"真摯さ"で組織を動かすカスタマーサクセス

カスタマーサクセス天下一武闘会の決勝トーナメントで発表したスライドになります。
https://cshack.jp/tenkaichi2021?_ga=2.128567180.1087848221.1639635529-221376527.1639635529

Transcript

1. “真摯さ”で信頼を勝ち取る カスタマーサクセス 2021.12.16 アルプ株式会社　水谷 亮道 カスタマーサクセス天下一武闘会2021　予選
2. 自己紹介 • 2010年新卒で株式会社ワークスアプリケーションズに入社。 大手企業向けERP販売担当として新規顧客の獲得、既存顧 客へのアップセル/クロスセルを実行。マネージャー・部門長を 歴任。 • 2021年6月にアルプ株式会社に転職後はカスタマーサクセス へキャリアチェンジ。Scalebaseのオンボーディング、本番運 用後のサポートを担当。キャリアを活かして営業も兼任してい る。 水谷 亮道（みずたに りょうじ） 2
3. 継続的な価値提供を支援する販売管理プラットフォーム「Scalebase」 3
4. 継続的な価値提供を支援する販売管理プラットフォーム「Scalebase」 4
6. Expansionはセールス活動の性質を持つ 6 売上を 守る 売上を つくる 従来のカスタマーサポートの活動 セールスの活動 Expansion
7. セールス活動とカスタマーサクセスのExpansion活動は何が違うのか 7 営業 導入 継続 継続 継続 セールス の活動環境 カスタマーサクセス の Expansion活動環境 契約の 獲得・締結 契約の 更新・継続 期待ROI・他社評判 実際ROI・自社評判 お客様と 新たな関係の構築 お客様と 既に関係性がある ゴール 評価 活動 ”売上”が上がる提案活動
8. Appendix．顧客がExpansionを受け入れる状態とは 8 出典：山田ひさのり氏のBlog(https://blog.allstarsaas.com/posts/cs-expansion)より抜粋
9. Appendix．顧客がExpansionを受け入れるためのリニューアルマネジメント 9 出典：ALL STAR SAAS FUND主催 SaaS CS集中講座 第3回「リニューアルマネジメントとエクスパンション」の公開資料より抜粋
10. アルプでのExpansionができる状態の定義 10 “チャーンリスクが低い”
11. アルプでのExpansionができる状態の定義 11 運用開始後、継続・活用の意向がある • 業務システムであるため契約後すぐに運用開始ができず、 稼働までの準備期間(設定や移行・検証)が必要 • 利用しない場合は別の手段でのオペレーションが必要になるため、 稼働後すぐに別のソリューションへリプレースするための工数が必要 運用開始後はすぐにチャーンされづらい製品特性
12. MRRの大小によって変わらないこと・変わること MRR５万円以下 MRR５万円以上 12
13. MRRの大小によって変わらないこと 13 アルプが大事にしていること 継続こそがExpansionの要 サブスクリプションサービスの特性として契約数 が積み上がることが重要 MRR５万円以下 MRR５万円以上 真摯さ 本番稼働・運用定着・拡張などお客様が利用される ために必要なことはなんでも実施する オーバーコミュニケーション 認識齟齬や誤解によって生じる摩擦係数を最小化
14. MRRの大小によって変わること 14 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客 最重要 担当者の 満足度・利用効果 関係者 利用者(1～2名程度) 指標 担当者とのコミュニケーション ハードルの低さ 最重要 既存運用と比較しての 全体業務効率の担保 関係者 利用者と 経営層・他部門の担当者 指標 関係者のニーズを網羅的に 把握したコミュニケーション サポート Scalebaseの 一般的な利用方法 による業務提案 サポート Scalebaseの 機能拡張や代替運用 による業務提案
