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テクニカルサポート ってどんなお仕事?

Uechi Shingo
August 12, 2022

テクニカルサポート ってどんなお仕事?

テクニカルサポート業務についてお伝えします。あわせて、問題を早期に解決するために確認しておきたいことを連携します。

Uechi Shingo

August 12, 2022
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Transcript

  1. テクニカルサポート ってどんなお仕事?

  2. AWS 業務歴 5 ヵ月の初心者 ・上地 しんご ・沖縄県那覇市在住 ・新卒 ~ 2022

    年 2 月 メインフレーム運用管理 → メインフレーム運用保守 → オープン系運用保守 ・2022 年 3 月 ~ テクニカルサポート業務 https://dev.classmethod.jp/author/uechi-shingo/ ・2022 年 4 月 ~ 初心者支部運営に参加 私と同じ 「おじさん初心者を増やしたい!!」 との思いで ・CLF, SOA, SCS, DBS, SAA, DVA, ANS (7冠)
  3. お話ししたいこと ・どんなサポートを提供しているの? ・どんな環境で仕事しているの? ・問い合わせを受けて何をするの? ・調査するときに最も考えていることは? ・その他 ・早期解決のために

  4. どんなサポートを提供しているの? ・AWS で利用できる 200 以上のサービスや、各機能に対するお問合せ対応 ・お問い合わせに関するマネジメントコンソールを使用したお客様環境の確認・調査 ・障害に関するお問い合わせ対応 ・お客様に代わり運用保守を行うオペレーション代行

  5. どんな環境で仕事しているの? ・フルリモート →転職活動時を含めて、1 度も出社したことがない ・ツール ※個人的よく利用する TOP 5 ◦ Zendesk

    ◦ Slack ◦ Meet ◦ Gather ◦ Notion
  6. Zendeskってどんなツール? お客様からのお問い合わせは Zendesk で管理されている。 https://www.zendesk.co.jp/help-desk-software/ticketing-system/

  7. 問い合わせを受けて何をするの? ・AWS ドキュメント調査 ・調査に不足している情報はないか → ヒアリング ・過去チケットから回答を検索 ・問い合わせアカウントにログインし、環境を確認 ・手元の環境で事象を再現

  8. 調査するときに最も考えていることは? 「カスタマーペインは何か?」 カスタマーペイン = お客様が困っていること、求めていること

  9. その他 ・それでもわからない場合はどうするの? → 他のメンバーやチームに相談 → AWS サポートに起票 ・とはいっても運用って、夜勤が大変なのでは? → ベルリンとバンクーバーにも拠点があるので夜勤はない

    ・実務経験が少ないけど大丈夫? → 私も入社前は実務経験ゼロ
  10. 早期解決のために、その1 弊社メンバーのブログ https://dev.classmethod.jp/articles/technical-support-how-to-inquire/ https://dev.classmethod.jp/articles/devio2022-troubleshooting-tips-from-aws-technical-support/

  11. 早期解決のために、その2 AWS の「技術的なお問い合わせに関するガイドライン」 https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/

  12. まとめ ・どんなサポートを提供しているの? ・どんな環境で仕事しているの? ・問い合わせを受けて何をするの? ・調査するときに最も考えていることは? ・その他 ・早期解決のために