JAWS-UG福岡(洲崎)20220626

Transcript

1. AWSソリューションのQnAボットを使って
   Amazon Connect × Amazon Lexを体験してみる
   JAWS-UG福岡 20220626
   AWS事業本部 コンサルティング部
   　洲崎 義人
   1
   

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2. うおお

   2回目のJAWS-UG 登壇です

   (前回は6/16 JAWS-UGおおいた)

   2

   

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3. 自己紹介
   ・名前：洲崎 義人(スザキ ヨシト)
   ・会社：コールセンターシステムの営業→クラスメソッド
   ・所属：AWS営業部(2018/9〜)→AWS事業本部コンサルティング部(2021/7〜)
   ・拠点：東京→福岡(2022/1〜)
   ・趣味：お酒,旅行,ドライブ,クラシックギター
   ・Twitter：@ysuzaki2
   ・好きなAWSサービス：Amazon Connect、AWS CLI
   

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4. 4

   ・コールセンターシステムとは

   ・Amazon Connectとは

   ・AWSソリューションのQnAボットとは

   ・AWSソリューションのQnAボットをやってみる

   

   

   話すこと

   

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5. コールセンターシステムとは
   

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6. 6

   コールセンターシステムとは

   コールセンターの運用を楽に
   例えば
   ・特定の電話機に着信・保留・転送
   ・業務時間判定~営業時間外のアナウンス
   ・顧客データベースとの連携
   

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7. コールセンターの運用
   電話以外も含めてコンタクトセンター
   ・オムニチャネル対応
   ・メール
   ・web
   ・チャット
   

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8. QAボットの実装
   QAボットを実装することのメリット
   ・クライアントがすぐに回答を得ることができる
   ・電話の問い合わせ件数を減らすことができる
   ・業務効率化・24/365対応
   ・荷物の再配達とか便利
   

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9. Amazon Connectとは
   

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10. Amazon Connectとは
    • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓
    口を、セルフサービスで構築できるク
    ラウド型コンタクトセンターサービス
    • Amazon ECのカスタマーセンターが
    使っているものと同じ技術
    • 専門性のないユーザーでも簡単なGUI
    操作で、問い合わせフローの設計、ス
    タッフ管理、各種KPIの管理が可能
    

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11. 利用イメージ
    顧客 エージェント
    架電
    受電
    受電
    架電
    電話番号
    問い合わせフ
    ロー
    ソフトフォ
    ン
    CRM
    ハード
    フォン
    ブラウザベー
    ス
    IVR
    CTI連携
    050-xxx-xxxx
    03-xxx-xxxx
    0800-xxx-xxxx
    0120-xxx-xxxx
    Amazon Connectで提供する範囲
    

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12. 連携するAWSサービス例
    問い合わせフローの設計とAWSサービス連携
    Lex
    Lambda
    Polly
    S3
    Text ２Speechの提供
    （文章の読み上げ機能）
    通話録音データの保存
    （期限無、容量制限無）
    プログラム実行用のサービス
    （外部連携用アプリの実行等）
    チャットボットの提供
    （自動音声応答の仕組み）
    お電話ありがとう
    ございます。
    クラスメソッドです。
    AWSに関する技術的なお問い合わせは「１」
    を、料金や一般的なお問い合わせは「２」を
    押してください。
    営業担当OPへ転送
    エンジニア担当
    OPへ転送
    • GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計
    • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など）
    問い合わせフロー
    

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13. サービス概念図
    オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易
    IVRコンタクトフロー
    ※PSTN：公衆交換電話網
    カスタマー
    自然言語
    VoiceChat
    Text to Speech
    （日本語対応）
    サーバーレスコード実行
    外部サービス連携
    Lex Lambda
    Amazon
    Connect
    Salesforce
    Contact
    Center
    Agent
    SoftPhone
    PSTN
    Phone
    PSTN
    Other
    Call Center
    Agent
    Voice
    Telephony
    運用メトリクス,
    アラーム
    コンタクト（通話）
    データ
    通話録音
    ヒストリカル
    レポート
    ユーザ管理
    リアルタイムモニタ
    リアルタイムレポート
    ダッシュボード
    Contact Control Panel
    ソフトフォン
    050-xxx-xxxx
    03-xxx-xxxx
    0120-xxx-xxxx
    0800-xxx-xxxx
    Polly
    PSTN
    QuickSight
    DirectoryService
    S3
    Kinesis
    Redshift
    CloudWatch
    S3 S3
    Contact
    Center
    SuperVisor
    Internet
    

