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コールセンターだけじゃない！
Amazon Connect を使ってできる
課題解決いろいろ
2023/07/24
AWS事業本部 コンサルティング部
青柳 英明
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自己紹介 2
青柳 英明
AWS事業本部 コンサルティング部
ソリューションアーキテクト
オンプレインフラエンジニア歴： 20年
2019～ クラスメソッド
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本日のお品書き 3
電話対応業務の自動化／省力化
自動電話発信による業務改善／サービス向上
「AI」を活用した更なる効率化
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コールセンターだけじゃない！
Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ
電話対応業務の自動化／省力化
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電話対応業務が抱える課題 5
企業の悩み
・現場は忙しいのに
次から次に電話が掛かってくる
・電話対応に追われ
本来の業務に支障が出てしまう
顧客の不満
・いつも混雑していて繋がらない
・適切な部署に繋がらず
たらい回しにされてしまう
・長時間待たされる
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電話対応業務の「自動化」による解決 6
・対応に手間がかかっていること
・人間が対応しなくてもよいこと
「電話の取次ぎ・・・」
「よくあるお問い合わせ・・・」
「定型的な手続き対応・・・」
自動化の検討対象
「電話受付のメニュー化」
「利用料金案内サービス」
「無人予約受付システム」etc.
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自動化の例 ① 「電話受付のメニュー化」 7
ご要件をお伺いします
その件でしたら・・・
営業の方へお繋ぎします
「契約に関するお問い合わせ は『１』を、
料金に関するお問い合わせ は『２』を、
それ以外のお問い合わせ は 『９』を
押してください」
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電話受付メニューをグラフィカルに構築 8
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自動化のレベル 9
自
動
化
レ
ベ
ル
受付／振り分けのみ自動化 （最終的には必ず人が対応する）
自動応答を部分的に取り入れる
・原則は「人が対応」
・原則は「自動応答」
（自動化できる部分だけ自動化）
（例外の場面のみ人が対応する）
完全な自動応答 （人がいないことを前提に設計）
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自動化の例 ②「利用料金案内サービス」 10
〇〇様、いつもご利用
ありがとうございます。
メニューからご要件を
選択してください。
Amazon Connect
1 利用方法の質問
2 利用料金の照会
3 その他のお問い合わせ
今月のご利用料金は
〇〇〇〇円です。
Amazon Connect
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利用料金案内サービス：処理の流れ 11
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「発信者電話番号」から「顧客 ID」を特定する 12
{
"Name": "ContactFlowEvent",
"Details": {
"ContactData": {
"Attributes": {},
"Channel": "VOICE",
"ContactId": "XXXXXXXX",
"CustomerEndpoint": {
"Address": "+81XXXXXXXXXX",
"Type": "TELEPHONE_NUMBER"
},
イベントデータ (例)
電話番号 顧客 ID 氏名
+81XXXXXXXXX 0009 柳田 悠岐
+81XXXXXXXXX 0019 甲斐 拓也
+81XXXXXXXXX 0025 デスパイネ
・・・ ・・・ ・・・
顧客マスター (例)
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自動化の例 ③「予約受付システム」 13
ご予約内容を
プッシュボタンで
入力してください。
Amazon Connect
日付は？ 0 7 2 4
時間は？ 1 3 5 0
人数は？ ・・・
予約状況を
確認します
・・・
Amazon Connect
ご予約を
承りました。
Amazon Connect
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予約受付システム：処理の流れ 14
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プッシュボタンによる数字情報入力 15
「日付を入力してください」
7月24日
0 7 2 4
→
「時刻を入力してください」
午後1時50分
1 3 5 0
→
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付加機能：SMS（ショートメッセージ）の送信 16
予約システム
予約受付結果をテキスト化して
SMS で送信
ご予約を承りました。
予約内容は以下の通りです：
・予約日時： X月X日 XX:XX
・予約人数： 10名様
・コース ： 玄界灘海の幸満喫コース
・
・
・
サポート受付
補足情報を URL で送る
(静的ページ／動的ページ)
お問い合わせありがとうございました。
参考サポートWebサイト：
https://example.com/support/～
・
・
・
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SMS を送信する方法 17
Amazon Connect から SMS 送信を行うには？
→ Lambda を介して Amazon SNS の API を呼び出す
（「モバイルテキストメッセージング (SMS)」機能）
Connect Lambda SNS
初期状態では「サンドボックス」が設定されている
予め登録（認証）しておいた電話番号のみに送信可能
AWS へ申請を行い、サンドボックスを解除する
不特定多数への SMS 送信が可能となる
※ Amazon SNS の SMS 機能を使用する際の留意点
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自動化の例 ④「問い合わせの無人受付」 18
「時間外」「混雑時」の問い合わせ受付
ご要件を
どうぞ
問い合わせ内容を
「留守番電話」に吹き込む
翌営業日
または
オペレーターの
手が空いた時間
録音内容を確認して
折り返し連絡する
利用者のメリット：
・いつでも問い合わせできる安心感
・電話口で待たされるイライラの解消
企業側のメリット：
・時間外対応のための要員配置が不要に
・受付輻輳による機会喪失の回避
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音声の録音方法（2通りあるのでご注意を） 19
Amazon Connect で利用できる通話音声の録音機能
顧客とオペレーターが会話中の音声
→「通話録音」機能
