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CSに求める人材像とは? / CS Beer Bash OSAKA Vol.14

HORIE Keisuke
September 27, 2018

CSに求める人材像とは? / CS Beer Bash OSAKA Vol.14

HORIE Keisuke

September 27, 2018
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Transcript

  1. タイムスケジュール 19:00~ 受付・歓談 20:00~ 趣旨説明 堀江 圭介 20:05~ セッション: 「CSに求める人材像とは?~マネージャから~」河田

    力 20:15~ セッション: 「CSに求める人材像とは?~現場担当者から~」横濱 恵梨香、亀井 優子 20:25~ ディスカッション: 「CSに求める人材像とは?」 堀江 圭介 20:55~ 集合写真撮影 21:00~ 懇親会 22:00~ 終了、撤収
  2. セッション(1) マネージャーから • サポートエンジニア、運用管理の人材募集 • 応募がない! • 人材紹介からあがってくる→希望する方では無い • 採用ハードルが高い

    • 滑り止めで応募してくることが多い→書類で落とす • 企業そのものの認知度が低いのでは • 転職フェア • カスタマーサポートでカスタマーエンジニアはニッチ
  3. セッション(2) 現場担当者から • 人材不足が加速 • サービスの拡大 • 産休の取得が重なってきた • 採用ハードルを下げていく

    • 入ってから成長させる • 外から見て魅力的な業種とはいえない。。 • 土日も出勤、クレーム対応がある?
  4. • ストレス耐性があるか • オブラートに包んででも聞きたい • 面接時にエピソードフリーで語ってもらう • メールサポート、チャットサポートはそこまで要求しないかも • コールセンターでは要求してしまう

    • 「電話から手がでてこーへんって!」 • (経験を踏まえると、)対面では言ってこない • 先読みできる人 • 問い合わせ内容から推測をし、結論を急がない
  5. • ハードルは下げてよいのでは • 上長「基礎知識があって回答できる」 vs 現場「会話力!」 • 女性で30歳あたりは、HTML手打ちで作成していた世代では? • 現在では、HTML手打ちの猛者はいない…

    • チャットに慣れているので、メール文書の作成が難しい • クレームをひきやすい • それは違う。「クレームを起こしている!」 • 会社が求める対応はできている • 人の好さが引き起こしてる
  6. グループA • ハードルが本日下がった! • CS、IT、サーバースキルのうち、サーバーを外した • 一般的なコールセンターの管理 • 頭の回転が速い人 •

    気配りができる人 • 自己管理ができる人 • 自然に会話ができる人 • 状況把握がきちんとできる人 • 人間関係の距離が適切に保てる人
  7. グループD • 若い人材がよい! • 吸収力がある • 知識対応を求められるが、実は感情対応だ • 対応力がある方 •

    仮面がいくらでも被れる方 • 裏表ある人 • 欲求がある人 • 前へ進みたい、知識を得たい