クラウドサインのChurn Rate改善に向けた戦略設計と施策を開示します

2018年7月25日に開催された「カスタマーサクセス天下一武闘会」で使用したスライドです。予選と決勝のスライドを1つにまとめました。

Transcript

1. クラウドサインのChurn Rate改善に向けた 戦略設計と施策を開示します カスタマーサクセス 天下一武闘会 25th - July, 2018
2. 株式会社ディー・エヌ・エー ビジネス開発部パートナーア ライアンスを経て、2016年にクラウドサインにジョイン。 PMF期のセールスから、マーケティング、アライアンス、 販売管理に至るまで幅広く行ってきた。現在はカスタマー サクセスのチームリードを務める。趣味はポケモンGO。 岩熊 勇斗 @yut0_kumoin https://note.mu/iwakuma
3. 話すこと　 クラウドサインの紹介 残している成果 Churn防止のための戦略 具体的な施策
4. 話すこと　 クラウドサインの紹介 残している成果 Churn防止のための戦略 具体的な施策 時間が無いので…
5. 5 残している成果
6. 月次Company Churn Rate %
7. 0社 使いこなせずにChurnした社数
8. % Negative Churn Rate
9. 圧倒的な成長スピードに寄与
10. 10 Churn防止のための戦略
11. Churnはなぜ発生するか？
12. 1.オンボーディングの失敗 2.導入を推進したチャンピオンの逸失 出典：Top Two Reasons for Churn（David Skok）
 https://www.forentrepreneurs.com/top-two-reasons-for-churn/
13. 採用すべき基本戦略はシンプル
14. 1.完璧にオンボーディングさせる 2.チャンピオンは手放さない 当たり前 w
15. 各戦略の解像度を上げ、 具体的な戦術(施策)に落とし込みます
16. 16 具体的な施策
17. 1.完璧にオンボーディングさせる 2.チャンピオンは手放さない
18. 1. 達成したいゴールを具体的に定義する 2. 現状のステータスを場合分けして精度を上げる 3. ゴールと現状との差分を埋める方法を考える 4. 実行する 手順　
19. 1. 達成したいゴールを具体的に定義する 2. 現状のステータスを場合分けして精度を上げる 3. ゴールと現状との差分を埋める方法を考える 4. 実行する 手順　
20. オンボーディング完了ってどんな状態？
21. * 運用が本格稼働(10件/月以上送信)した状態？ * テンプレートを登録して、管理者がメンバー追加した状態？ * 書類情報を入力し、アラート機能で契約管理を始めた状態？
22. * 運用が本格稼働(10件/月以上送信)した状態？ * テンプレートを登録して、管理者がメンバー追加した状態？ * 書類情報を入力し、アラート機能で契約管理を始めた状態？
23. * 運用が本格稼働(10件/月以上送信)した状態？ * テンプレートを登録して、管理者がメンバー追加した状態？ * 書類情報を入力し、アラート機能で契約管理を始めた状態？ * 「おっ、クラウドサインを導入して良かった！」と実感した * 基本的な操作だけは自分でできる ※顧客の立場に立って考えるってめちゃくちゃ大事です
24. 1. 達成したいゴールを具体的に定義する 2. 現状のステータスを場合分けして精度を上げる 3. ゴールと現状との差分を埋める方法を考える 4. 実行する 手順　
25. SMB ☺ クラウドサインCS 導入推進 兼 利用者 クラウドサインCS 利用者 導入推進者 情シス 法務 経理 Enterprise 例えばクラウドサインの場合は、企業規模によって 導入に際して巻き込む必要のある利害関係者の数・種類が異なりました
26. ☺ クラウドサインCS 利用者 導入推進者 情シス 法務 経理 Enterprise クラウドサインの導入によって利用者は 便利になるというメリットを享受できても…
27. ☺ クラウドサインCS 利用者 導入推進者 情シス 法務 経理 Enterprise 業務フローが変わるだけで何のメリットも得られないと感じ、 社内で導入推進に協力してくれないような人も居ます
28. ☺ クラウドサインCS 利用者 導入推進者 情シス 法務 経理 Enterprise 導入の成果を評価する主体が、利用者とは別の方かもしれません
29. ☺ クラウドサインCS 利用者 導入推進者 情シス 法務 経理 Enterprise 各ステークホルダーに協力してもらえる巻き込み、 導入後の評価者と評価軸の握り、 業務フローの提案など、顧客の状況を見極めた対応を徹底します
30. 1. 達成したいゴールを具体的に定義する 2. 現状のステータスを場合分けして精度を上げる 3. ゴールと現状との差分を埋める方法を考える 4. 実行する 手順　
