Slide 1

Slide 1 text

Was macht effektive digitale Behördendienste aus? 23.06.2016

Slide 2

Slide 2 text

Was wir tun Andreas Amsler, *1977 Product Owner, Liip.ch #OpenData Ich kläre Bedürfnisse. Setze Prioritäten. Unterstütze den Bau & mache einen Unterschied. Vorstandsmitglied, Opendata.ch Tim Walther-Galatoire, *1964 Senior Consultant, Futureworks Wir agieren als agiler Sparringspartner und Katalysator für Veränderung. Wir motivieren Menschen in Organisationen für das Neue.

Slide 3

Slide 3 text

Was wollen wir?

Slide 4

Slide 4 text

Effektive Digitale Dienste ● Hauptzielgruppe ● Hauptbedürfnis ● Hauptfunktion ● Unterscheidungsmerkmal ● Hauptziel ● Zielerreichung ist messbar

Slide 5

Slide 5 text

Situation heute ● Beschaffungsrecht bläht IT- Projekte auf ● Aufwand für Controlling ● Konzeption vs. Risikominimierung ● Vendor-Lockin ● Stand-alone Lösungen ● Zu viele Benutzerkontos

Slide 6

Slide 6 text

Nutzer auf der Strecke ● deterministische Pflichtenhefte ● Offene Konzeption? ● Offene Entwicklung? ● Offene Weiterentwicklung? ● Wer vertritt die Nutzer? ● Intransparente Dienstleister ● Eigeninteressen vs. Nutzerbedürfnisse

Slide 7

Slide 7 text

Wie könnte es sein?

Slide 8

Slide 8 text

(…) das größte Hindernis auf dem Weg in eine erfolgreiche digital vernetzte Ökonomie: Perfektionismus Die Spaltmaßfixierung offenbart den messbaren Produktvorteil, aber auch das unerbittliche Wesen der Perfektion: die Abwesenheit einer Fehlerkultur. Das wirkt katastrophal in einer Zeit, in der sich Gesellschaft und Technologie so schnell wandeln. Denn dann sind digitale Experimente notwendig, um die ökonomische Zukunft ausloten zu können. Aber Experimente sind sinnlos, wenn sie wegen Perfektionismus nicht scheitern dürfen, wenn man nicht von Beginn an ein mögliches Versagen einkalkuliert, lässt sich daraus nichts lernen. (…) Quelle: Der deutsche Perfektionismus ist Gift Spiegel Online, 21. Juni

Slide 9

Slide 9 text

Relevanz der Verwaltung wird von privaten Anbietern herausgefordert Google Bundesverwaltung Kantone Gemeinden Swisscom Facebook Amazon

Slide 10

Slide 10 text

swisstopo Google.maps

Slide 11

Slide 11 text

… ● … Service Design

Slide 12

Slide 12 text

Verwaltung Bürger

Slide 13

Slide 13 text

Bürger Verwaltung Service Design

Slide 14

Slide 14 text

Bürger Service Design Verwaltung Prozesse Interaktion Kommunikation Infrastruktur Permanente Verbesserung Nutzerorientiert Barrierefrei

Slide 15

Slide 15 text

Bürger Service Design Verwaltung Prozesse Interaktion Kommunikation Infrastruktur Zufriedenheit Vertrauen Effizienz Verfügbarkeit Standortförderung Lebensqualität Wirtschaftlichkeit Permanente Verbesserung Nutzerorientiert Barrierefrei

Slide 16

Slide 16 text

Bürger Verwaltung Zufriedenheit Vertrauen Effizienz Verfügbarkeit Standortförderung Lebensqualität Wirtschaftlichkeit

Slide 17

Slide 17 text

Zürich Luzern Zum Beispiel … Zügelte

Slide 18

Slide 18 text

Zürich Luzern Einwohnerdienste Zum Beispiel … Zügelte Einwohnerkontrolle ewz Post Post ewl Strassenverkehrsamt Abmeldung Schule Anmeldung Schule Strassenverkehrsamt Telefon Internet Internet Telefon Welcome Apero

Slide 19

Slide 19 text

Zürich Luzern Einwohnerdienste Zum Beispiel … Zügelte Einwohnerkontrolle ewz Post Post ewl ne-Stop-Shop: - Interkantonal - Private-Public-Partnership - Federal Authentication Service Strassenverkehrsamt Abmeldung Schule Anmeldung Schule Strassenverkehrsamt Telefon Internet Internet Telefon Welcome Apero

Slide 20

Slide 20 text

Wann sind wir erfolgreich?

Slide 21

Slide 21 text

nicht Klicks und Views… … sondern erfolgreich abgeschlossene Transaktionen und die Zufriedenheit der Nutzer. Erfolg, das heisst:

Slide 22

Slide 22 text

Wie fangen wir an?

Slide 23

Slide 23 text

Projekterfolg und Investitionen sichern (I) ● KPIs definieren ● Reale Nutzer verstehen (Bürger & Verwaltung) ● Bedürfnisse in offenen Projektgrupppen ermitteln ● Annahmen testen, Thesen validieren ● konzeptuelle und technische Entscheide offen fällen ● früh Prototypen bauen, mit echten Nutzern testen

Slide 24

Slide 24 text

Projekterfolg und Investitionen sichern (II) ● Alpha, Beta … Go-live … Weiterentwicklung … ● Nutzerfeedback laufend und offen ● Systeme mit APIs zugänglich machen ● Entscheide auf Daten fällen und nachvollziehbar machen ● Macht es Sinn, was wir tun? Dient es dem Projekterfolg?

Slide 25

Slide 25 text

Wir haben an diesem Beitrag mitgearbeitet: ● Claudia Scherrer, Futureworks.ch ● Joscha Jenni, Liip.ch Wir haben uns engagiert: ● 12 freiwillige Workshopteilnehmende am vergangenen Donnerstag