[総集編:全70スライド]カスタマーサクセスを実現する10の質問

by 井領明広

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カスタマーサクセスを実現する 10の質問つづく株式会社代表取締役井領明広

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⾃⼰紹介

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会社紹介

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⾃⼰紹介井領明広(いりょうあきひろ) ・広島県神⽯⾼原町うまれ・早稲⽥⼤学商学部卒・NTTデータイントラマート(営業) →freee株式会社(営業や導⼊⽀援やら) →つづく株式会社創業(現在) 地⽅☓SaaS導⼊コンサルティングを⾏う・趣味︓農業、DIY、温泉、キャンプ noteはこちら twitterはこちら

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noteがバズってビビりました(23万PV…!?) 今は毎⽇階段降りてます。よかった...

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中⼩企業のSaaS導⼊だけひたすらやってきました株式会社ベジアーツ株式会社ハルタ情報共有農業⼈事・経理業務の 60% を⾃動化家具/建設/不動産/従業員︓20~30名株式会社とりやたまや 7店舗におけるPOSレジ導⼊飲⾷(7店舗)/従業員︓~100名⽊下建⼯株式会社勤怠管理⾃動化業種︓建設労務・経理の⾃動化業種︓製造業株式会社アロン経理・労務の⾃動化農業トップリバー株式会社東郷堂/東郷商事勤怠管理〜給与計算を⾃動化新聞販売

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全国で、DXに関するセミナー登壇してます過去実績(⼀部) ・⽇本商⼯会議所 AI・IoT専⾨家委員会基調講演・第22回産業経済・第７回国際経済・第10回税制・第13回情報化合同委員会基調講演・⼀般社団法⼈⾸都圏産業活性化協会(⼋王⼦市) 講演会・富⼭県議会議員様向け勉強会・⻑野県農業⼠協会総会基調講演・会議所セミナー（札幌市、⾼崎市、⾼⼭市、上⽥市、佐久市・⼩諸市、碧南市、⿅児島市、津⼭市、等）

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第⼀章 “サクセス”

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カスタマーは、いつ、サクセスするのでしょうか︖ 顧客の「成功」とは︖ Cusutomer Success

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どんな状態が「サクセス」なのか︖ 導⼊設定が終わった使い⽅を教えきった

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どんな状態が「サクセス」なのか︖ “成功の実感” 「導⼊してよかった︕」と顧客が実感すること

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事実 <<<「実感(認識)」がすべて設定も完璧︕これできっと⽣産性も上がって喜んでるだろうなあ〜カスタマーサクセス担当顧客マニュアル変更が⼤変で仕事が回らない︕こんなの聞いてない︕︕ 導⼊終わったらサポートが⼿薄になった︕買ったら終わりって感じかよ︕

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「成功の実感」がなければ、サクセスとはいえない導⼊の事実 “成功の実感”

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ピンク⾊のレンズの眼鏡をかけている⼈は世界がピンク⾊だと勘違いをしている。⾃分が眼鏡をかけていることに気づいていないのだ。「アドラー⼼理学アルフレッド・アドラー」 The people who are glasses of pink lens the world is a misunderstanding that it pink . Itʼs not yet aware that he is wearing glasses. 事実は認識(レンズ)で”ゆがむ”

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カスタマーサクセスの”ゴール”はなにか︖ カスタマーを成功させるまでやりぬくこと

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カスタマーサクセスの”ゴール”は︖ “内発的動機づけ” 顧客⾃⾝が「成功したい︕」と本⼼から思う状態のこと。

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カスタマーサクセス担当に求められる素質指⽰⼒モチベート (動機づけ)⼒

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あなたのカスタマーサクセスは、北⾵型︖太陽型︖ タスク期限だぞ︕ 使い⽅は覚えたか︖︖ あっちに美味しい⽔(成果)がありそう時間は確保できそう︖

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カスタマーサクセスは「太陽☀」型であれ「成功」を強制しても、より反発されるだけ。⽬的地へのナビゲーション（指図）ではなく、⾃発的に成功してもらうことが重要。

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⾟いけど、⽬的地は後少し︕︕ カスタマーサクセスは、指⽰ <<< モチベートが重要 (頑張って...!) カスタマーサクセス担当うお〜〜楽しみだ︕︕ 危ない︕ 気をつけてね!

