CSに求める人材像とは? / CS Beer Bash OSAKA Vol.14

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September 27, 2018

CSに求める人材像とは? / CS Beer Bash OSAKA Vol.14

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KEISUKE

September 27, 2018
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Transcript

  1. Vol.14 ~CSに求める人材像とは?~

  2. 趣旨説明

  3. って?

  4. エックスサーバー株式会社 さくらインターネット株式会社 が共催している関西のイベントです!

  5. 関西を中心にCS(サポート)に関わる人達が集まって、情報や 意見の交換・交流を通じ、会社の枠を超えて「顧客満足の向上」 「CSの価値向上」を考える場にしたい。 さらには「CS業界全体の価値向上」を考え、貢献していくための きっかけのなるような場にしたいと考えています。

  6. 基本、毎月1回の開催を目指して活動しています。 食べながら、飲みながら、参加者同士で会話しながら 進行していきます。 ライトニングトークやディスカッション等、様々な形式で 進行します。 ゆる~く

  7. この場を何かのきっかけにしてほしいです。 ・人前で話すことに慣れるきっかけに ・プレゼン資料の精度をあげるきっかけに ・社外の人と交流を深めるきっかけに ・日々の業務に新たなエッセンスを加えるきっかけに ・「CS業界の価値向上」について考えるきっかけに ・CSでやりたいことを行動に移すきっかけに

  8. どのくらい価値を向上させたいのか? 現場のオペレーターが…

  9. 本日も、 ゆる~~~~く、楽しく よろしくお願いします!

  10. 【本日のテーマ】 CSに求める人材像とは?

  11. タイムスケジュール 19:00~ 受付・歓談 20:00~ 趣旨説明 堀江 圭介 20:05~ セッション: 「CSに求める人材像とは?~マネージャから~」河田

    力 20:15~ セッション: 「CSに求める人材像とは?~現場担当者から~」横濱 恵梨香、亀井 優子 20:25~ ディスカッション: 「CSに求める人材像とは?」 堀江 圭介 20:55~ 集合写真撮影 21:00~ 懇親会 22:00~ 終了、撤収
  12. セッション(1) 「CSに求める人材像とは?~マネージャから~」 さくらインターネット株式会社 河田 力

  13. 自己紹介

  14. セッション(1) マネージャーから • サポートエンジニア、運用管理の人材募集 • 応募がない! • 人材紹介からあがってくる→希望する方では無い • 採用ハードルが高い

    • 滑り止めで応募してくることが多い→書類で落とす • 企業そのものの認知度が低いのでは • 転職フェア • カスタマーサポートでカスタマーエンジニアはニッチ
  15. • カスタマーサポートの認知度が低い • 応募者のほとんどはアウトソース経験者 • 効率化、コスト削減に使命感 • 効率化とか、省力化とか、自動化とか、改善とか、工数削減とか、もはやこう言 う「減らす」言葉を使うのをやめた方がいいと思うんですよね。 まぁ、言葉遊びでしかないのですが、結果として上記のようなことが成し遂げら

    れれば良いのですが、手段として「減らす言葉」を使うより、常にインクリメン タルであるべきだと感じますし、その方が発想の幅が広がります。
  16. セッション(2) 「CSに求める人材像とは?~現場担当者から~」 エックスサーバー株式会社 横濱 恵梨香 さくらインターネット株式会社 亀井 優子

  17. セッション(2) 現場担当者から • 人材不足が加速 • サービスの拡大 • 産休の取得が重なってきた • 採用ハードルを下げていく

    • 入ってから成長させる • 外から見て魅力的な業種とはいえない。。 • 土日も出勤、クレーム対応がある?
  18. • ストレス耐性があるか • オブラートに包んででも聞きたい • 面接時にエピソードフリーで語ってもらう • メールサポート、チャットサポートはそこまで要求しないかも • コールセンターでは要求してしまう

    • 「電話から手がでてこーへんって!」 • (経験を踏まえると、)対面では言ってこない • 先読みできる人 • 問い合わせ内容から推測をし、結論を急がない
  19. • ハードルは下げてよいのでは • 上長「基礎知識があって回答できる」 vs 現場「会話力!」 • 女性で30歳あたりは、HTML手打ちで作成していた世代では? • 現在では、HTML手打ちの猛者はいない…

    • チャットに慣れているので、メール文書の作成が難しい • クレームをひきやすい • それは違う。「クレームを起こしている!」 • 会社が求める対応はできている • 人の好さが引き起こしてる
  20. グループA • ハードルが本日下がった! • CS、IT、サーバースキルのうち、サーバーを外した • 一般的なコールセンターの管理 • 頭の回転が速い人 •

    気配りができる人 • 自己管理ができる人 • 自然に会話ができる人 • 状況把握がきちんとできる人 • 人間関係の距離が適切に保てる人
  21. グループB • CS経験が浅い方がいた • クレームに追いつめられる→保留にする→会話力で乗り切れ る? • 器量のよい人 • 適切な保留を入れられる

    • 上長に助けを求められる • 会話力のある人 • 結論を急がない人に感銘
  22. グループC • ハードルについて • さくらインターネットの在職が長いが、ずっとハードルが高いわけで はない • 成長を促すほうが在籍が長いのでは? • 会社を好きになってもらえる人

  23. グループD • 若い人材がよい! • 吸収力がある • 知識対応を求められるが、実は感情対応だ • 対応力がある方 •

    仮面がいくらでも被れる方 • 裏表ある人 • 欲求がある人 • 前へ進みたい、知識を得たい
  24. 今回のコンテンツは終了です! 引き続き、お楽しみください!