31. 全ての顧客に共通するオンボーディングプロセス キックオフ ToDoこなす クロージング フィードバック * サポート体制の案内、運用開始に必要な準備を細分化したToDoを提供。 * 提供したToDoの対応スケジュールを握る。 ※ ちなみにクラウドサインはサービス自体が非常にシンプルなため、ほぼ雑談のような挨拶になる ことが多いですw
32. 全ての顧客に共通するオンボーディングプロセス キックオフ ToDoこなす クロージング フィードバック * キックオフで握ったスケジュールに沿ってToDoを進めてもらい、「実際にク ラウドサインを使って契約書を締結してみる」など効果を実感できそうな段 階に到達してもらう。
33. 全ての顧客に共通するオンボーディングプロセス キックオフ ToDoこなす クロージング フィードバック * 全てのToDoが完了したらクロージング。 * 実際に少し稼働して感じた段階での機能要望をヒアリングし、今後のロード マップや対応策をご案内。
34. 全ての顧客に共通するオンボーディングプロセス キックオフ ToDoこなす クロージング フィードバック * 「クラウドサイン導入の効果を実感しましたか？」に対して、「はい」以上 の回答をもらう。とにかくこのゴールに対してコミットする。 * 「いいえ」の場合はその理由を掘り下げ、個別に解決を行う。
35. 1.完璧にオンボーディングさせる 2.チャンピオンは手放さない
36. チャンピオンの離脱ってどんな状態？
37. * 退職してしまう * 別の部署に異動する * 心理ロイヤルティが薄れる
38. * 退職してしまう * 別の部署に異動する * 心理ロイヤルティが薄れる
39. 必要不可欠な存在になる チャンピオンが異動・退職しても使い続けてもらうために
40. 顧客の要望が多く、 利便性向上に際して 極めて価値の高い機能 一度利用し始めると、 Churnしづらい =
41. 社内のシステムと連携して利用可能なWeb APIを無償提供開始
42. 書類情報の入力・検索機能 管理者向けアラート機能 契約期間や自動更新の有無、取引金額や管 理番号、その他任意の管理項目をクラウド サイン上で管理が可能 解約や更新の発生する書類に対して、適切 なタイミングで事前に通知を受け取り、書 類の期限管理を漏れなく行うことが可能 データの保管や管理、基幹システムとの連携機能は 業務フローに入り込むため、極めて効果的
43. ／ データを用いた担当者の異動や退職の事前検知は今後の課題… ＼
44. * 退職してしまう * 別の部署に異動する * 心理ロイヤルティが薄れる
45. “ロイヤルティには種類があるというのが定説だ。心理ロイヤルティと行動ロイヤ ルティである。 (中略) 実は、カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段なので ある。” カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則
46. 競合サービスや代替手段ではなく、 クラウドサインを使いたいと思ってもらう
47. 単純に好きになってもらう 満足度を上げる 未来に期待してもらう 心理ロイヤルティを上げる取り組み
48. 単純に好きになってもらう
49. 各種キャンペーンなど愛されるための取組み
50. 毎月末にアップデート内容やニュースの発信
51. 魔法の言葉 「このチャットは、CSチームのみでな くエンジニアやデザイナー、ディレク ター、セールスなど、社内の全メンバー が読んでいます。お客様のご要望をより 早く正確に反映するためにも、些細な要 望で結構ですので、なんでもご連絡くだ さい！」 キックオフMTG時に、とにかくチャットへ誘導
52. 単純接触効果 単純接触効果（たんじゅんせっしょくこうか、英: mere exposure effect）は、（閾下であっ ても）繰り返し接すると好意度や印象が高まるという効果。1968年、アメリカの心理学者ロ バート・ザイアンスが論文 Zajonc (1968) にまとめ、知られるようになった[1]。 ザイアンスの単純接触効果、ザイアンスの法則とも呼ばれる。対人関係については熟知性の 原則と呼ばれる[2]。
53. 満足度を上げる
54. * 「おっ、クラウドサインを導入して良かった！」と実感した * 基本的な操作だけは自分でできる オンボーディングの定義
55. * 「おっ、クラウドサインを導入して良かった！」と実感した * 基本的な操作だけは自分でできる オンボーディング段階で情報過多にしない オンボーディングの定義 むしろ、「基本的な操作はわかると思うのですが、いざ実際に使うとなった ら迷うと思います。チャットにひと言いただければ即レスできますので、初 めのうちはそちらにお尋ねいただきながら徐々に慣れてください！」ぐらい がちょうど良い。
56. 問題やトラブルが一切発生 しなかった顧客の満足度 問題やトラブルが発生したが 万全に解決した顧客の満足度 <
57. これ * 土日祝日、深夜も開放 * サポート満足度90%以上 * 回答時間中央値2分以内を維持 のチャットには、命賭けてますw
58. 未来に期待してもらう
59. プロダクトの長期的なビジョンを発信
60. 顧客のフィードバックと開発情報を公開
61. ありがとうございました！