クラウドサインのChurn Rate改善に向けた戦略設計と施策を開示します

by Iwakuma Yuto

Slide 1

Slide 1 text

クラウドサインのChurn Rate改善に向けた戦略設計と施策を開示しますカスタマーサクセス天下一武闘会 25th - July, 2018

Slide 2

Slide 2 text

株式会社ディー・エヌ・エービジネス開発部パートナーアライアンスを経て、2016年にクラウドサインにジョイン。 PMF期のセールスから、マーケティング、アライアンス、販売管理に至るまで幅広く行ってきた。現在はカスタマーサクセスのチームリードを務める。趣味はポケモンGO。岩熊勇斗 @yut0_kumoin https://note.mu/iwakuma

Slide 3

Slide 3 text

話すこと　クラウドサインの紹介残している成果 Churn防止のための戦略具体的な施策

Slide 4

Slide 4 text

話すこと　クラウドサインの紹介残している成果 Churn防止のための戦略具体的な施策時間が無いので…

Slide 5

Slide 5 text

5 残している成果

Slide 6

Slide 6 text

月次Company Churn Rate %

Slide 7

Slide 7 text

0社使いこなせずにChurnした社数

Slide 8

Slide 8 text

% Negative Churn Rate

Slide 9

Slide 9 text

圧倒的な成長スピードに寄与

Slide 10

Slide 10 text

10 Churn防止のための戦略

Slide 11

Slide 11 text

Churnはなぜ発生するか？

Slide 12

Slide 12 text

1.オンボーディングの失敗 2.導入を推進したチャンピオンの逸失出典：Top Two Reasons for Churn（David Skok）  https://www.forentrepreneurs.com/top-two-reasons-for-churn/

Slide 13

Slide 13 text

採用すべき基本戦略はシンプル

Slide 14

Slide 14 text

1.完璧にオンボーディングさせる 2.チャンピオンは手放さない当たり前 w

Slide 15

Slide 15 text

各戦略の解像度を上げ、具体的な戦術(施策)に落とし込みます

Slide 16

Slide 16 text

16 具体的な施策

Slide 17

Slide 17 text

1.完璧にオンボーディングさせる 2.チャンピオンは手放さない

Slide 18

Slide 18 text

1. 達成したいゴールを具体的に定義する 2. 現状のステータスを場合分けして精度を上げる 3. ゴールと現状との差分を埋める方法を考える 4. 実行する手順　

Slide 19

Slide 19 text

Slide 20

Slide 20 text

オンボーディング完了ってどんな状態？

Slide 21

Slide 21 text

* 運用が本格稼働(10件/月以上送信)した状態？ * テンプレートを登録して、管理者がメンバー追加した状態？ * 書類情報を入力し、アラート機能で契約管理を始めた状態？

Slide 22

Slide 22 text

Slide 23

Slide 23 text

* 運用が本格稼働(10件/月以上送信)した状態？ * テンプレートを登録して、管理者がメンバー追加した状態？ * 書類情報を入力し、アラート機能で契約管理を始めた状態？ * 「おっ、クラウドサインを導入して良かった！」と実感した * 基本的な操作だけは自分でできる ※顧客の立場に立って考えるってめちゃくちゃ大事です

Slide 24

Slide 24 text

Slide 25

Slide 25 text

SMB ☺ クラウドサインCS 導入推進兼利用者クラウドサインCS 利用者導入推進者情シス法務経理 Enterprise 例えばクラウドサインの場合は、企業規模によって導入に際して巻き込む必要のある利害関係者の数・種類が異なりました

Slide 26

Slide 26 text

☺ クラウドサインCS 利用者導入推進者情シス法務経理 Enterprise クラウドサインの導入によって利用者は便利になるというメリットを享受できても…

Slide 27

Slide 27 text

☺ クラウドサインCS 利用者導入推進者情シス法務経理 Enterprise 業務フローが変わるだけで何のメリットも得られないと感じ、社内で導入推進に協力してくれないような人も居ます

Slide 28

Slide 28 text

☺ クラウドサインCS 利用者導入推進者情シス法務経理 Enterprise 導入の成果を評価する主体が、利用者とは別の方かもしれません

Slide 29

Slide 29 text

☺ クラウドサインCS 利用者導入推進者情シス法務経理 Enterprise 各ステークホルダーに協力してもらえる巻き込み、導入後の評価者と評価軸の握り、業務フローの提案など、顧客の状況を見極めた対応を徹底します

Slide 30

Slide 30 text

Slide 31

Slide 31 text

全ての顧客に共通するオンボーディングプロセスキックオフ ToDoこなすクロージングフィードバック * サポート体制の案内、運用開始に必要な準備を細分化したToDoを提供。 * 提供したToDoの対応スケジュールを握る。 ※ ちなみにクラウドサインはサービス自体が非常にシンプルなため、ほぼ雑談のような挨拶になることが多いですw

