CSに求める人材像とは？ / CS Beer Bash OSAKA Vol.14

Transcript

1. Vol.14 ～CSに求める人材像とは？～
2. 趣旨説明
3. って？
4. エックスサーバー株式会社 さくらインターネット株式会社 が共催している関西のイベントです！
5. 関西を中心にCS（サポート）に関わる人達が集まって、情報や 意見の交換・交流を通じ、会社の枠を超えて「顧客満足の向上」 「CSの価値向上」を考える場にしたい。 さらには「CS業界全体の価値向上」を考え、貢献していくための きっかけのなるような場にしたいと考えています。
6. 基本、毎月1回の開催を目指して活動しています。 食べながら、飲みながら、参加者同士で会話しながら 進行していきます。 ライトニングトークやディスカッション等、様々な形式で 進行します。 ゆる～く
7. この場を何かのきっかけにしてほしいです。 ・人前で話すことに慣れるきっかけに ・プレゼン資料の精度をあげるきっかけに ・社外の人と交流を深めるきっかけに ・日々の業務に新たなエッセンスを加えるきっかけに ・「CS業界の価値向上」について考えるきっかけに ・CSでやりたいことを行動に移すきっかけに
8. どのくらい価値を向上させたいのか？ 現場のオペレーターが…
9. 本日も、 ゆる～～～～く、楽しく よろしくお願いします！
10. 【本日のテーマ】 CSに求める人材像とは？
11. タイムスケジュール 19:00～ 受付・歓談 20:00～ 趣旨説明 堀江 圭介 20:05～ セッション: 「CSに求める人材像とは？～マネージャから～」河田 力 20:15～ セッション: 「CSに求める人材像とは？～現場担当者から～」横濱 恵梨香、亀井 優子 20:25～ ディスカッション: 「CSに求める人材像とは？」 堀江 圭介 20:55～ 集合写真撮影 21:00～ 懇親会 22:00～ 終了、撤収
12. セッション(1) 「CSに求める人材像とは？～マネージャから～」 さくらインターネット株式会社 河田 力
13. 自己紹介
14. セッション(1) マネージャーから • サポートエンジニア、運用管理の人材募集 • 応募がない！ • 人材紹介からあがってくる→希望する方では無い • 採用ハードルが高い • 滑り止めで応募してくることが多い→書類で落とす • 企業そのものの認知度が低いのでは • 転職フェア • カスタマーサポートでカスタマーエンジニアはニッチ
15. • カスタマーサポートの認知度が低い • 応募者のほとんどはアウトソース経験者 • 効率化、コスト削減に使命感 • 効率化とか、省力化とか、自動化とか、改善とか、工数削減とか、もはやこう言 う「減らす」言葉を使うのをやめた方がいいと思うんですよね。 まぁ、言葉遊びでしかないのですが、結果として上記のようなことが成し遂げら れれば良いのですが、手段として「減らす言葉」を使うより、常にインクリメン タルであるべきだと感じますし、その方が発想の幅が広がります。
16. セッション(2) 「CSに求める人材像とは？～現場担当者から～」 エックスサーバー株式会社 横濱 恵梨香 さくらインターネット株式会社 亀井 優子
17. セッション(2) 現場担当者から • 人材不足が加速 • サービスの拡大 • 産休の取得が重なってきた • 採用ハードルを下げていく • 入ってから成長させる • 外から見て魅力的な業種とはいえない。。 • 土日も出勤、クレーム対応がある？
18. • ストレス耐性があるか • オブラートに包んででも聞きたい • 面接時にエピソードフリーで語ってもらう • メールサポート、チャットサポートはそこまで要求しないかも • コールセンターでは要求してしまう • 「電話から手がでてこーへんって！」 • （経験を踏まえると、）対面では言ってこない • 先読みできる人 • 問い合わせ内容から推測をし、結論を急がない
19. • ハードルは下げてよいのでは • 上長「基礎知識があって回答できる」 vs 現場「会話力！」 • 女性で30歳あたりは、HTML手打ちで作成していた世代では？ • 現在では、HTML手打ちの猛者はいない… • チャットに慣れているので、メール文書の作成が難しい • クレームをひきやすい • それは違う。「クレームを起こしている！」 • 会社が求める対応はできている • 人の好さが引き起こしてる
20. グループA • ハードルが本日下がった！ • CS、IT、サーバースキルのうち、サーバーを外した • 一般的なコールセンターの管理 • 頭の回転が速い人 • 気配りができる人 • 自己管理ができる人 • 自然に会話ができる人 • 状況把握がきちんとできる人 • 人間関係の距離が適切に保てる人
21. グループB • CS経験が浅い方がいた • クレームに追いつめられる→保留にする→会話力で乗り切れ る？ • 器量のよい人 • 適切な保留を入れられる • 上長に助けを求められる • 会話力のある人 • 結論を急がない人に感銘
22. グループC • ハードルについて • さくらインターネットの在職が長いが、ずっとハードルが高いわけで はない • 成長を促すほうが在籍が長いのでは？ • 会社を好きになってもらえる人
23. グループD • 若い人材がよい！ • 吸収力がある • 知識対応を求められるが、実は感情対応だ • 対応力がある方 • 仮面がいくらでも被れる方 • 裏表ある人 • 欲求がある人 • 前へ進みたい、知識を得たい
24. 今回のコンテンツは終了です！ 引き続き、お楽しみください！