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どうやったら、この2つが実現できる︖ “成功の実感” “内発的動機づけ”

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“成功の実感” “内発的動機づけ” 「このプロジェクトは、顧客による、顧客⾃⾝のための、プロジェクトなんだ」という「当事者意識」

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第⼀章 “サクセス” まとめ ①「成功(サクセス)」したかどうかを決めるのはお客様 →「成功の実感」が重要 ②カスタマーサクセスのあるべき姿 →「太陽」の⼒で顧客が⾃分の⾜で進み出すことが重要(内発的動機づけ)

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カスタマーサクセスに必要な10の質問

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詳細はこちらを御覧ください noteはこちら(click)

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当事者意識の醸成が⼤事と語ったものの当事者意識=YOURSの醸成はあくまでプロジェクト成功の「⼊り⼝」にすぎない。

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「当事者意識」だけでは不幸なプロジェクトは減らない →どうする︖

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プロジェクト型ビジネスがうまくいくにはどうしたら... 汎⽤化し、どんな会社でもだれでもカンタンにつかえるメソッドが必要

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社員向けの資料をつくってみた

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思い切って無料公開してみる。

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カスタマーサクセスを実現する 10の質問

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使い⽅プロジェクトが始まる前に... 事前のスタンス確認として読んでおくプロジェクトがうまくいかない... 原因究明、ヒント探しに使う

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当事者意識の問 1.YOURS 『これは”誰の”プロジェクトなのでしょうか︖』⽬標の問 2.Goal 『何のために、我々は集まったのでしょうか︖』利害調整の問 4.Interest 『このプロジェクトで不幸になる⼈はいませんか︖』余裕の問 5.Space 『⼼と時間に余裕がない⼈がいませんか︖』敬意の問 3.Respect 『このプロジェクトは相互の尊厳に満ちていますか︖』

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合意形成の問 6.Consensus 『決定された事項を理解し、アクションに移せますか︖』役割分担の問 7.Role 『責任範囲は明確であり、納得していますか︖』期待値の問 9.Expectatio n 『関係者全員が、過度な期待をしていませんか︖』代替案の問 10.Alternativ e 『リスクに応じた別オプションは⽤意できていますか︖』真実の問 8.Truth 『プロジェクトに重要なリスクは隠れていませんか︖』

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1.YOURS 当事者意識の問

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1.YOURS:当事者意識の問プロジェクトは、誰のものでもなく、「顧客のもの」です。この当たり前で⾺⿅らしいかもしれない事実が歪んでいる場合、プロジェクトは始めるべきではありません。問います。『これは”誰の”プロジェクトなのですか︖』

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1.YOURS:当事者意識の問 SaaSの素晴らしいセールスに感動し、契約締結した瞬間、経営者は「すべて終わった」気になっています。⾦を払ったのだから、成功が約束された、と。これは⼤きな勘違いであり、根幹をゆるがす問題です。 ◕ SaaSは魔法の杖でも、銀の弾丸でも、ありません。 ◕ 成果を出すのはお客様⾃⾝なのです。 ◕ 私達は補助輪でしかありません ◕ 成果という⽬的に向かう運転⼿は、お客様⾃⾝なのです。プロジェクトはだれのものでもなく、「顧客のもの」です。顧客⾃⾝に当事者意識がなければ、プロジェクトは始まりすらしません。問います。『これは”誰の”プロジェクトなのか︖』

