テクニカルサポートってどんなお仕事？

AWS 業務歴 5 ヵ月の初心者・上地しんご・沖縄県那覇市在住・新卒～ 2022
年 2 月メインフレーム運用管理 → メインフレーム運用保守 → オープン系運用保守・2022 年 3 月～テクニカルサポート業務 https://dev.classmethod.jp/author/uechi-shingo/ ・2022 年 4 月～初心者支部運営に参加私と同じ「おじさん初心者を増やしたい！！」との思いで・CLF, SOA, SCS, DBS, SAA, DVA, ANS (7冠)

お話ししたいこと・どんなサポートを提供しているの？・どんな環境で仕事しているの？・問い合わせを受けて何をするの？・調査するときに最も考えていることは？・その他・早期解決のために

どんなサポートを提供しているの？・AWS で利用できる 200 以上のサービスや、各機能に対するお問合せ対応・お問い合わせに関するマネジメントコンソールを使用したお客様環境の確認・調査・障害に関するお問い合わせ対応・お客様に代わり運用保守を行うオペレーション代行

どんな環境で仕事しているの？・フルリモート →転職活動時を含めて、1 度も出社したことがない・ツール ※個人的よく利用する TOP 5 ◦ Zendesk
◦ Slack ◦ Meet ◦ Gather ◦ Notion

Zendeskってどんなツール？お客様からのお問い合わせは Zendesk で管理されている。 https://www.zendesk.co.jp/help-desk-software/ticketing-system/

問い合わせを受けて何をするの？・AWS ドキュメント調査・調査に不足している情報はないか → ヒアリング・過去チケットから回答を検索・問い合わせアカウントにログインし、環境を確認・手元の環境で事象を再現

調査するときに最も考えていることは？「カスタマーペインは何か？」カスタマーペイン = お客様が困っていること、求めていること

その他・それでもわからない場合はどうするの？ → 他のメンバーやチームに相談 → AWS サポートに起票・とはいっても運用って、夜勤が大変なのでは？ → ベルリンとバンクーバーにも拠点があるので夜勤はない
・実務経験が少ないけど大丈夫？ → 私も入社前は実務経験ゼロ

早期解決のために、その１弊社メンバーのブログ https://dev.classmethod.jp/articles/technical-support-how-to-inquire/ https://dev.classmethod.jp/articles/devio2022-troubleshooting-tips-from-aws-technical-support/

早期解決のために、その２ AWS の「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」 https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/

まとめ・どんなサポートを提供しているの？・どんな環境で仕事しているの？・問い合わせを受けて何をするの？・調査するときに最も考えていることは？・その他・早期解決のために

テクニカルサポートってどんなお仕事？

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Uechi Shingo

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