[総集編:全70スライド]カスタマーサクセスを実現する10の質問

サブスクリプションビジネスである「SaaS」におけるカスタマーサクセスがなぜこんなにも大変な道のりなのか、そして解決する糸口はないものか、とあがいた4年間の集大成です。

1. カスタマー サクセスを 実現する 10の質問 つづく株式会社 代表取締役 井領明広
2. ⾃⼰紹介
3. 会社紹介
4. ⾃⼰紹介 井領明広(いりょうあきひろ) ・広島県 神⽯⾼原町うまれ ・早稲⽥⼤学商学部卒 ・NTTデータイントラマート(営業) →freee株式会社(営業や導⼊⽀援やら) →つづく株式会社創業(現在) 地⽅☓SaaS導⼊コンサルティングを⾏う ・趣味︓農業、DIY、温泉、キャンプ noteはこちら twitterはこちら
5. noteがバズってビビりました(23万PV…!?) 今は毎⽇階段降りてます。 よかった...
6. 中⼩企業のSaaS導⼊だけひたすらやってきました 株式会社ベジアーツ 株式会社ハルタ 情報共有 農業 ⼈事・経理業務の 60% を⾃動化 家具/建設/不動産/従業員︓20~30名 株式会社とりやたまや 7店舗におけるPOSレジ導⼊ 飲⾷(7店舗)/従業員︓~100名 ⽊下建⼯株式会社 勤怠管理⾃動化 業種︓建設 労務・経理の⾃動化 業種︓製造業 株式会社アロン 経理・労務の⾃動化 農業 トップリバー 株式会社東郷堂/東郷商事 勤怠管理〜給与計算を⾃動化 新聞販売
7. 全国で、DXに関するセミナー登壇してます 過去実績(⼀部) ・⽇本商⼯会議所 AI・IoT専⾨家委員会 基調講演 ・第22回産業経済・第７回国際経済・第10回税制・第13回情報化合同委員会 基調講演 ・⼀般社団法⼈⾸都圏産業活性化協会(⼋王⼦市) 講演会 ・富⼭県議会議員様向け 勉強会 ・⻑野県農業⼠協会 総会 基調講演 ・会議所セミナー（札幌市、⾼崎市、⾼⼭市、上⽥市、佐久市・⼩諸市、碧南市、⿅児島市、津⼭市、等）
8. 第⼀章 “サクセス”
9. カスタマーは、いつ、サクセスするのでしょうか︖ 顧客の「成功」とは︖ Cusutomer Success
10. どんな状態が「サクセス」なのか︖ 導⼊設定が終わった 使い⽅を教えきった
11. どんな状態が「サクセス」なのか︖ “成功の実感” 「導⼊してよかった︕」と 顧客が実感すること
12. 事実 <<<「実感(認識)」がすべて 設定も完璧︕これできっ と⽣産性も上がって喜ん でるだろうなあ〜 カスタマーサクセス担当 顧客 マニュアル変更が⼤変で 仕事が回らない︕こんな の聞いてない︕︕ 導⼊終わったらサポート が⼿薄になった︕買った ら終わりって感じかよ︕
13. 「成功の実感」がなければ、サクセスとはいえない 導⼊の 事実 “成功の実感”
14. ピンク⾊のレンズの眼鏡をかけている⼈は 世界がピンク⾊だと勘違いをしている。 ⾃分が眼鏡をかけていることに気づいていないのだ。 「アドラー⼼理学 アルフレッド・アドラー」 The people who are glasses of pink lens the world is a misunderstanding that it pink . Itʼs not yet aware that he is wearing glasses. 事実は認識(レンズ)で”ゆがむ”
15. カスタマーサクセスの”ゴール”はなにか︖ カスタマーを成功させるまで やりぬくこと
16. カスタマーサクセスの”ゴール”は︖ “内発的動機づけ” 顧客⾃⾝が「成功したい︕」 と本⼼から思う状態のこと。
17. カスタマーサクセス担当に求められる素質 指⽰⼒ モチベート (動機づけ)⼒
18. あなたのカスタマーサクセスは、北⾵型︖太陽型︖ タスク期限 だぞ︕ 使い⽅は覚 えたか︖︖ あっちに美味し い⽔(成果)があ りそう 時間は確保できそ う︖
19. カスタマーサクセスは「太陽☀」型であれ 「成功」を強制しても、より反発されるだけ。 ⽬的地へのナビゲーション（指図）ではなく、 ⾃発的に成功してもらうことが重要。
20. ⾟いけど、⽬的地 は後少し︕︕ カスタマーサクセスは、指⽰ <<< モチベートが重 要 (頑張って...!) カスタマーサクセス担当 うお〜〜 楽しみだ︕︕ 危ない︕ 気をつけてね!