15. MRRの大小によって変わること 15 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客 最重要 担当者の 満足度・利用効果 関係者 利用者(1～2名程度) 指標 担当者とのコミュニケーション ハードルの低さ 最重要 既存運用と比較しての 全体業務効率の担保 関係者 利用者と 経営層・他部門の担当者 指標 関係者のニーズを網羅的に 把握したコミュニケーション サポート Scalebaseの 一般的な利用方法 による業務提案 サポート Scalebaseの 機能拡張や代替運用 による業務提案
16. 完了予定日 起こりがちな課題 16 予定導入/ 拡張フロー 設定の仕方が わからない 業務設計が できない 対応方法不明の業務ケースが 発生した コミュニケーション不足による製品理解度のGapが発生 スケジュール 遅延 確認の工数 増大 製品理解度が 低い 稼働・拡張後も 使い続けられるか 不安な状態 チャーン 予備軍に
17. 施策：MRR 5万円以下の顧客に対するオペレーション 17 予定導入/ 拡張フロー 完了予定日 コミュニケーションのハードルを下げる 相談しやすいから 稼働後も安心して利用可能 Slackチャンネルを活用し、すぐに、どんな内容でも相談しやすい関係構築 複雑な内容は即時にZoom接続等でコミュニケーションのロスタイムを無くす 定例会でコミュニケーションギャップによる手戻りを最小化 設定の仕方が わからない 業務設計が できない 対応方法不明の業務ケースが 発生した
18. アルプが考える、真摯なコミュニケーションによるExpansionとは 18 • オンボーディング中の離脱防止や安定運用のためのサポートと並行 • 結果として、売上の追加（＝営業活動） • そのためにコミュニケーションのハードルを下げる工夫 施策 担当者の満足度を常に高い状態に保ち続ける より多くの商品と契約を効率よく管理いただくこと
19. 免責事項および権利帰属について ・本資料に関する一切の権利は弊社に帰属します。 ・本資料には弊社の機密情報が含まれており、書面による事前の承諾なしにこれを転載しまたは第三者に開示することを禁止いたします。
20. 20 “真摯さ”で組織を動かす カスタマーサクセス 2021.12.16 アルプ株式会社　水谷 亮道 カスタマーサクセス天下一武闘会2021　決勝
21. MRR5万円以下 MRR5万円以上 21 MRRの大小によって変わらないこと・変わること
22. アルプが大事にしていること 継続こそがExpansionの要 サブスクリプションサービスの特性として契約数 が積み上がることが重要。 MRR5万円以下 MRR5万円以上 真摯さ 本番稼働・運用定着・拡張などお客様が利用される ために必要なことはなんでも実施する オーバーコミュニケーション 認識齟齬や誤解によって生じる摩擦係数を最小化 【再掲】MRRの大小によって変わらないこと 22
23. MRRの大小によって変わること 23 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客 最重要 担当者の 満足度・利用効果 関係者 利用者(1～2名程度) 指標 担当者とのコミュニケーション ハードルの低さ 最重要 既存運用と比較しての 全体業務効率の担保 関係者 利用者と 経営層・他部門の担当者 指標 関係者のニーズを網羅的に 把握したコミュニケーション サポート 内容 Scalebaseの 一般的な利用方法 による業務提案 サポート 内容 Scalebaseの 機能拡張や代替運用 による業務提案
24. MRRの大小によって変わること 24 MRR ５万円以下の顧客 MRR ５万円以上の顧客 最重要 担当者の 満足度・利用効果 関係者 利用者(1～2名程度) 指標 担当者とのコミュニケーション ハードルの低さ 最重要 既存運用と比較しての 全体業務効率の担保 関係者 利用者と 経営層・他部門の担当者 指標 関係者のニーズを網羅的に 把握したコミュニケーション サポート 内容 Scalebaseの 一般的な利用方法 による業務提案 サポート 内容 Scalebaseの 機能拡張や代替運用 による業務提案
25. これらはなぜ変わるのか 大規模ユーザーは ステークホルダーが多い 導入担当者 Aプロダクト 営業担当者 プロダクト内のアクティビ ティと合わせて分析したい 経営者 結局MRRを上げるためには 何をすればいいのだろうか Bプロダクト 営業担当者 Salesforceのカスタムオブ ジェクトから自動で見積書に 文言追加してほしい 監査法人 操作者が特定出来る形で 操作履歴一覧を出してほしい 経理担当者 前受金の取崩仕訳を 出力したい 25
