"真摯さ"で組織を動かすカスタマーサクセス

by Mizutani Ryoji

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“真摯さ”で信頼を勝ち取るカスタマーサクセス 2021.12.16 アルプ株式会社　水谷亮道カスタマーサクセス天下一武闘会2021　予選

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自己紹介 ● 2010年新卒で株式会社ワークスアプリケーションズに入社。大手企業向けERP販売担当として新規顧客の獲得、既存顧客へのアップセル/クロスセルを実行。マネージャー・部門長を歴任。 ● 2021年6月にアルプ株式会社に転職後はカスタマーサクセスへキャリアチェンジ。Scalebaseのオンボーディング、本番運用後のサポートを担当。キャリアを活かして営業も兼任している。水谷亮道（みずたにりょうじ） 2

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継続的な価値提供を支援する販売管理プラットフォーム「Scalebase」 3

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継続的な価値提供を支援する販売管理プラットフォーム「Scalebase」 4

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Expansionはセールス活動の性質を持つ 6 売上を守る売上をつくる従来のカスタマーサポートの活動セールスの活動 Expansion

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セールス活動とカスタマーサクセスのExpansion活動は何が違うのか 7 営業導入継続継続継続セールスの活動環境カスタマーサクセスの Expansion活動環境契約の獲得・締結契約の更新・継続期待ROI・他社評判実際ROI・自社評判お客様と新たな関係の構築お客様と既に関係性があるゴール評価活動 ”売上”が上がる提案活動

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Appendix．顧客がExpansionを受け入れる状態とは 8 出典：山田ひさのり氏のBlog(https://blog.allstarsaas.com/posts/cs-expansion)より抜粋

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Appendix．顧客がExpansionを受け入れるためのリニューアルマネジメント 9 出典：ALL STAR SAAS FUND主催 SaaS CS集中講座第3回「リニューアルマネジメントとエクスパンション」の公開資料より抜粋

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アルプでのExpansionができる状態の定義 10 “チャーンリスクが低い”

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アルプでのExpansionができる状態の定義 11 運用開始後、継続・活用の意向がある ● 業務システムであるため契約後すぐに運用開始ができず、稼働までの準備期間(設定や移行・検証)が必要 ● 利用しない場合は別の手段でのオペレーションが必要になるため、稼働後すぐに別のソリューションへリプレースするための工数が必要運用開始後はすぐにチャーンされづらい製品特性

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MRRの大小によって変わらないこと・変わること MRR５万円以下 MRR５万円以上 12

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MRRの大小によって変わらないこと 13 アルプが大事にしていること継続こそがExpansionの要サブスクリプションサービスの特性として契約数が積み上がることが重要 MRR５万円以下 MRR５万円以上真摯さ本番稼働・運用定着・拡張などお客様が利用されるために必要なことはなんでも実施するオーバーコミュニケーション認識齟齬や誤解によって生じる摩擦係数を最小化

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MRRの大小によって変わること 14 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客最重要担当者の満足度・利用効果関係者利用者(1～2名程度) 指標担当者とのコミュニケーションハードルの低さ最重要既存運用と比較しての全体業務効率の担保関係者利用者と経営層・他部門の担当者指標関係者のニーズを網羅的に把握したコミュニケーションサポート Scalebaseの一般的な利用方法による業務提案サポート Scalebaseの機能拡張や代替運用による業務提案

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MRRの大小によって変わること 15 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客最重要担当者の満足度・利用効果関係者利用者(1～2名程度) 指標担当者とのコミュニケーションハードルの低さ最重要既存運用と比較しての全体業務効率の担保関係者利用者と経営層・他部門の担当者指標関係者のニーズを網羅的に把握したコミュニケーションサポート Scalebaseの一般的な利用方法による業務提案サポート Scalebaseの機能拡張や代替運用による業務提案

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完了予定日起こりがちな課題 16 予定導入/ 拡張フロー設定の仕方がわからない業務設計ができない対応方法不明の業務ケースが発生したコミュニケーション不足による製品理解度のGapが発生スケジュール遅延確認の工数増大製品理解度が低い稼働・拡張後も使い続けられるか不安な状態チャーン予備軍に

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施策：MRR 5万円以下の顧客に対するオペレーション 17 予定導入/ 拡張フロー完了予定日コミュニケーションのハードルを下げる相談しやすいから稼働後も安心して利用可能 Slackチャンネルを活用し、すぐに、どんな内容でも相談しやすい関係構築複雑な内容は即時にZoom接続等でコミュニケーションのロスタイムを無くす定例会でコミュニケーションギャップによる手戻りを最小化設定の仕方がわからない業務設計ができない対応方法不明の業務ケースが発生した

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アルプが考える、真摯なコミュニケーションによるExpansionとは 18 ● オンボーディング中の離脱防止や安定運用のためのサポートと並行 ● 結果として、売上の追加（＝営業活動） ● そのためにコミュニケーションのハードルを下げる工夫施策担当者の満足度を常に高い状態に保ち続けるより多くの商品と契約を効率よく管理いただくこと

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免責事項および権利帰属について・本資料に関する一切の権利は弊社に帰属します。・本資料には弊社の機密情報が含まれており、書面による事前の承諾なしにこれを転載しまたは第三者に開示することを禁止いたします。