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2.Goal ⽬標の問

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2.Goal:⽬標の問集まったからには理由があり、⽬指す羅針盤づくりから始めなければ、露頭に迷うだけです。そしてその⽬的地には全員が深く腹落ちしなくてはいけません。⽬的を絵に書いて、ただ額縁にいれてかざることに意味はありません。問います。『何のために、我々は集まったのでしょうか︖』

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2.Goal:⽬標の問プロジェクトチームは、⾃然誘発的に集まったわけではありません。何かのきっかけがあり、何かの課題があり、何かへの希望があって。理由があって我々は、集まりました。理由は⾔語化・明⽂化しなければ、存在しないのと同じです。まずは、この霧がかっている動機を⾒極め、ゴールをしっかりと定義することからはじめなければいけません。そしてそのゴールは、必ずお客様⾃⾝、お客様の腹の底から⽣み出される必要があります。 IT⽀援者の側が⽤意した、「なんだかいいかんじのゴール」には、何の価値もありません。問います。『何のために、我々は集まったのでしょうか︖』

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3.Respect 敬意の問

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3.Respect:敬意の問プロジェクトを進める上で、そのプロジェクトが棘のある⾔葉や悲しい空気感に満ちていたら、良いアイデアがでてくると思いますか︖ 精神安全性が担保されていないプロジェクトでは暗雲が⽴ち込み、すぐに嵐がやって来るはずです。問います。『このプロジェクトは相互の尊厳に満ちていますか︖』

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3.Respect:敬意の問プロジェクトメンバーは、経理担当であり、経営者であり、カスタマーサクセス担当者である以前に、全員が「⼼を持った⼈間」なのです。失敗に怯えたり、罵倒されたり、成果が出ないプレッシャーに苛まれるようなプロジェクトは、成功しません。まずは役職、⽴場、部署、社内外といった垣根を超えて、⼈としてお互いを尊重しあう関係になりませんか︖ 筆者である私⾃⾝、この、「Respect（敬意）」という条項を、契約資料の1ページに⼊れています。「本プロジェクトは、お互いの⽴場を尊重し、敬意に満ちたプロジェクトでなければ、成功しません」問います。『このプロジェクトは相互の尊厳に満ちていますか︖』

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【参考】プロジェクト開始まえの前提説明事項弊社ではプロジェクトを開始するまえに重要事項説明を駆らなず⾏っています。その段階で最初の項⽬として、この「双⽅向の敬意（respect）」が、プロジェクト成功要因であることを記載しています。「敬意をもちなさい︕」と感情的に伝えるのではなく、プロジェクト成功の最短経路であり、ある意味最もコストがかからない条件が敬意あるマネジメントである、とお伝えするようにしています。⾮常に定性的な形成書ですが、これがあるかないかでプロジェクトの向き合い⽅が全く変わってきます。

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4.Interest 利害調整の問

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4.Interest:利害調整の問誰かが我慢すれば、他の全員が幸福になる。⼀時的には良いかもしれませんが、⻑続きしないでしょう。⼤きな声に⼩さな危険信号がかき消されたプロジェクトは、どこからともなく崩れ落ちるのです。問います。『このプロジェクトで不幸になる⼈はいませんか︖』

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4.Interest:利害調整の問問います。『このプロジェクトで不幸になる⼈はいませんか︖』 5⼈プロジェクトチームで、4⼈が幸福でも、だれか⼀⼈が不幸であれば、プロジェクトは失敗します。全員が幸福になれる設計が必要なのです。経営者は効率化を求めますが、現場担当者は本当に効率化を求めているのでしょうか︖そうとは限りません。経営者と担当者の間で利害の乖離は、プロジェクトが”遅延”する⼀番の原因です。私はプロジェクト中によく、「不満や違う、と思う⽅はいませんか︖誰か⼀⼈が不幸なままでは、必ず成功しません」と確認⾏為をはさみます。利害が⼀致していれば、プロジェクトはもっと早く進むのです。

