コールセンターだけじゃない！Amazon Connectを使ってできる課題解決いろいろ / Automation Solutions using Amazon Connect

2023/07/24「DevelopersIO 2023 福岡」で発表した資料です

Transcript

1. コールセンターだけじゃない！ Amazon Connect を使ってできる 課題解決いろいろ 2023/07/24 AWS事業本部 コンサルティング部 青柳 英明
2. 自己紹介 2 青柳 英明 AWS事業本部 コンサルティング部 ソリューションアーキテクト オンプレインフラエンジニア歴： 20年 2019～ クラスメソッド
3. 本日のお品書き 3 電話対応業務の自動化／省力化 自動電話発信による業務改善／サービス向上 「AI」を活用した更なる効率化
4. 4 コールセンターだけじゃない！ Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ 電話対応業務の自動化／省力化
5. 電話対応業務が抱える課題 5 企業の悩み ・現場は忙しいのに 次から次に電話が掛かってくる ・電話対応に追われ 本来の業務に支障が出てしまう 顧客の不満 ・いつも混雑していて繋がらない ・適切な部署に繋がらず たらい回しにされてしまう ・長時間待たされる
6. 電話対応業務の「自動化」による解決 6 ・対応に手間がかかっていること ・人間が対応しなくてもよいこと 「電話の取次ぎ・・・」 「よくあるお問い合わせ・・・」 「定型的な手続き対応・・・」 自動化の検討対象 「電話受付のメニュー化」 「利用料金案内サービス」 「無人予約受付システム」etc.
7. 自動化の例 ① 「電話受付のメニュー化」 7 ご要件をお伺いします その件でしたら・・・ 営業の方へお繋ぎします 「契約に関するお問い合わせ は『１』を、 料金に関するお問い合わせ は『２』を、 それ以外のお問い合わせ は 『９』を 押してください」
8. 電話受付メニューをグラフィカルに構築 8
9. 自動化のレベル 9 自 動 化 レ ベ ル 受付／振り分けのみ自動化 （最終的には必ず人が対応する） 自動応答を部分的に取り入れる ・原則は「人が対応」 ・原則は「自動応答」 （自動化できる部分だけ自動化） （例外の場面のみ人が対応する） 完全な自動応答 （人がいないことを前提に設計）
10. 自動化の例 ②「利用料金案内サービス」 10 〇〇様、いつもご利用 ありがとうございます。 メニューからご要件を 選択してください。 Amazon Connect 1 利用方法の質問 2 利用料金の照会 3 その他のお問い合わせ 今月のご利用料金は 〇〇〇〇円です。 Amazon Connect
11. 利用料金案内サービス：処理の流れ 11
12. 「発信者電話番号」から「顧客 ID」を特定する 12 { "Name": "ContactFlowEvent", "Details": { "ContactData": { "Attributes": {}, "Channel": "VOICE", "ContactId": "XXXXXXXX", "CustomerEndpoint": { "Address": "+81XXXXXXXXXX", "Type": "TELEPHONE_NUMBER" }, イベントデータ (例) 電話番号 顧客 ID 氏名 +81XXXXXXXXX 0009 柳田 悠岐 +81XXXXXXXXX 0019 甲斐 拓也 +81XXXXXXXXX 0025 デスパイネ ・・・ ・・・ ・・・ 顧客マスター (例)
13. 自動化の例 ③「予約受付システム」 13 ご予約内容を プッシュボタンで 入力してください。 Amazon Connect 日付は？ 0 7 2 4 時間は？ 1 3 5 0 人数は？ ・・・ 予約状況を 確認します ・・・ Amazon Connect ご予約を 承りました。 Amazon Connect
14. 予約受付システム：処理の流れ 14
15. プッシュボタンによる数字情報入力 15 「日付を入力してください」 7月24日 0 7 2 4 → 「時刻を入力してください」 午後1時50分 1 3 5 0 →
16. 付加機能：SMS（ショートメッセージ）の送信 16 予約システム 予約受付結果をテキスト化して SMS で送信 ご予約を承りました。 予約内容は以下の通りです： ・予約日時： X月X日 XX:XX ・予約人数： 10名様 ・コース ： 玄界灘海の幸満喫コース ・ ・ ・ サポート受付 補足情報を URL で送る (静的ページ／動的ページ) お問い合わせありがとうございました。 参考サポートWebサイト： https://example.com/support/～ ・ ・ ・
17. SMS を送信する方法 17 Amazon Connect から SMS 送信を行うには？ → Lambda を介して Amazon SNS の API を呼び出す （「モバイルテキストメッセージング (SMS)」機能） Connect Lambda SNS 初期状態では「サンドボックス」が設定されている 予め登録（認証）しておいた電話番号のみに送信可能 AWS へ申請を行い、サンドボックスを解除する 不特定多数への SMS 送信が可能となる ※ Amazon SNS の SMS 機能を使用する際の留意点
18. 自動化の例 ④「問い合わせの無人受付」 18 「時間外」「混雑時」の問い合わせ受付 ご要件を どうぞ 問い合わせ内容を 「留守番電話」に吹き込む 翌営業日 または オペレーターの 手が空いた時間 録音内容を確認して 折り返し連絡する 利用者のメリット： ・いつでも問い合わせできる安心感 ・電話口で待たされるイライラの解消 企業側のメリット： ・時間外対応のための要員配置が不要に ・受付輻輳による機会喪失の回避
