Was macht effektive digitale Behördendienste aus?

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1. Was macht effektive digitale
   Behördendienste aus?
   23.06.2016
   

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2. Was wir tun
   Andreas Amsler, *1977
   Product Owner, Liip.ch
   #OpenData
   Ich kläre Bedürfnisse. Setze
   Prioritäten. Unterstütze den Bau
   & mache einen Unterschied.
   Vorstandsmitglied, Opendata.ch
   Tim Walther-Galatoire, *1964
   Senior Consultant, Futureworks
   Wir agieren als agiler
   Sparringspartner und Katalysator für
   Veränderung. Wir motivieren
   Menschen in Organisationen für das
   Neue.
   

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3. Was wollen wir?
   

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4. Effektive Digitale Dienste
   ● Hauptzielgruppe
   ● Hauptbedürfnis
   ● Hauptfunktion
   ● Unterscheidungsmerkmal
   ● Hauptziel
   ● Zielerreichung ist messbar
   

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5. Situation heute
   ● Beschaffungsrecht bläht IT-
   Projekte auf
   ● Aufwand für Controlling
   ● Konzeption vs.
   Risikominimierung
   ● Vendor-Lockin
   ● Stand-alone Lösungen
   ● Zu viele Benutzerkontos
   

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6. Nutzer auf der Strecke
   ● deterministische Pflichtenhefte
   ● Offene Konzeption?
   ● Offene Entwicklung?
   ● Offene Weiterentwicklung?
   ● Wer vertritt die Nutzer?
   ● Intransparente Dienstleister
   ● Eigeninteressen vs.
   Nutzerbedürfnisse
   

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7. Wie könnte es sein?
   

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8. (…) das größte Hindernis auf dem Weg in eine erfolgreiche digital vernetzte
   Ökonomie: Perfektionismus
   Die Spaltmaßfixierung offenbart den messbaren Produktvorteil, aber auch das
   unerbittliche Wesen der Perfektion: die Abwesenheit einer Fehlerkultur. Das wirkt
   katastrophal in einer Zeit, in der sich Gesellschaft und Technologie so schnell
   wandeln. Denn dann sind digitale Experimente notwendig, um die ökonomische
   Zukunft ausloten zu können. Aber Experimente sind sinnlos, wenn sie wegen
   Perfektionismus nicht scheitern dürfen, wenn man nicht von Beginn an ein
   mögliches Versagen einkalkuliert, lässt sich daraus nichts lernen. (…)
   Quelle: Der deutsche Perfektionismus ist Gift
   Spiegel Online, 21. Juni
   

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9. Relevanz der Verwaltung wird von privaten
   Anbietern herausgefordert
   Google
   Bundesverwaltung
   Kantone
   Gemeinden
   Swisscom
   Facebook
   Amazon
   

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10. swisstopo
    Google.maps
    

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11. …
    ● …
    Service Design
    

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12. Verwaltung
    Bürger
    

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13. Bürger
    Verwaltung
    Service Design
    

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14. Bürger
    Service Design
    Verwaltung
    Prozesse
    Interaktion
    Kommunikation
    Infrastruktur
    Permanente Verbesserung
    Nutzerorientiert
    Barrierefrei
    

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15. Bürger
    Service Design
    Verwaltung
    Prozesse
    Interaktion
    Kommunikation
    Infrastruktur
    Zufriedenheit
    Vertrauen
    Effizienz
    Verfügbarkeit
    Standortförderung
    Lebensqualität
    Wirtschaftlichkeit
    Permanente Verbesserung
    Nutzerorientiert
    Barrierefrei
    

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16. Bürger
    Verwaltung
    Zufriedenheit
    Vertrauen
    Effizienz
    Verfügbarkeit
    Standortförderung
    Lebensqualität
    Wirtschaftlichkeit
    

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17. Zürich
    Luzern
    Zum Beispiel … Zügelte
    

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18. Zürich
    Luzern
    Einwohnerdienste
    Zum Beispiel … Zügelte
    Einwohnerkontrolle
    ewz
    Post
    Post ewl
    Strassenverkehrsamt
    Abmeldung Schule
    Anmeldung Schule
    Strassenverkehrsamt
    Telefon
    Internet
    Internet
    Telefon
    Welcome Apero
    

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19. Zürich
    Luzern
    Einwohnerdienste
    Zum Beispiel … Zügelte
    Einwohnerkontrolle
    ewz
    Post
    Post ewl
    ne-Stop-Shop:
    - Interkantonal
    - Private-Public-Partnership
    - Federal Authentication Service
    Strassenverkehrsamt
    Abmeldung Schule
    Anmeldung Schule
    Strassenverkehrsamt
    Telefon
    Internet
    Internet
    Telefon
    Welcome Apero
    

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20. Wann sind wir
    erfolgreich?
    

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21. nicht Klicks und Views…
    … sondern erfolgreich abgeschlossene Transaktionen
    und die Zufriedenheit der Nutzer.
    Erfolg, das heisst:
    

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22. Wie fangen wir
    an?
    

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23. Projekterfolg und Investitionen sichern (I)
    ● KPIs definieren
    ● Reale Nutzer verstehen (Bürger & Verwaltung)
    ● Bedürfnisse in offenen Projektgrupppen ermitteln
    ● Annahmen testen, Thesen validieren
    ● konzeptuelle und technische Entscheide offen fällen
    ● früh Prototypen bauen, mit echten Nutzern testen
    

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24. Projekterfolg und Investitionen sichern (II)
    ● Alpha, Beta … Go-live … Weiterentwicklung …
    ● Nutzerfeedback laufend und offen
    ● Systeme mit APIs zugänglich machen
    ● Entscheide auf Daten fällen und nachvollziehbar machen
    ● Macht es Sinn, was wir tun? Dient es dem Projekterfolg?
    

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25. Wir haben an diesem Beitrag mitgearbeitet:
    ● Claudia Scherrer, Futureworks.ch
    ● Joscha Jenni, Liip.ch
    Wir haben uns engagiert:
    ● 12 freiwillige Workshopteilnehmende am vergangenen Donnerstag
    

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