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テクニカルサポート ってどんなお仕事?
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Uechi Shingo
August 12, 2022
Business
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テクニカルサポート ってどんなお仕事?
テクニカルサポート業務についてお伝えします。あわせて、問題を早期に解決するために確認しておきたいことを連携します。
Uechi Shingo
August 12, 2022
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Transcript
テクニカルサポート ってどんなお仕事?
AWS 業務歴 5 ヵ月の初心者 ・上地 しんご ・沖縄県那覇市在住 ・新卒 ~ 2022
年 2 月 メインフレーム運用管理 → メインフレーム運用保守 → オープン系運用保守 ・2022 年 3 月 ~ テクニカルサポート業務 https://dev.classmethod.jp/author/uechi-shingo/ ・2022 年 4 月 ~ 初心者支部運営に参加 私と同じ 「おじさん初心者を増やしたい!!」 との思いで ・CLF, SOA, SCS, DBS, SAA, DVA, ANS (7冠)
お話ししたいこと ・どんなサポートを提供しているの? ・どんな環境で仕事しているの? ・問い合わせを受けて何をするの? ・調査するときに最も考えていることは? ・その他 ・早期解決のために
どんなサポートを提供しているの? ・AWS で利用できる 200 以上のサービスや、各機能に対するお問合せ対応 ・お問い合わせに関するマネジメントコンソールを使用したお客様環境の確認・調査 ・障害に関するお問い合わせ対応 ・お客様に代わり運用保守を行うオペレーション代行
どんな環境で仕事しているの? ・フルリモート →転職活動時を含めて、1 度も出社したことがない ・ツール ※個人的よく利用する TOP 5 ◦ Zendesk
◦ Slack ◦ Meet ◦ Gather ◦ Notion
Zendeskってどんなツール? お客様からのお問い合わせは Zendesk で管理されている。 https://www.zendesk.co.jp/help-desk-software/ticketing-system/
問い合わせを受けて何をするの? ・AWS ドキュメント調査 ・調査に不足している情報はないか → ヒアリング ・過去チケットから回答を検索 ・問い合わせアカウントにログインし、環境を確認 ・手元の環境で事象を再現
調査するときに最も考えていることは? 「カスタマーペインは何か?」 カスタマーペイン = お客様が困っていること、求めていること
その他 ・それでもわからない場合はどうするの? → 他のメンバーやチームに相談 → AWS サポートに起票 ・とはいっても運用って、夜勤が大変なのでは? → ベルリンとバンクーバーにも拠点があるので夜勤はない
・実務経験が少ないけど大丈夫? → 私も入社前は実務経験ゼロ
早期解決のために、その1 弊社メンバーのブログ https://dev.classmethod.jp/articles/technical-support-how-to-inquire/ https://dev.classmethod.jp/articles/devio2022-troubleshooting-tips-from-aws-technical-support/
早期解決のために、その2 AWS の「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」 https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/
まとめ ・どんなサポートを提供しているの? ・どんな環境で仕事しているの? ・問い合わせを受けて何をするの? ・調査するときに最も考えていることは? ・その他 ・早期解決のために