CSに求める人材像とは？ / CS Beer Bash OSAKA Vol.14

by HORIE Keisuke

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Vol.14 ～CSに求める人材像とは？～

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趣旨説明

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って？

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エックスサーバー株式会社さくらインターネット株式会社が共催している関西のイベントです！

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関西を中心にCS（サポート）に関わる人達が集まって、情報や意見の交換・交流を通じ、会社の枠を超えて「顧客満足の向上」「CSの価値向上」を考える場にしたい。さらには「CS業界全体の価値向上」を考え、貢献していくためのきっかけのなるような場にしたいと考えています。

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基本、毎月1回の開催を目指して活動しています。食べながら、飲みながら、参加者同士で会話しながら進行していきます。ライトニングトークやディスカッション等、様々な形式で進行します。ゆる～く

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この場を何かのきっかけにしてほしいです。・人前で話すことに慣れるきっかけに・プレゼン資料の精度をあげるきっかけに・社外の人と交流を深めるきっかけに・日々の業務に新たなエッセンスを加えるきっかけに・「CS業界の価値向上」について考えるきっかけに・CSでやりたいことを行動に移すきっかけに

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どのくらい価値を向上させたいのか？現場のオペレーターが…

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本日も、ゆる～～～～く、楽しくよろしくお願いします！

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【本日のテーマ】 CSに求める人材像とは？

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タイムスケジュール 19:00～受付・歓談 20:00～趣旨説明堀江圭介 20:05～セッション: 「CSに求める人材像とは？～マネージャから～」河田力 20:15～セッション: 「CSに求める人材像とは？～現場担当者から～」横濱恵梨香、亀井優子 20:25～ディスカッション: 「CSに求める人材像とは？」堀江圭介 20:55～集合写真撮影 21:00～懇親会 22:00～終了、撤収

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セッション(1) 「CSに求める人材像とは？～マネージャから～」さくらインターネット株式会社河田力

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自己紹介

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セッション(1) マネージャーから • サポートエンジニア、運用管理の人材募集 • 応募がない！ • 人材紹介からあがってくる→希望する方では無い • 採用ハードルが高い • 滑り止めで応募してくることが多い→書類で落とす • 企業そのものの認知度が低いのでは • 転職フェア • カスタマーサポートでカスタマーエンジニアはニッチ

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• カスタマーサポートの認知度が低い • 応募者のほとんどはアウトソース経験者 • 効率化、コスト削減に使命感 • 効率化とか、省力化とか、自動化とか、改善とか、工数削減とか、もはやこう言う「減らす」言葉を使うのをやめた方がいいと思うんですよね。まぁ、言葉遊びでしかないのですが、結果として上記のようなことが成し遂げられれば良いのですが、手段として「減らす言葉」を使うより、常にインクリメンタルであるべきだと感じますし、その方が発想の幅が広がります。

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セッション(2) 「CSに求める人材像とは？～現場担当者から～」エックスサーバー株式会社横濱恵梨香さくらインターネット株式会社亀井優子

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セッション(2) 現場担当者から • 人材不足が加速 • サービスの拡大 • 産休の取得が重なってきた • 採用ハードルを下げていく • 入ってから成長させる • 外から見て魅力的な業種とはいえない。。 • 土日も出勤、クレーム対応がある？

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• ストレス耐性があるか • オブラートに包んででも聞きたい • 面接時にエピソードフリーで語ってもらう • メールサポート、チャットサポートはそこまで要求しないかも • コールセンターでは要求してしまう • 「電話から手がでてこーへんって！」 • （経験を踏まえると、）対面では言ってこない • 先読みできる人 • 問い合わせ内容から推測をし、結論を急がない

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• ハードルは下げてよいのでは • 上長「基礎知識があって回答できる」 vs 現場「会話力！」 • 女性で30歳あたりは、HTML手打ちで作成していた世代では？ • 現在では、HTML手打ちの猛者はいない… • チャットに慣れているので、メール文書の作成が難しい • クレームをひきやすい • それは違う。「クレームを起こしている！」 • 会社が求める対応はできている • 人の好さが引き起こしてる

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グループA • ハードルが本日下がった！ • CS、IT、サーバースキルのうち、サーバーを外した • 一般的なコールセンターの管理 • 頭の回転が速い人 • 気配りができる人 • 自己管理ができる人 • 自然に会話ができる人 • 状況把握がきちんとできる人 • 人間関係の距離が適切に保てる人

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グループB • CS経験が浅い方がいた • クレームに追いつめられる→保留にする→会話力で乗り切れる？ • 器量のよい人 • 適切な保留を入れられる • 上長に助けを求められる • 会話力のある人 • 結論を急がない人に感銘

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グループC • ハードルについて • さくらインターネットの在職が長いが、ずっとハードルが高いわけではない • 成長を促すほうが在籍が長いのでは？ • 会社を好きになってもらえる人

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グループD • 若い人材がよい！ • 吸収力がある • 知識対応を求められるが、実は感情対応だ • 対応力がある方 • 仮面がいくらでも被れる方 • 裏表ある人 • 欲求がある人 • 前へ進みたい、知識を得たい

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今回のコンテンツは終了です！引き続き、お楽しみください！