21. どうやったら、この2つが実現できる︖ “成功の実感” “内発的動機づけ”
22. “成功の実感” “内発的動機づけ” 「このプロジェクトは、顧客による、顧客⾃⾝のための、プロジェクトなんだ」という 「当事者意識」
23. 第⼀章 “サクセス” まとめ ①「成功(サクセス)」したかどうかを決 めるのはお客様 →「成功の実感」が重要 ②カスタマーサクセスのあるべき姿 →「太陽」の⼒で顧客が⾃分の⾜で進み 出すことが重要(内発的動機づけ)
24. カスタマーサクセスに 必要な10の質問
25. 詳細はこちらを御覧ください noteはこちら(click)
26. 当事者意識の醸成が⼤事と語ったものの 当事者意識=YOURSの醸成は あくまでプロジェクト成功の 「⼊り⼝」にすぎない。
27. 「当事者意識」だけでは 不幸なプロジェクトは減 らない →どうする︖
28. プロジェクト型ビジネスがうまくいくにはどうしたら... 汎⽤化し、どんな会社でも だれでもカンタンにつかえ るメソッドが必要
29. 社員向けの資料をつくってみた
30. 思い切って 無料公開してみる。
31. カスタマー サクセスを 実現する 10の質問
32. 使い⽅ プロジェクトが始まる前に... 事前のスタンス確認として読んでおく プロジェクトがうまくいかない... 原因究明、ヒント探しに使う
33. 当事者意識の問 1.YOURS 『これは”誰の”プロジェクト なのでしょうか︖』 ⽬標の問 2.Goal 『何のために、我々は集まっ たのでしょうか︖』 利害調整の問 4.Interest 『このプロジェクトで不幸に なる⼈はいませんか︖』 余裕の問 5.Space 『⼼と時間に余裕がない⼈が いませんか︖』 敬意の問 3.Respect 『このプロジェクトは相互の 尊厳に満ちていますか︖』
34. 合意形成の問 6.Consensus 『決定された事項を理解し、 アクションに移せますか︖』 役割分担の問 7.Role 『責任範囲は明確であり、納 得していますか︖』 期待値の問 9.Expectatio n 『関係者全員が、過度な期待 をしていませんか︖』 代替案の問 10.Alternativ e 『リスクに応じた別オプショ ンは⽤意できていますか︖』 真実の問 8.Truth 『プロジェクトに重要なリス クは隠れていませんか︖』
35. 1.YOURS 当事者意識の問
36. 1.YOURS:当事者意識の問 プロジェクトは、誰のものでもなく 、「顧客のもの」です。この当たり 前で⾺⿅らしいかもしれない事実が 歪んでいる場合、プロジェクトは始 めるべきではありません。 問います。『これは”誰の”プロジェクトなのですか︖』
37. 1.YOURS:当事者意識の問 SaaSの素晴らしいセールスに感動し、契約締結した瞬間、経営者は「す べて終わった」気になっています。⾦を払ったのだから、成功が約束され た、と。これは⼤きな勘違いであり、根幹をゆるがす問題です。 ◕ SaaSは魔法の杖でも、銀の弾丸でも、ありません。 ◕ 成果を出すのはお客様⾃⾝なのです。 ◕ 私達は補助輪でしかありません ◕ 成果という⽬的に向かう運転⼿は、お客様⾃⾝なのです。 プロジェクトはだれのものでもなく、「顧客のもの」です。顧客⾃⾝に当 事者意識がなければ、プロジェクトは始まりすらしません。 問います。『これは”誰の”プロジェクトなのか︖』
38. 2.Goal ⽬標の問
39. 2.Goal:⽬標の問 集まったからには理由があり、⽬指す 羅針盤づくりから始めなければ、露頭に 迷うだけです。そしてその⽬的地には全 員が深く腹落ちしなくてはいけません。 ⽬的を絵に書いて、ただ額縁にいれてか ざることに意味はありません。 問います。『何のために、我々は集まったのでしょうか︖』