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5.Space 余裕の問

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5.Space:余裕の問さて、しっかりと準備が整った所で質問します。関わる全員が、きちんとプロジェクトのことを考える時間の余裕は、確保できていますでしょうか︖ 種なきところに、花は咲きません。時間と⼼に余裕のないのであれば、真っ先に確保するべきでしょう。問います。『⼼と時間に余裕がない⼈がいませんか︖』

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5.Space:余裕の問プロジェクトに任命された⼈は、総じて、重要なポジションを兼務していることが多いのです。仕事が複数重なった中で、さらに新しいプロジェクトが増えたときに、担当者の余裕はひとつ、なくなるのです。新しい取り組みであればあるほど、時間だけでなく、⼼の余裕も必要です。新しいことを覚え、変⾰し、チャレンジするためには相当のエネルギーと時間が必要です。もしプロジェクトメンバーでこの「時間と⼼」の余裕に⽋けた⼈がいるのであれば、真っ先に解消すべきです。スペースの問題は、優先順位の常にトッププライオリティなのです。問います。『⼼と時間に余裕がない⼈がいませんか︖』

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6.Consensus 合意形成の問

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6.Consensus:合意形成の問私はいつも、「進捗管理をやめて、合意形成をしよう」と⾔っています。こまかくガントチャートで⼈間を管理しても、プロジェクトは上⼿く進みません。それよりも納得感、妥当感、腹落ち感があれば、⾃然と上⼿く進むはずです。問います。『決定された事項を理解し、アクションに移せますか︖』

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6.Consensus:合意形成の問プロジェクトがはじまると、プロジェクトマネージャーはまず何をするべきでしょうか︖それは、「合意形成」なのです。これでいきますね、これであっていますね、いつからはじめますね、といった、合意を重ねるのです。現場の状況を無視して美しいガントチャートを作成して満⾜してはいけません。全員が合意していることの⽅がよっぽど重要なのです。合意形成ができていれば、プロジェクトは上⼿く進みます。タスク管理とにらめっこをやめて、会話からはじめましょう。問います。『決定された事項を理解し、アクションに移せますか︖』

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7.Role 役割分担の問

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7.Role:役割分担の問役割分担は⾮常に重要な要素です。「協⼒してくれて当たり前だろう」という幻想はすぐすてるべきです。だれが何を担当し、いつまでにやるべきなのかは、具体的にしておかなければなりません。問います。『責任範囲は明確であり、納得していますか︖』

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7.Role:役割分担の問ばからしいかもしれませんが、⼈は、明確に指⽰されたり、⽂書化されていないと、⼝頭だけでは意図がなかなか伝わらないのです。役割分担はその筆頭です。⼝で⽀持したから、あとはやらないのは本⼈のせいだ、としてはいけません。何の仕事をどのように分担したのか、その合意形成と記録が重要です。次のページでは、わかりやすく合意形成・役割分担をいかにしてプロジェクトで可視化しているのか、弊社の参考資料を共有します。だれでもパッと⾒ただけで役割と分担がわかることが⼤切なのです。問います。『責任範囲は明確であり、納得していますか︖』

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【参考】メンバーの役割分担図(クラウド給与PJの例) リーダー担当 IT部⾨管理部⾨給与計算ソフト環境準備 QA対応従業員給与明細配信管理部⻑質問対応? 総務担当⼊社時のメールアドレス受領、登録データ登録マニュアルなどの作成︖ サポートプロジェクト開始前に、以下の様な分担図で責任範囲・利害を可視化することも重要です。

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8.Truth 真実の問

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8.Truth:真実の問問います。『プロジェクトに重要なリスクは隠れていませんか︖』セールスマンも、顧客も、「不都合」は隠しがちです。リスクが隠された状態でプロジェクトが進むことは⾮常に危険です。リスクは、すべて机の上に並べて、全員で議論すべきです。隠していいことはありません。

