JAWS-UG福岡(洲崎)20220626

by ysuzaki2

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AWSソリューションのQnAボットを使って Amazon Connect × Amazon Lexを体験してみる JAWS-UG福岡 20220626 AWS事業本部コンサルティング部　洲崎義人 1

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うおお  2回目のJAWS-UG 登壇です  (前回は6/16 JAWS-UGおおいた)  2 

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自己紹介・名前：洲崎義人(スザキヨシト) ・会社：コールセンターシステムの営業→クラスメソッド・所属：AWS営業部(2018/9〜)→AWS事業本部コンサルティング部(2021/7〜) ・拠点：東京→福岡(2022/1〜) ・趣味：お酒,旅行,ドライブ,クラシックギター・Twitter：@ysuzaki2 ・好きなAWSサービス：Amazon Connect、AWS CLI

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4  ・コールセンターシステムとは  ・Amazon Connectとは  ・AWSソリューションのQnAボットとは  ・AWSソリューションのQnAボットをやってみる      話すこと 

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コールセンターシステムとは

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6  コールセンターシステムとは  コールセンターの運用を楽に例えば・特定の電話機に着信・保留・転送・業務時間判定~営業時間外のアナウンス・顧客データベースとの連携

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コールセンターの運用電話以外も含めてコンタクトセンター・オムニチャネル対応・メール・web ・チャット

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QAボットの実装 QAボットを実装することのメリット・クライアントがすぐに回答を得ることができる・電話の問い合わせ件数を減らすことができる・業務効率化・24/365対応・荷物の再配達とか便利

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Amazon Connectとは

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Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス • Amazon ECのカスタマーセンターが使っているものと同じ技術 • 専門性のないユーザーでも簡単なGUI 操作で、問い合わせフローの設計、スタッフ管理、各種KPIの管理が可能

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利用イメージ顧客エージェント架電受電受電架電電話番号問い合わせフローソフトフォン CRM ハードフォンブラウザベース IVR CTI連携 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx Amazon Connectで提供する範囲

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連携するAWSサービス例問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text ２Speechの提供（文章の読み上げ機能）通話録音データの保存（期限無、容量制限無）プログラム実行用のサービス（外部連携用アプリの実行等）チャットボットの提供（自動音声応答の仕組み）お電話ありがとうございます。クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは「１」を、料金や一般的なお問い合わせは「２」を押してください。営業担当OPへ転送エンジニア担当 OPへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など）問い合わせフロー

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サービス概念図オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易 IVRコンタクトフロー ※PSTN：公衆交換電話網カスタマー自然言語 VoiceChat Text to Speech （日本語対応）サーバーレスコード実行外部サービス連携 Lex Lambda Amazon Connect Salesforce Contact Center Agent SoftPhone PSTN Phone PSTN Other Call Center Agent Voice Telephony 運用メトリクス, アラームコンタクト（通話）データ通話録音ヒストリカルレポートユーザ管理リアルタイムモニタリアルタイムレポートダッシュボード Contact Control Panel ソフトフォン 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx Polly PSTN QuickSight DirectoryService S3 Kinesis Redshift CloudWatch S3 S3 Contact Center SuperVisor Internet

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Amazon Lex：「チャットボット」 • 音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに会話型インターフェイス（チャットボット）を構築するサービス • Amazon Alexaと同様の深層学習技術を使用可能 • AWS Lambda、Cognito、DynamoDB、Connect等と統合可能 • 2021/5に日本語対応！ Intentはユーザが入力した自然言語に応答してfulfillmentを実行する Intents Intentを発動するフレーズ Utterances Intentを満たすために要求される入力データ Slots Slotを引き出すためのフレーズ Prompt Intentを実現するビジネスロック Fulfillment

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AWSソリューションのQnAボットとは

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16  ・AWSが公開しているソリューション  ・CloudFormationで楽々実装  ・Amazon Lexを利用してQAボットを実装できる  ・日本語対応！    AWSソリューションのQnAボットとは 

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Amazon Connect × Amazon Lexを体験するのに最適

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18  構成図  ※AWSソリューションガイドより抜粋

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19  料金  ※AWSソリューションガイドより抜粋

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AWSソリューションのQnAボットをやってみる

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21  ・CloudFormationテンプレートを起動  CloudFormationデプロイ 

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22  ・Email、PublicOrPrivate、LexV2BotLocaleIdsを入力  CloudFormationデプロイ 

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23  ・デプロイ完了まで30〜45分程待つ  CloudFormationデプロイ 

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30分後

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25  ・デプロイ完了！  ・スタックの出力でURLを確認  CloudFormationデプロイ完了！ 

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26  ・ユーザーログインはCognito  ・入力したe-mailにコンテンツデザイナーのPasswordが発行される  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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27  ・AddでQnAを入力、保存  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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28  ・ClientURLでやり取りしてみる  クライアント画面 

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29  Amazon Connect × Amazon Lexを体験 

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30  ・Connectをクリック  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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31  ・事前にConnectインスタンス、電話番号を用意  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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32  ・AWSマネジメントコンソールでConnectを開く  ・問い合わせフローからLexボットを追加  AWSマネジメントコンソール 

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33  ・DOWNLOAD CONTACT FLOWをクリック  ・contactflowLexV2.jsonがダウンロードされる  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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34  ・Amazon Connectコンソールにログイン  ・問い合わせフローをクリック  Amazon Connectコンソール 

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35  ・問い合わせフローの作成  ・問い合わせフローのインポートでDLしたファイルを選択  Amazon Connectコンソール 

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36  ・サンプルフローがインポートされる(英語)  Amazon Connectコンソール 

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37  ・IVRでEnglishの場合は1、Spanishの場合は2、Frenchの場合は3  Amazon Connectコンソール(フロー説明) 

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38  ・顧客の入力を取得するでAmazon Lexと連携  Amazon Connectコンソール(フロー説明) 

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39  ・”保存”押して”公開”を押す  Amazon Connectコンソール 

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40  ・サイドメニューから電話番号をクリック  ・電話番号にコールフローを設定する  Amazon Connectコンソール 

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41  ・IMPORT SAMPLE QUESTIONS AND ANSWERSをクリック  ・StatusがCompleteになるまで待つ  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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42  ・3本線でメニュー→Settingを開く  ・CONNECT_IGNORE_WORDSの CONNECT_ENABLE_VOICE_RESPONSE_INTERRUPTをtrue  ・一番下でSaveをクリック  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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43  設定完了！  電話してみる  (アナウンスが英語なので、リスニングの時間です) 

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44  ・SAMPLEではBostonと言ったらオフィス時間を答えてくれるbotが入っている  ・試しに電話をかけてBostonと言ってみる  コンテンツデザイナー(管理画面) 

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45  コンテンツデザイナー(管理画面)  Hello,Welcome to QnA bot. For English,Press 1 or stay on the line. For Spanish, Press 2 For French, Press 3 (電話の1をプッシュ)

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46  コンテンツデザイナー(管理画面)  Ask me a question. Boston The Boston Office is open Wednesday through Friday from 9 to 5 Eastern time.

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47  清掃 

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48  ・CloudFormationでスタックの削除  AWSマネジメントコンソール 

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49  まとめ 

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・Amazon ConnectやAmazon Lexはコールセンターで活用できる  ・Amazon Lexを触ってみるものとしてAWSソリューションがある  ・AWSサービスを組み合わせて実装できる                          まとめ  50 