19. 音声の録音方法（2通りあるのでご注意を） 19 Amazon Connect で利用できる通話音声の録音機能 顧客とオペレーターが会話中の音声 →「通話録音」機能 ・自動的に S3 に保存される ・コンソール画面上で録音音声の再生が可能 自動受付時（オペレーターとの会話が発生しない）の音声 →「ライブメディアストリーミング」機能 ・Kinesis Video Streams にストリーミングされる ・音声ファイルとして保存するにはプログラム処理が必要
20. 留守番電話：処理の流れ 20
21. 21 コールセンターだけじゃない！ Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ 自動電話発信による 業務改善／サービス向上
22. Amazon Connect を使った電話の「自動」発信 22 Amazon Connect での「電話発信」 ・オペレーターが顧客に対して電話発信 用途：・顧客への連絡、コールバック ・電話セールス、テレアポ 方法：・オペレーターが電話番号を手入力 ・CRM との連係：登録された顧客電話番号を参照して架電 ・システムが自動で顧客に対して電話発信 用途：（どんなことに使える？） 方法：（どうやって実現する？）
23. 自動電話発信の用途 23 「アンケートシステム」 ・不特定多数に対して： 市場調査、世論調査 ・特定の顧客に対して： 購入者アンケート、アフターフォロー 「リマインダー」 ・予約日前日のお知らせサービス 「障害通知」 ・自社内のシステム監視運用 ／ 顧客提供システムの通知サービス ・障害発生時など決められた条件 → 予め登録された電話番号へ発信する ・優先度を付けた複数番号を登録 → 電話に出なかった時に次の候補へ掛ける
24. 自動電話発信の実現方法 24 API のパラメーター ・発信先の電話番号 ・インスタンス ID ・使用するコンタクトフロー ・フローに渡す「属性／値」のペア（複数可） "顧客ID": "00123" ： ：
25. 自動電話発信で使用するコンタクトフロー 25 電話が相手に繋がった時点で、コンタクトフローに記述した処理が開始する 「StartOutboundVoiceContact」API を 呼び出す際に「属性／値」を指定 → フローの中で値を参照することが可能
26. 事例：旭化成様／旭化成ファーマ様 26 薬の「飲み忘れ」を防ぐリマインダーサービスの開発を支援 https://classmethod.jp/cases/asahi-kasei/ ・患者さん毎に設定されたスケジュールで電話 ・治療の進行状況に応じてメッセージを変える ・服薬状況を記録、医療従事者へフィードバック
27. 27 コールセンターだけじゃない！ Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ 「AI」を活用した更なる効率化
28. AWS が提供する「AI／ML サービス」の利用 28 Amazon Connect ・Contact Lens ・Voice ID ・Wisdom 通話内容の分析による顧客対応の品質を判定 声紋を使った利用者の特定 ナレッジ検索等によるオペレーター業務の支援 ※ 現在は日本語に未対応 Amazon Lex AI チャットボットサービス Amazon Connect と組み合わせることで音声チャットボットを実現可能 Amazon Transcribe 音声をテキストに変換するサービス 可視化することで電話対応業務を効率化できる
29. 「OpenAI」「ChatGPT」の利用 29 顧客からの質問に AI を使って回答する Amazon Connect Amazon Lex Lambda OpenAI API 質問 福岡の名所を 教えて 「質問」というキーワード （インテント）をトリガーに、 OpenAI への質問を処理する Lex 経由で受け取った質問内容を OpenAI に対して質問して、 回答を得る 大濠公園、 太宰府天満宮、 ・・・
30. 「OpenAI」「ChatGPT」の利用 30 通話内容から回答案やナレッジ情報をサジェストする Amazon Connect Lambda OpenAI API PCが起動しない場合に 考えられる原因は以下の通りです 1. 電源ケーブルが抜けている 2. バッテリーの異常 ・・・ オペレーター画面 パソコンが 起動しません～ 製品ドキュメントや 社内マニュアルなどを使って 学習した AI を使うことで、 より正確な情報を出せる
31. 「自動化」と「AI」を組み合わせて更なる効率化 31 「電話受付メニュー」 → プッシュボタンでメニューを選択する代わりに、 要件を言葉で話してもらい、AI が振り分け先を判断する 「予約受付システム」 → 日付や時刻をプッシュボタンで入力する代わりに、 「明後日の夜7時半」などの音声による指定を、AI が適切に判断する 「問い合わせ無人受付」 → 留守番電話に吹き込まれた音声をテキストに変換して、 更に AI を使って内容を要約することで、問い合わせ内容を確認し易くする
32. 電話システムで「OpenAI／ChatGPT」を活用したい 32 Amazon Connect × OpenAI／ChatGPT のご支援もお任せください https://classmethod.jp/services/openai-chatgpt/
33. 33 コールセンターだけじゃない！ Amazon Connect を使ってできる課題解決いろいろ 本セッションの まとめ
34. 本セッションのまとめ 34 電話対応業務の自動化／省力化 ・「手間がかかっている」「人がやらなくてもよい」ことは、自動化のチャンス ・電話番号から顧客を特定することは、自動化の基本であり、様々な付加価値にもなる 自動電話発信による業務改善／サービス向上 ・「アンケート」「リマインダー」「通知」など様々な用途に応用できる ・自動発信のタイミングや内容を顧客に応じてカスタマイズして、サービスを向上する 「AI」を活用した更なる効率化 ・OpenAI を使ってできることは「AI チャットボット」に留まらない ・AI の技術（モデルなど）は日々進化しているが、新しい使い方を考えるのは我々人間 日々トライしよう！