26. 【再掲】継続的な価値提供を支援する販売管理プラットフォーム「Scalebase」 26
27. 導入担当者 Aプロダクト 営業担当者 プロダクト内のアクティビ ティと合わせて分析したい 経営者 結局MRRを上げるためには 何をすればいいのだろうか Bプロダクト 営業担当者 Salesforceのカスタムオブ ジェクトから自動で見積書に 文言追加してほしい 監査法人 操作者が特定出来る形で 操作履歴一覧を出してほしい 経理担当者 前受金の取崩仕訳を 出力したい ではどうやって カスタマーサクセスするのか？ お客様を 動かすために 同じ方向を見る コミュニケーション 27
28. 導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 導入における障害を取り除く提案 2 必要なサポートは全社を巻き込む 3 経営者 経理担当者 導入担当者 Bプロダクト 営業担当者 Aプロダクト 営業担当者 監査法人 28 公認会計士 PdM プロダクト オーナー エンジニア 施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション
29. • すべての関係者のニーズを 漏れなく押さえる • Expansionの芽と提案先を抑える 29 導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 導入における障害を取り除く提案 2 必要なサポートは全社を巻き込む 3 【Appendix】業務ヒアリングシート 【Appendix】業務フロー提案シート 施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション
30. • 通常サポートでの満足度を高める • 追加での作業のご要望に 有償で対応 30 導入における障害を取り除く提案 2 導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 サンプルスクショ探し中 必要なサポートは全社を巻き込む 3 【Appendix】課題管理票 施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション 【Appendix】Work Breakdown Structure
31. • 機能不足については サポート工数で補う • 通常範囲を超えるご要望に 有償で対応 31 導入における障害を取り除く提案 2 必要なサポートは全社を巻き込む 3 導入担当者とチームになりニーズを吸収 1 経営者 経理担当者 導入担当者 Bプロダクト 営業担当者 Aプロダクト 営業担当者 監査法人 公認会計士 PdM プロダクト オーナー エンジニア • 仕訳データ生成機能/フローを 設計、提供 • 直接要件を確認し全操作者の操作 履歴集計システムを設計、提供 • DWHの活用提案、算出に必要な クエリも提供 施策：MRR 5万円以上の顧客に対するオペレーション
32. • お客様の”情報”はお客様の中にしかない • お客様にしか”判断”はできない • お客様の”習熟度”は最終的にはご自身で利用いただくことでしか高められない • お客様社内での監査法人の対応などの”調整”はお客様にしかできない 境界線の例 曖昧になりがちな境界線に納得感を持たせる 32 Expansionを見極めるポイント
33. アルプが考える、お客様組織を動かすコミュニケーションによるExpansionとは 33 • 通常必要とされるサポートを徹底的にやりきる • 結果として、売上の追加（＝営業活動） • アルプの工数・知見を総動員する 施策 すべての関係者のニーズを満たす提案をする 更に踏み込んだサポートへの期待に応えること
34. アルプが考えるExpansionとは 34 日常での真摯な関係構築の結果 必然的に起こるセールス活動である お客様とCSが、現状や課題、製品が提供している価値について共通認識を持つ その上で、CSがさらに必要なものを真摯に提案した結果積み上がる売上
35. 免責事項および権利帰属について ・本資料に関する一切の権利は弊社に帰属します。 ・本資料には弊社の機密情報が含まれており、書面による事前の承諾なしにこれを転載しまたは第三者に開示することを禁止いたします。