Was macht effektive digitale Behördendienste aus?

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1. Was macht effektive digitale Behördendienste aus? 23.06.2016
2. Was wir tun Andreas Amsler, *1977 Product Owner, Liip.ch #OpenData Ich kläre Bedürfnisse. Setze Prioritäten. Unterstütze den Bau & mache einen Unterschied. Vorstandsmitglied, Opendata.ch Tim Walther-Galatoire, *1964 Senior Consultant, Futureworks Wir agieren als agiler Sparringspartner und Katalysator für Veränderung. Wir motivieren Menschen in Organisationen für das Neue.
3. Was wollen wir?
4. Effektive Digitale Dienste • Hauptzielgruppe • Hauptbedürfnis • Hauptfunktion • Unterscheidungsmerkmal • Hauptziel • Zielerreichung ist messbar
5. Situation heute • Beschaffungsrecht bläht IT- Projekte auf • Aufwand für Controlling • Konzeption vs. Risikominimierung • Vendor-Lockin • Stand-alone Lösungen • Zu viele Benutzerkontos
6. Nutzer auf der Strecke • deterministische Pflichtenhefte • Offene Konzeption? • Offene Entwicklung? • Offene Weiterentwicklung? • Wer vertritt die Nutzer? • Intransparente Dienstleister • Eigeninteressen vs. Nutzerbedürfnisse
7. Wie könnte es sein?
8. (…) das größte Hindernis auf dem Weg in eine erfolgreiche digital vernetzte Ökonomie: Perfektionismus Die Spaltmaßfixierung offenbart den messbaren Produktvorteil, aber auch das unerbittliche Wesen der Perfektion: die Abwesenheit einer Fehlerkultur. Das wirkt katastrophal in einer Zeit, in der sich Gesellschaft und Technologie so schnell wandeln. Denn dann sind digitale Experimente notwendig, um die ökonomische Zukunft ausloten zu können. Aber Experimente sind sinnlos, wenn sie wegen Perfektionismus nicht scheitern dürfen, wenn man nicht von Beginn an ein mögliches Versagen einkalkuliert, lässt sich daraus nichts lernen. (…) Quelle: Der deutsche Perfektionismus ist Gift Spiegel Online, 21. Juni
9. Relevanz der Verwaltung wird von privaten Anbietern herausgefordert Google Bundesverwaltung Kantone Gemeinden Swisscom Facebook Amazon
10. swisstopo Google.maps
11. … • … Service Design
12. Verwaltung Bürger
13. Bürger Verwaltung Service Design
14. Bürger Service Design Verwaltung Prozesse Interaktion Kommunikation Infrastruktur Permanente Verbesserung Nutzerorientiert Barrierefrei
15. Bürger Service Design Verwaltung Prozesse Interaktion Kommunikation Infrastruktur Zufriedenheit Vertrauen Effizienz Verfügbarkeit Standortförderung Lebensqualität Wirtschaftlichkeit Permanente Verbesserung Nutzerorientiert Barrierefrei
16. Bürger Verwaltung Zufriedenheit Vertrauen Effizienz Verfügbarkeit Standortförderung Lebensqualität Wirtschaftlichkeit
17. Zürich Luzern Zum Beispiel … Zügelte
18. Zürich Luzern Einwohnerdienste Zum Beispiel … Zügelte Einwohnerkontrolle ewz Post Post ewl Strassenverkehrsamt Abmeldung Schule Anmeldung Schule Strassenverkehrsamt Telefon Internet Internet Telefon Welcome Apero
19. Zürich Luzern Einwohnerdienste Zum Beispiel … Zügelte Einwohnerkontrolle ewz Post Post ewl ne-Stop-Shop: - Interkantonal - Private-Public-Partnership - Federal Authentication Service Strassenverkehrsamt Abmeldung Schule Anmeldung Schule Strassenverkehrsamt Telefon Internet Internet Telefon Welcome Apero
20. Wann sind wir erfolgreich?
21. nicht Klicks und Views… … sondern erfolgreich abgeschlossene Transaktionen und die Zufriedenheit der Nutzer. Erfolg, das heisst:
22. Wie fangen wir an?
23. Projekterfolg und Investitionen sichern (I) • KPIs definieren • Reale Nutzer verstehen (Bürger & Verwaltung) • Bedürfnisse in offenen Projektgrupppen ermitteln • Annahmen testen, Thesen validieren • konzeptuelle und technische Entscheide offen fällen • früh Prototypen bauen, mit echten Nutzern testen
24. Projekterfolg und Investitionen sichern (II) • Alpha, Beta … Go-live … Weiterentwicklung … • Nutzerfeedback laufend und offen • Systeme mit APIs zugänglich machen • Entscheide auf Daten fällen und nachvollziehbar machen • Macht es Sinn, was wir tun? Dient es dem Projekterfolg?
25. Wir haben an diesem Beitrag mitgearbeitet: • Claudia Scherrer, Futureworks.ch • Joscha Jenni, Liip.ch Wir haben uns engagiert: • 12 freiwillige Workshopteilnehmende am vergangenen Donnerstag