・自動的に S3 に保存される
・コンソール画面上で録音音声の再生が可能
自動受付時（オペレーターとの会話が発生しない）の音声
→「ライブメディアストリーミング」機能
・Kinesis Video Streams にストリーミングされる
・音声ファイルとして保存するにはプログラム処理が必要
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留守番電話：処理の流れ 20
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コールセンターだけじゃない！
Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ
自動電話発信による
業務改善／サービス向上
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Amazon Connect を使った電話の「自動」発信 22
Amazon Connect での「電話発信」
・オペレーターが顧客に対して電話発信
用途：・顧客への連絡、コールバック
・電話セールス、テレアポ
方法：・オペレーターが電話番号を手入力
・CRM との連係：登録された顧客電話番号を参照して架電
・システムが自動で顧客に対して電話発信
用途：（どんなことに使える？）
方法：（どうやって実現する？）
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自動電話発信の用途 23
「アンケートシステム」
・不特定多数に対して： 市場調査、世論調査
・特定の顧客に対して： 購入者アンケート、アフターフォロー
「リマインダー」
・予約日前日のお知らせサービス
「障害通知」
・自社内のシステム監視運用 ／ 顧客提供システムの通知サービス
・障害発生時など決められた条件 → 予め登録された電話番号へ発信する
・優先度を付けた複数番号を登録 → 電話に出なかった時に次の候補へ掛ける
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自動電話発信の実現方法 24
API のパラメーター
・発信先の電話番号
・インスタンス ID
・使用するコンタクトフロー
・フローに渡す「属性／値」のペア（複数可）
"顧客ID": "00123"
： ：
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自動電話発信で使用するコンタクトフロー 25
電話が相手に繋がった時点で、コンタクトフローに記述した処理が開始する
「StartOutboundVoiceContact」API を
呼び出す際に「属性／値」を指定
→ フローの中で値を参照することが可能
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事例：旭化成様／旭化成ファーマ様 26
薬の「飲み忘れ」を防ぐリマインダーサービスの開発を支援
https://classmethod.jp/cases/asahi-kasei/
・患者さん毎に設定されたスケジュールで電話
・治療の進行状況に応じてメッセージを変える
・服薬状況を記録、医療従事者へフィードバック
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コールセンターだけじゃない！
Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ
「AI」を活用した更なる効率化
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AWS が提供する「AI／ML サービス」の利用 28
Amazon Connect
・Contact Lens
・Voice ID
・Wisdom
通話内容の分析による顧客対応の品質を判定
声紋を使った利用者の特定
ナレッジ検索等によるオペレーター業務の支援
※ 現在は日本語に未対応
Amazon Lex
AI チャットボットサービス
Amazon Connect と組み合わせることで音声チャットボットを実現可能
Amazon Transcribe
音声をテキストに変換するサービス
可視化することで電話対応業務を効率化できる
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「OpenAI」「ChatGPT」の利用 29
顧客からの質問に AI を使って回答する
Amazon Connect Amazon Lex Lambda OpenAI API
質問
福岡の名所を
教えて
「質問」というキーワード
（インテント）をトリガーに、
OpenAI への質問を処理する
Lex 経由で受け取った質問内容を
OpenAI に対して質問して、
回答を得る
大濠公園、
太宰府天満宮、
・・・
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「OpenAI」「ChatGPT」の利用 30
通話内容から回答案やナレッジ情報をサジェストする
Amazon Connect
Lambda
OpenAI API
PCが起動しない場合に
考えられる原因は以下の通りです
1. 電源ケーブルが抜けている
2. バッテリーの異常
・・・
オペレーター画面
パソコンが
起動しません～
製品ドキュメントや
社内マニュアルなどを使って
学習した AI を使うことで、
より正確な情報を出せる
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「自動化」と「AI」を組み合わせて更なる効率化 31
「電話受付メニュー」
→ プッシュボタンでメニューを選択する代わりに、
要件を言葉で話してもらい、AI が振り分け先を判断する
「予約受付システム」
→ 日付や時刻をプッシュボタンで入力する代わりに、
「明後日の夜7時半」などの音声による指定を、AI が適切に判断する
「問い合わせ無人受付」
→ 留守番電話に吹き込まれた音声をテキストに変換して、
更に AI を使って内容を要約することで、問い合わせ内容を確認し易くする
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電話システムで「OpenAI／ChatGPT」を活用したい 32
Amazon Connect × OpenAI／ChatGPT のご支援もお任せください
https://classmethod.jp/services/openai-chatgpt/
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コールセンターだけじゃない！
Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ
本セッションの
まとめ
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本セッションのまとめ 34
電話対応業務の自動化／省力化
・「手間がかかっている」「人がやらなくてもよい」ことは、自動化のチャンス
・電話番号から顧客を特定することは、自動化の基本であり、様々な付加価値にもなる
自動電話発信による業務改善／サービス向上
・「アンケート」「リマインダー」「通知」など様々な用途に応用できる
・自動発信のタイミングや内容を顧客に応じてカスタマイズして、サービスを向上する
「AI」を活用した更なる効率化
・OpenAI を使ってできることは「AI チャットボット」に留まらない
・AI の技術（モデルなど）は日々進化しているが、新しい使い方を考えるのは我々人間
日々トライしよう！
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