Slide 32

Slide 32 text

全ての顧客に共通するオンボーディングプロセスキックオフ ToDoこなすクロージングフィードバック * キックオフで握ったスケジュールに沿ってToDoを進めてもらい、「実際にクラウドサインを使って契約書を締結してみる」など効果を実感できそうな段階に到達してもらう。

Slide 33

Slide 33 text

全ての顧客に共通するオンボーディングプロセスキックオフ ToDoこなすクロージングフィードバック * 全てのToDoが完了したらクロージング。 * 実際に少し稼働して感じた段階での機能要望をヒアリングし、今後のロードマップや対応策をご案内。

Slide 34

Slide 34 text

全ての顧客に共通するオンボーディングプロセスキックオフ ToDoこなすクロージングフィードバック * 「クラウドサイン導入の効果を実感しましたか？」に対して、「はい」以上の回答をもらう。とにかくこのゴールに対してコミットする。 * 「いいえ」の場合はその理由を掘り下げ、個別に解決を行う。

Slide 35

Slide 35 text

1.完璧にオンボーディングさせる 2.チャンピオンは手放さない

Slide 36

Slide 36 text

チャンピオンの離脱ってどんな状態？

Slide 37

Slide 37 text

* 退職してしまう * 別の部署に異動する * 心理ロイヤルティが薄れる

Slide 38

Slide 38 text

* 退職してしまう * 別の部署に異動する * 心理ロイヤルティが薄れる

Slide 39

Slide 39 text

必要不可欠な存在になるチャンピオンが異動・退職しても使い続けてもらうために

Slide 40

Slide 40 text

顧客の要望が多く、利便性向上に際して極めて価値の高い機能一度利用し始めると、 Churnしづらい =

Slide 41

Slide 41 text

社内のシステムと連携して利用可能なWeb APIを無償提供開始

Slide 42

Slide 42 text

書類情報の入力・検索機能管理者向けアラート機能契約期間や自動更新の有無、取引金額や管理番号、その他任意の管理項目をクラウドサイン上で管理が可能解約や更新の発生する書類に対して、適切なタイミングで事前に通知を受け取り、書類の期限管理を漏れなく行うことが可能データの保管や管理、基幹システムとの連携機能は業務フローに入り込むため、極めて効果的

Slide 43

Slide 43 text

／データを用いた担当者の異動や退職の事前検知は今後の課題… ＼

Slide 44

Slide 44 text

* 退職してしまう * 別の部署に異動する * 心理ロイヤルティが薄れる

Slide 45

Slide 45 text

“ロイヤルティには種類があるというのが定説だ。心理ロイヤルティと行動ロイヤルティである。 (中略) 実は、カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段なのである。” カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

Slide 46

Slide 46 text

競合サービスや代替手段ではなく、クラウドサインを使いたいと思ってもらう

Slide 47

Slide 47 text

単純に好きになってもらう満足度を上げる未来に期待してもらう心理ロイヤルティを上げる取り組み

Slide 48

Slide 48 text

単純に好きになってもらう

Slide 49

Slide 49 text

各種キャンペーンなど愛されるための取組み

Slide 50

Slide 50 text

毎月末にアップデート内容やニュースの発信

Slide 51

Slide 51 text

魔法の言葉「このチャットは、CSチームのみでなくエンジニアやデザイナー、ディレクター、セールスなど、社内の全メンバーが読んでいます。お客様のご要望をより早く正確に反映するためにも、些細な要望で結構ですので、なんでもご連絡ください！」キックオフMTG時に、とにかくチャットへ誘導

Slide 52

Slide 52 text

単純接触効果単純接触効果（たんじゅんせっしょくこうか、英: mere exposure effect）は、（閾下であっても）繰り返し接すると好意度や印象が高まるという効果。1968年、アメリカの心理学者ロバート・ザイアンスが論文 Zajonc (1968) にまとめ、知られるようになった[1]。ザイアンスの単純接触効果、ザイアンスの法則とも呼ばれる。対人関係については熟知性の原則と呼ばれる[2]。

Slide 53

Slide 53 text

満足度を上げる

Slide 54

Slide 54 text

* 「おっ、クラウドサインを導入して良かった！」と実感した * 基本的な操作だけは自分でできるオンボーディングの定義

Slide 55

Slide 55 text

* 「おっ、クラウドサインを導入して良かった！」と実感した * 基本的な操作だけは自分でできるオンボーディング段階で情報過多にしないオンボーディングの定義むしろ、「基本的な操作はわかると思うのですが、いざ実際に使うとなったら迷うと思います。チャットにひと言いただければ即レスできますので、初めのうちはそちらにお尋ねいただきながら徐々に慣れてください！」ぐらいがちょうど良い。

Slide 56

Slide 56 text

問題やトラブルが一切発生しなかった顧客の満足度問題やトラブルが発生したが万全に解決した顧客の満足度 <

Slide 57

Slide 57 text

これ * 土日祝日、深夜も開放 * サポート満足度90%以上 * 回答時間中央値2分以内を維持のチャットには、命賭けてますw