにログインし、環境を確認 ・手元の環境で事象を再現

調査するときに最も考えていることは？ 「カスタマーペインは何か？」 カスタマーペイン = お客様が困っていること、求めていること

その他 ・それでもわからない場合はどうするの？ → 他のメンバーやチームに相談 → AWS サポートに起票 ・とはいっても運用って、夜勤が大変なのでは？ → ベルリンとバンクーバーにも拠点があるので夜勤はない ・実務経験が少ないけど大丈夫？ → 私も入社前は実務経験ゼロ

早期解決のために、その１ 弊社メンバーのブログ https://dev.classmethod.jp/articles/technical-support-how-to-inquire/ https://dev.classmethod.jp/articles/devio2022-troubleshooting-tips-from-aws-technical-support/

早期解決のために、その２ AWS の「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」 https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/

まとめ ・どんなサポートを提供しているの？ ・どんな環境で仕事しているの？ ・問い合わせを受けて何をするの？ ・調査するときに最も考えていることは？ ・その他 ・早期解決のために