40. 2.Goal:⽬標の問 プロジェクトチームは、⾃然誘発的に集まったわけではあ りません。何かのきっかけがあり、何かの課題があり、何か への希望があって。理由があって我々は、集まりました。理 由は⾔語化・明⽂化しなければ、存在しないのと同じです。 まずは、この霧がかっている動機を⾒極め、ゴールをしっ かりと定義することからはじめなければいけません。 そしてそのゴールは、必ずお客様⾃⾝、お客様の腹の底か ら⽣み出される必要があります。 IT⽀援者の側が⽤意した、「なんだかいいかんじのゴール 」には、何の価値もありません。 問います。『何のために、我々は集まったのでしょうか︖』
41. 3.Respect 敬意の問
42. 3.Respect:敬意の問 プロジェクトを進める上で、そのプロ ジェクトが棘のある⾔葉や悲しい空気感 に満ちていたら、良いアイデアがでてく ると思いますか︖ 精神安全性が担保されていないプロジ ェクトでは暗雲が⽴ち込み、すぐに嵐が やって来るはずです。 問います。『このプロジェクトは相互の尊厳に満ちていますか︖』
43. 3.Respect:敬意の問 プロジェクトメンバーは、経理担当であり、経営者であり 、カスタマーサクセス担当者である以前に、全員が「⼼を持 った⼈間」なのです。失敗に怯えたり、罵倒されたり、成果 が出ないプレッシャーに苛まれるようなプロジェクトは、成 功しません。 まずは役職、⽴場、部署、社内外といった垣根を超えて、 ⼈としてお互いを尊重しあう関係になりませんか︖ 筆者である私⾃⾝、この、「Respect（敬意）」という条 項を、契約資料の1ページに⼊れています。 「本プロジェクトは、お互いの⽴場を尊重し、敬意に満ち たプロジェクトでなければ、成功しません」 問います。『このプロジェクトは相互の尊厳に満ちていますか︖』
44. 【参考】プロジェクト開始まえの前提説明事項 弊社ではプロジェクトを開始するまえに重要事項説明を駆ら なず⾏っています。その段階で最初の項⽬として、この「双 ⽅向の敬意（respect）」が、プロジェクト成功要因であるこ とを記載しています。 「敬意をもちなさい︕」と感情的に伝えるのではなく、プ ロジェクト成功の最短経路であり、ある意味最もコストがか からない条件が敬意あるマネジメントである、とお伝えする ようにしています。 ⾮常に定性的な形成書ですが、これがあるかないかでプロ ジェクトの向き合い⽅が全く変わってきます。
45. 4.Interest 利害調整の問
46. 4.Interest:利害調整の問 誰かが我慢すれば、他の全員が幸福に なる。⼀時的には良いかもしれませんが 、⻑続きしないでしょう。 ⼤きな声に⼩さな危険信号がかき消さ れたプロジェクトは、どこからともなく 崩れ落ちるのです。 問います。『このプロジェクトで不幸になる⼈はいませんか︖』
47. 4.Interest:利害調整の問 問います。『このプロジェクトで不幸になる⼈はいませんか︖』 5⼈プロジェクトチームで、4⼈が幸福でも、だれか⼀⼈が 不幸であれば、プロジェクトは失敗します。 全員が幸福になれる設計が必要なのです。経営者は効率化 を求めますが、現場担当者は本当に効率化を求めているので しょうか︖そうとは限りません。経営者と担当者の間で利害 の乖離は、プロジェクトが”遅延”する⼀番の原因です。 私はプロジェクト中によく、「不満や違う、と思う⽅はい ませんか︖誰か⼀⼈が不幸なままでは、必ず成功しません」 と確認⾏為をはさみます。利害が⼀致していれば、プロジェ クトはもっと早く進むのです。
48. 5.Space 余裕の問
49. 5.Space:余裕の問 さて、しっかりと準備が整った所で質 問します。関わる全員が、きちんとプロ ジェクトのことを考える時間の余裕は、 確保できていますでしょうか︖ 種なきところに、花は咲きません。時 間と⼼に余裕のないのであれば、真っ先 に確保するべきでしょう。 問います。『⼼と時間に余裕がない⼈がいませんか︖』