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20 “真摯さ”で組織を動かすカスタマーサクセス 2021.12.16 アルプ株式会社　水谷亮道カスタマーサクセス天下一武闘会2021　決勝

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MRR5万円以下 MRR5万円以上 21 MRRの大小によって変わらないこと・変わること

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アルプが大事にしていること継続こそがExpansionの要サブスクリプションサービスの特性として契約数が積み上がることが重要。 MRR5万円以下 MRR5万円以上真摯さ本番稼働・運用定着・拡張などお客様が利用されるために必要なことはなんでも実施するオーバーコミュニケーション認識齟齬や誤解によって生じる摩擦係数を最小化【再掲】MRRの大小によって変わらないこと 22

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MRRの大小によって変わること 23 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客最重要担当者の満足度・利用効果関係者利用者(1～2名程度) 指標担当者とのコミュニケーションハードルの低さ最重要既存運用と比較しての全体業務効率の担保関係者利用者と経営層・他部門の担当者指標関係者のニーズを網羅的に把握したコミュニケーションサポート内容 Scalebaseの一般的な利用方法による業務提案サポート内容 Scalebaseの機能拡張や代替運用による業務提案

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MRRの大小によって変わること 24 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客最重要担当者の満足度・利用効果関係者利用者(1～2名程度) 指標担当者とのコミュニケーションハードルの低さ最重要既存運用と比較しての全体業務効率の担保関係者利用者と経営層・他部門の担当者指標関係者のニーズを網羅的に把握したコミュニケーションサポート内容 Scalebaseの一般的な利用方法による業務提案サポート内容 Scalebaseの機能拡張や代替運用による業務提案

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これらはなぜ変わるのか大規模ユーザーはステークホルダーが多い導入担当者 Aプロダクト営業担当者プロダクト内のアクティビティと合わせて分析したい経営者結局MRRを上げるためには何をすればいいのだろうか Bプロダクト営業担当者 Salesforceのカスタムオブジェクトから自動で見積書に文言追加してほしい監査法人操作者が特定出来る形で操作履歴一覧を出してほしい経理担当者前受金の取崩仕訳を出力したい 25

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【再掲】継続的な価値提供を支援する販売管理プラットフォーム「Scalebase」 26

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導入担当者 Aプロダクト営業担当者プロダクト内のアクティビティと合わせて分析したい経営者結局MRRを上げるためには何をすればいいのだろうか Bプロダクト営業担当者 Salesforceのカスタムオブジェクトから自動で見積書に文言追加してほしい監査法人操作者が特定出来る形で操作履歴一覧を出してほしい経理担当者前受金の取崩仕訳を出力したいではどうやってカスタマーサクセスするのか？お客様を動かすために同じ方向を見るコミュニケーション 27

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導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 導入における障害を取り除く提案 2 必要なサポートは全社を巻き込む 3 経営者経理担当者導入担当者 Bプロダクト営業担当者 Aプロダクト営業担当者監査法人 28 公認会計士 PdM プロダクトオーナーエンジニア施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション

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● すべての関係者のニーズを漏れなく押さえる ● Expansionの芽と提案先を抑える 29 導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 導入における障害を取り除く提案 2 必要なサポートは全社を巻き込む 3 【Appendix】業務ヒアリングシート【Appendix】業務フロー提案シート施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション

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● 通常サポートでの満足度を高める ● 追加での作業のご要望に有償で対応 30 導入における障害を取り除く提案 2 導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 サンプルスクショ探し中必要なサポートは全社を巻き込む 3 【Appendix】課題管理票施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション【Appendix】Work Breakdown Structure

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● 機能不足についてはサポート工数で補う ● 通常範囲を超えるご要望に有償で対応 31 導入における障害を取り除く提案 2 必要なサポートは全社を巻き込む 3 導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 経営者経理担当者導入担当者 Bプロダクト営業担当者 Aプロダクト営業担当者監査法人公認会計士 PdM プロダクトオーナーエンジニア ● 仕訳データ生成機能/フローを設計、提供 ● 直接要件を確認し全操作者の操作履歴集計システムを設計、提供 ● DWHの活用提案、算出に必要なクエリも提供施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション

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● お客様の”情報”はお客様の中にしかない ● お客様にしか”判断”はできない ● お客様の”習熟度”は最終的にはご自身で利用いただくことでしか高められない ● お客様社内での監査法人の対応などの”調整”はお客様にしかできない境界線の例曖昧になりがちな境界線に納得感を持たせる 32 Expansionを見極めるポイント

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アルプが考える、お客様組織を動かすコミュニケーションによるExpansionとは 33 ● 通常必要とされるサポートを徹底的にやりきる ● 結果として、売上の追加（＝営業活動） ● アルプの工数・知見を総動員する施策すべての関係者のニーズを満たす提案をする更に踏み込んだサポートへの期待に応えること

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アルプが考えるExpansionとは 34 日常での真摯な関係構築の結果必然的に起こるセールス活動であるお客様とCSが、現状や課題、製品が提供している価値について共通認識を持つその上で、CSがさらに必要なものを真摯に提案した結果積み上がる売上