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14. Amazon Lex：「チャットボット」
    • 音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに会話型イン
    ターフェイス（チャットボット）を構築するサービス
    • Amazon Alexaと同様の深層学習技術を使用可能
    • AWS Lambda、Cognito、DynamoDB、Connect等と統合可能
    • 2021/5に日本語対応！
    Intentはユーザが入力した自然言語に応
    答してfulfillmentを実行する
    Intents
    Intentを発動するフレーズ
    Utterances
    Intentを満たすために要求される入
    力データ
    Slots
    Slotを引き出すためのフレーズ
    Prompt
    Intentを実現するビジネスロック
    Fulfillment
    

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15. AWSソリューションのQnAボットとは
    

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16. 16

    ・AWSが公開しているソリューション

    ・CloudFormationで楽々実装

    ・Amazon Lexを利用してQAボットを実装できる

    ・日本語対応！

    

    AWSソリューションのQnAボットとは

    

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17. Amazon Connect × Amazon Lexを
    体験するのに最適
    

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    構成図

    ※AWSソリューションガイドより抜粋
    

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    料金

    ※AWSソリューションガイドより抜粋
    

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20. AWSソリューションのQnAボットをやってみる
    

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    ・CloudFormationテンプレートを起動

    CloudFormationデプロイ

    

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    ・Email、PublicOrPrivate、LexV2BotLocaleIdsを入力

    CloudFormationデプロイ

    

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    ・デプロイ完了まで30〜45分程待つ

    CloudFormationデプロイ

    

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24. 30分後
    

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    ・デプロイ完了！

    ・スタックの出力でURLを確認

    CloudFormationデプロイ完了！

    

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    ・ユーザーログインはCognito

    ・入力したe-mailにコンテンツデザイナーのPasswordが発行される

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    ・AddでQnAを入力、保存

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    ・ClientURLでやり取りしてみる

    クライアント画面

    

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    Amazon Connect × Amazon Lexを体験

    

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    ・Connectをクリック

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    ・事前にConnectインスタンス、電話番号を用意

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    ・AWSマネジメントコンソールでConnectを開く

    ・問い合わせフローからLexボットを追加

    AWSマネジメントコンソール

    

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    ・DOWNLOAD CONTACT FLOWをクリック

    ・contactflowLexV2.jsonがダウンロードされる

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    ・Amazon Connectコンソールにログイン

    ・問い合わせフローをクリック

    Amazon Connectコンソール

    

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    ・問い合わせフローの作成

    ・問い合わせフローのインポートでDLしたファイルを選択

    Amazon Connectコンソール

    

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    ・サンプルフローがインポートされる(英語)

    Amazon Connectコンソール

    

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    ・IVRでEnglishの場合は1、Spanishの場合は2、Frenchの場合は3

    Amazon Connectコンソール(フロー説明)

    

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    ・顧客の入力を取得する でAmazon Lexと連携

    Amazon Connectコンソール(フロー説明)

    

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    ・”保存”押して”公開”を押す

    Amazon Connectコンソール

    

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    ・サイドメニューから電話番号をクリック

    ・電話番号にコールフローを設定する

    Amazon Connectコンソール

    

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    ・IMPORT SAMPLE QUESTIONS AND ANSWERSをクリック

    ・StatusがCompleteになるまで待つ

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    ・3本線でメニュー→Settingを開く

    ・CONNECT_IGNORE_WORDSの
    CONNECT_ENABLE_VOICE_RESPONSE_INTERRUPTをtrue

    ・一番下でSaveをクリック

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    設定完了！

    電話してみる

    (アナウンスが英語なので、リスニングの時間です)

    

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    ・SAMPLEではBostonと言ったらオフィス時間を答えてくれるbotが入ってい
    る

    ・試しに電話をかけてBostonと言ってみる

    コンテンツデザイナー(管理画面)

    

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    コンテンツデザイナー(管理画面)

    Hello,Welcome to QnA bot.
    For English,Press 1 or stay on
    the line.
    For Spanish, Press 2
    For French, Press 3
    (電話の1をプッシュ)
    

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    コンテンツデザイナー(管理画面)

    Ask me a question.
    Boston
    The Boston Office is open
    Wednesday through
    Friday from 9 to 5 Eastern
    time.
    

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    清掃

    

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    ・CloudFormationでスタックの削除

    AWSマネジメントコンソール

    

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    まとめ

    

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50. ・Amazon ConnectやAmazon Lexはコールセンターで活用できる

    ・Amazon Lexを触ってみるものとしてAWSソリューションがある

    ・AWSサービスを組み合わせて実装できる

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    まとめ
 50

    

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