50. 5.Space:余裕の問 プロジェクトに任命された⼈は、総じて、重要なポジショ ンを兼務していることが多いのです。仕事が複数重なった中 で、さらに新しいプロジェクトが増えたときに、担当者の余 裕はひとつ、なくなるのです。 新しい取り組みであればあるほど、時間だけでなく、⼼の 余裕も必要です。新しいことを覚え、変⾰し、チャレンジす るためには相当のエネルギーと時間が必要です。 もしプロジェクトメンバーでこの「時間と⼼」の余裕に⽋ けた⼈がいるのであれば、真っ先に解消すべきです。スペー スの問題は、優先順位の常にトッププライオリティなのです 。 問います。『⼼と時間に余裕がない⼈がいませんか︖』
51. 6.Consensus 合意形成の問
52. 6.Consensus:合意形成の問 私はいつも、「進捗管理をやめて、合 意形成をしよう」と⾔っています。こま かくガントチャートで⼈間を管理しても 、プロジェクトは上⼿く進みません。 それよりも納得感、妥当感、腹落ち感 があれば、⾃然と上⼿く進むはずです。 問います。『決定された事項を理解し、アクションに移せますか︖』
53. 6.Consensus:合意形成の問 プロジェクトがはじまると、プロジェクトマネージャーは まず何をするべきでしょうか︖それは、「合意形成」なので す。これでいきますね、これであっていますね、いつからは じめますね、といった、合意を重ねるのです。 現場の状況を無視して美しいガントチャートを作成して満 ⾜してはいけません。全員が合意していることの⽅がよっぽ ど重要なのです。 合意形成ができていれば、プロジェクトは上⼿く進みます 。タスク管理とにらめっこをやめて、会話からはじめましょ う。 問います。『決定された事項を理解し、アクションに移せますか︖』
54. 7.Role 役割分担の問
55. 7.Role:役割分担の問 役割分担は⾮常に重要な要素です。「 協⼒してくれて当たり前だろう」という 幻想はすぐすてるべきです。 だれが何を担当し、いつまでにやるべ きなのかは、具体的にしておかなければ なりません。 問います。『責任範囲は明確であり、納得していますか︖』
56. 7.Role:役割分担の問 ばからしいかもしれませんが、⼈は、明確に指⽰されたり 、⽂書化されていないと、⼝頭だけでは意図がなかなか伝わ らないのです。役割分担はその筆頭です。 ⼝で⽀持したから、あとはやらないのは本⼈のせいだ、と してはいけません。何の仕事をどのように分担したのか、そ の合意形成と記録が重要です。 次のページでは、わかりやすく合意形成・役割分担をいか にしてプロジェクトで可視化しているのか、弊社の参考資料 を共有します。 だれでもパッと⾒ただけで役割と分担がわかることが⼤切 なのです。 問います。『責任範囲は明確であり、納得していますか︖』
57. 【参考】メンバーの役割分担図(クラウド給与PJの例) リーダー 担当 IT部⾨ 管理部⾨ 給与計算 ソフト 環境準備 QA対応 従業員 給 与 明 細 配 信 管理部⻑ 質問対応? 総務担当 ⼊社時のメールアド レス受領、登録 データ登録 マニュアルな どの作成︖ サポート プロジェクト開始前に、以下の様な 分担図で責任範囲・利害を可視化す ることも重要です。
58. 8.Truth 真実の問
59. 8.Truth:真実の問 問います。『プロジェクトに重要なリスクは隠れていませんか︖』 セールスマンも、顧客も、「不都合」 は隠しがちです。リスクが隠された状態 でプロジェクトが進むことは⾮常に危険 です。 リスクは、すべて机の上に並べて、 全員で議論すべきです。隠していいこと はありません。
60. 8.Truth:真実の問 不都合な事実から⽬をそむけ、明るい期待やいいことばか りに⽬をむけてしまいたくなりますが、それは危険です。 リスクに⽬をつむってはいけません。必ずプロジェクト進 ⾏で問題となり、最悪の場合、プロジェクトが中断されます 。 ・従業員から不平不満が出たらどうするか。 ・仕事量が減らない(成果につながらない)のではないか。 ・新旧システム間のギャップを許容できないかもしれない。 など。リスクはなるべく多く出すのです。 リスクをメンバー全員で同じテーブルに置いて初めて、正 しい認識が始まるのです。 問います。『プロジェクトに重要なリスクは隠れていませんか︖』
