1 お問い合わせ管理ツールを ゼロから開発している話 Mercari CS/CRE Tech Talk #1 @tack87 2021.04.06 

2 自己紹介 Team Role Join Mai Takiguchi @tack87 # やってること CSのBIチーム -> 2020.1〜 CREでContact領域のPM # 最近ハマってること Among us Camp5(CRE) CX-Platform Product Manager 2019.3 

3 CXPチームの役割 Agenda なぜお問い合わせ管理ツールを 内製しているのか 開発の進め方 02 03 01 ・メルカリのCRE ・CREの2つのアプローチ ・CXPチームのミッション ・これまでのお問い合わせツール ・解決すべき課題 ・ContactToolの特徴 ・開発体制 ・KPIについて ・課題把握の方法 ・気をつけていること ×話さない：お問い合わせツール以外のCREのプロダクト開発の話 

4 CXPチームの役割 

5 メルカリのCRE 違反検知 CS-Tool 開発 セキュリティ リスク ヘルプ センター トラブルの 未然防止 コンタクトセ ンター 

6 CREの2つのアプローチ そもそも ネガティブ体験が 起きないようにする ネガティブ体験を スムーズに解消 できるようにする 

7 CREの2つのアプローチ そもそも ネガティブ体験が 起きないようにする ネガティブ体験を スムーズに解消 できるようにする 

8 CXPチームのミッション Misson 　お客さまの課題解決を後押しする 　カスタマーサービスプラットフォームを提供する 　お問い合わせなどを通した顧客体験の改善、お問い合わせ対応業務の効率化・品質向上を 　エンジニアリングでサポートする Help Center Contact Form Contact Tool 

9 CXPチームのミッション Misson 　お客さまの課題解決を後押しする 　カスタマーサービスプラットフォームを提供する 　お問い合わせなどを通した顧客体験の改善、お問い合わせ対応業務の効率化・品質向上を 　エンジニアリングでサポートする Help Center Contact Form ＼ Contact Tool ／ 

10 なぜお問い合わせ管理ツールを内製しているのか 

11 CS Tool これまでのお問い合わせツール 商品情報 取引情報 アカウント情報 お問い合わせ情報 ： ： ： イチ機能としてお問い合わせ 管理ツールが存在 件数の増加 内容の複雑化 売上情報 対応品質を維持しながら 効率化が必要 

12 解決すべき課題 [ システム面 ] ● ビジネス成長に合わせた機能拡張ができない ● モノリシックなアーキテクチャのためスピード感のある開発が困難 [ CS運用面 ] ● 品質向上や生産性管理のための指標を精緻に計測できない ● AHT / Production Time / Time To Resolution 等… ● 案件へのアサインがアンコントローラブル ● スキルのミスマッチによる無駄な転送やエスカレーションの発生 ● 手動オペレーションによる拠点間の調整が困難 

13 よし、Contact Tool をつくろう 

14 ● 購入者・出品者・その他のお客さまの3つの視点でお問い合わせが発生 ● オペレーションの流れや確認すべきデータは多岐に渡る オペレーションを想定してツールを設計できるため、 CSの応対効率が良くなる 内製する理由 1 現場に則した機能設計ができる 2 メルカリの機能やデータとのインテグレーションが容易 

15 ● Skill-based Routing ○ お問い合わせカテゴリとオペレーターのスキルをマッ チングさせ、コンタクトを自動配分する ● Allocation Routing ○ 拠点間のコンタクトの配分をコントロールする ● Auto Reply ○ MLを活用してお問い合わせ内容から最適な回答を自 動で返信する ● 各種操作ログを取得可能 Reply 連携 CS Tool お客さま / 商品情報 Contact Tool 返信機能 Inquiry メルカリアプリ お問い合わせ機能 Contact Toolの特徴 

16 開発の進め方 

17 Scrum 開発体制 + CS ● デイリースクラムへの参加 ● リリース前のおさわり会の実施 PO (PM) 開発チーム TL / SWE SM 

18 AHT : CSと同じ指標を追っている KPIについて Average Handling Time 平均対応時間 お問い合わせ対応を開始してから 完了するまでの平均時間 CS オペレーション観点 CRE UI・UX観点 協力して改善に取り組む 

19 1 CS課題の把握方法 CSの議事録をとにかく読む 2 課題管理票でフィードバックを収集 3 モニタリング・ユーザビリティテスト 4 ヒアリングをかける 

20 ● ユーザー(CS)に “What / How” を求めない ○ 現状の課題ベースで考えるのではなく、何が最適な機能・オペレーションか を考える ● CSの期待値調整をする ○ すべての要望を一気に叶えられるわけではない ○ 大体いつまでに / 何ができるか / 何ができないか ● CSの業務をプロダクトチームに具体的に伝える ○ よりよいHowを得るためにエンジニアにCSの業務を知ってもらう 気をつけていること 

21 まとめ 

22 ● ネガティブ体験をスムーズに解消するためのプラットフォーム・ツールの開発を 行っている ● ビジネスの成長に合わせてお問い合わせ対応ツールのアップデートが必要 ● メルカリの機能やデータとの親和性、応対効率のため、ContactToolを内製し ている ● CSと二人三脚でツールの開発・改善に取り組んでいる 募集中！ ● CSとタッグを組んで、ツール開発でCS業務を改善したいPM ● お客さまのネガティブ体験を減らす取り組みをしたいPM まとめ 

23 ありがとうございました