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8.Truth:真実の問不都合な事実から⽬をそむけ、明るい期待やいいことばかりに⽬をむけてしまいたくなりますが、それは危険です。リスクに⽬をつむってはいけません。必ずプロジェクト進⾏で問題となり、最悪の場合、プロジェクトが中断されます。・従業員から不平不満が出たらどうするか。・仕事量が減らない(成果につながらない)のではないか。・新旧システム間のギャップを許容できないかもしれない。など。リスクはなるべく多く出すのです。リスクをメンバー全員で同じテーブルに置いて初めて、正しい認識が始まるのです。問います。『プロジェクトに重要なリスクは隠れていませんか︖』

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9.Expectation 期待値の問

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9.Expectation:期待値の問期待値が⾼まらないと顧客はプロダクト(製品）を購⼊してくれません。しかし、期待値が⾼すぎると、のちの導⼊で必ず、トラブルになります。期待値は、⾼すぎても低すぎてもだめなのです。「コントロール」が必要です。問います。『関係者全員が、過度な期待をしていませんか︖』

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9.Expectation:期待値の問プロジェクトを進めるにあたって、双⽅向の期待値を調整することが⼤切です。希望を持った情報はそのまま⽿に⼊り、不都合な情報はシャットアウトされがちです。しかし最終的に納得を持って、成功を実感してもらうためには、この期待値、すなわち「着地点」を正しく捉えてもらわなければいけません。「できると営業に⾔われて買ったのに」「⼝ばかりで全然⽣産性が上がらなかった」「こんなに⼤変とは聞いてなかった」となる前に、お客様にはリスクや事実を提⽰し、正しい着地へと導く必要があります。問います。『関係者全員が、過度な期待をしていませんか︖』

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10.Alternative 代替案の問

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10.Alternative:代替案の問問います。『リスクに応じた別オプションは⽤意できていますか︖』すべてのリスクを洗い出しても、どれだけ合意形成しても、当事者意識が醸成されても。100%の成功、などというのはどこにも存在しません。だからこそ我々は、リスクに応じたプランBを⽤意するべきです。

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10.Alternative:代替案の問重要なリスクが洗い出せたら、それだけでプロジェクトは⼤きな⼀歩前進です。そしてそれらのリスクに対応した「代替案」をいくつか⽤意しておきましょう。例えば、「現場から反対されてシステムが始動できないかもしれない」というリスクに対しては、「もしそうなった場合を考慮して、最初は”お試し期間”と説明する」や「既存システムを並⾏で運⽤しておいて、いつでも戻れる状態にしておく」などです。プランBが存在すればリスク回避にもなりますし、プロジェクト関係者の安⼼にも繋がります。プランBは負けではありません。成功戦略のひとつです。問います。『リスクに応じた別オプションは⽤意できていますか︖』

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おわりに

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カスタマーサクセス10の質問の使い⽅⽬的︓ 本資料は、少しでもプロジェクト型ビジネスの成功率を上げ、精神的な負担を減らしてほしいという思いで作成しました。読んで欲しい⼈︓ カスタマーサクセスに限らず、ITプロジェクト(規模問わず)を⾏う⼈へ作成した背景︓ 筆者がIT導⼊⽀援でメンタルをやられたので、他の⼈達もそうならないでほしいから

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カスタマーサクセス10の質問の【注意】注意① あくまで⼀個⼈としての意⾒です。みなさんのビジネスに合わせてチューンナップしてご利⽤ください。そのまま当てはまらないケースもあると思います。注意② この資料は広く利⽤できるよう、抽象化・汎⽤化を⽬指しています。⼼持ち、スタンス、⼼理的マネジメント側⾯が強いので、具体的にHow to を知りたい⽅は、残念に思われるかもしれません(ごめんなさい) 注意③ 突貫資料なので、ミスなどあるかもしれません。ぜひ気になる箇所があれば、twitterでお知らせください。これからもしっかり育てていく所存です。

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CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik. ありがとうございました︕ https://tsu-zu-ku.com/ 質問がありましたら以下WEBサイトからお願いします Please keep this slide for attribution.