61. 9.Expectation 期待値の問
62. 9.Expectation:期待値の問 期待値が⾼まらないと顧客はプロダク ト(製品）を購⼊してくれません。しかし 、期待値が⾼すぎると、のちの導⼊で必 ず、トラブルになります。 期待値は、⾼すぎても低すぎてもだめ なのです。 「コントロール」が必要です。 問います。『関係者全員が、過度な期待をしていませんか︖』
63. 9.Expectation:期待値の問 プロジェクトを進めるにあたって、双⽅向の期待値を調整 することが⼤切です。希望を持った情報はそのまま⽿に⼊り 、不都合な情報はシャットアウトされがちです。 しかし最終的に納得を持って、成功を実感してもらうため には、この期待値、すなわち「着地点」を正しく捉えてもら わなければいけません。 「できると営業に⾔われて買ったのに」「⼝ばかりで全然 ⽣産性が上がらなかった」「こんなに⼤変とは聞いてなかっ た」となる前に、お客様にはリスクや事実を提⽰し、正しい 着地へと導く必要があります。 問います。『関係者全員が、過度な期待をしていませんか︖』
64. 10.Alternative 代替案の問
65. 10.Alternative:代替案の問 問います。『リスクに応じた別オプションは⽤意できていますか︖』 すべてのリスクを洗い出しても、どれ だけ合意形成しても、当事者意識が醸成 されても。100%の成功、などというの はどこにも存在しません。 だからこそ我々は、リスクに応じたプ ランBを⽤意するべきです。
66. 10.Alternative:代替案の問 重要なリスクが洗い出せたら、それだけでプロジェクトは ⼤きな⼀歩前進です。そしてそれらのリスクに対応した「代 替案」をいくつか⽤意しておきましょう。 例えば、「現場から反対されてシステムが始動できないか もしれない」というリスクに対しては、「もしそうなった場 合を考慮して、最初は”お試し期間”と説明する」や「既存シ ステムを並⾏で運⽤しておいて、いつでも戻れる状態にして おく」などです。プランBが存在すればリスク回避にもなりま すし、プロジェクト関係者の安⼼にも繋がります。 プランBは負けではありません。成功戦略のひとつです。 問います。『リスクに応じた別オプションは⽤意できていますか︖』
67. おわりに
68. カスタマーサクセス10の質問の使い⽅ ⽬的︓ 本資料は、少しでもプロジェクト型ビジネスの成功率を上げ、精神的な負担を減らし てほしいという思いで作成しました。 読んで欲しい⼈︓ カスタマーサクセスに限らず、ITプロジェクト(規模問わず)を⾏う⼈へ 作成した背景︓ 筆者がIT導⼊⽀援でメンタルをやられたので、他の⼈達もそうならないでほしいから
69. カスタマーサクセス10の質問の【注意】 注意① あくまで⼀個⼈としての意⾒です。みなさんのビジネスに合わせてチューンナップしてご 利⽤ください。そのまま当てはまらないケースもあると思います。 注意② この資料は広く利⽤できるよう、抽象化・汎⽤化を⽬指しています。⼼持ち、スタンス、 ⼼理的マネジメント側⾯が強いので、具体的にHow to を知りたい⽅は、残念に思われる かもしれません(ごめんなさい) 注意③ 突貫資料なので、ミスなどあるかもしれません。ぜひ気になる箇所があれば、twitterでお 知らせください。これからもしっかり育てていく所存です。
70. CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik. ありがとうございました︕ https://tsu-zu-ku.com/ 質問がありましたら以下WEBサイトからお願いします Please keep this slide for attribution.