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お問い合わせ管理ツールを ゼロから開発している話
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tack87
April 06, 2021
Business
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お問い合わせ管理ツールを ゼロから開発している話
2021.04.06 Mercari CS/CRE Tech Talk #1 の登壇資料です
https://mercari.connpass.com/event/206746/
tack87
April 06, 2021
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Transcript
1 お問い合わせ管理ツールを ゼロから開発している話 Mercari CS/CRE Tech Talk #1 @tack87 2021.04.06
2 自己紹介 Team Role Join Mai Takiguchi @tack87 # やってること
CSのBIチーム -> 2020.1〜 CREでContact領域のPM # 最近ハマってること Among us Camp5(CRE) CX-Platform Product Manager 2019.3
3 CXPチームの役割 Agenda なぜお問い合わせ管理ツールを 内製しているのか 開発の進め方 02 03 01 ・メルカリのCRE
・CREの2つのアプローチ ・CXPチームのミッション ・これまでのお問い合わせツール ・解決すべき課題 ・ContactToolの特徴 ・開発体制 ・KPIについて ・課題把握の方法 ・気をつけていること ×話さない:お問い合わせツール以外のCREのプロダクト開発の話
4 CXPチームの役割
5 メルカリのCRE 違反検知 CS-Tool 開発 セキュリティ リスク ヘルプ センター トラブルの
未然防止 コンタクトセ ンター
6 CREの2つのアプローチ そもそも ネガティブ体験が 起きないようにする ネガティブ体験を スムーズに解消 できるようにする
7 CREの2つのアプローチ そもそも ネガティブ体験が 起きないようにする ネガティブ体験を スムーズに解消 できるようにする
8 CXPチームのミッション Misson お客さまの課題解決を後押しする カスタマーサービスプラットフォームを提供する お問い合わせなどを通した顧客体験の改善、お問い合わせ対応業務の効率化・品質向上を エンジニアリングでサポートする Help Center Contact
Form Contact Tool
9 CXPチームのミッション Misson お客さまの課題解決を後押しする カスタマーサービスプラットフォームを提供する お問い合わせなどを通した顧客体験の改善、お問い合わせ対応業務の効率化・品質向上を エンジニアリングでサポートする Help Center Contact
Form \ Contact Tool /
10 なぜお問い合わせ管理ツールを内製しているのか
11 CS Tool これまでのお問い合わせツール 商品情報 取引情報 アカウント情報 お問い合わせ情報 : :
: イチ機能としてお問い合わせ 管理ツールが存在 件数の増加 内容の複雑化 売上情報 対応品質を維持しながら 効率化が必要
12 解決すべき課題 [ システム面 ] • ビジネス成長に合わせた機能拡張ができない • モノリシックなアーキテクチャのためスピード感のある開発が困難 [
CS運用面 ] • 品質向上や生産性管理のための指標を精緻に計測できない • AHT / Production Time / Time To Resolution 等… • 案件へのアサインがアンコントローラブル • スキルのミスマッチによる無駄な転送やエスカレーションの発生 • 手動オペレーションによる拠点間の調整が困難
13 よし、Contact Tool をつくろう
14 • 購入者・出品者・その他のお客さまの3つの視点でお問い合わせが発生 • オペレーションの流れや確認すべきデータは多岐に渡る オペレーションを想定してツールを設計できるため、 CSの応対効率が良くなる 内製する理由 1 現場に則した機能設計ができる
2 メルカリの機能やデータとのインテグレーションが容易
15 • Skill-based Routing ◦ お問い合わせカテゴリとオペレーターのスキルをマッ チングさせ、コンタクトを自動配分する • Allocation Routing
◦ 拠点間のコンタクトの配分をコントロールする • Auto Reply ◦ MLを活用してお問い合わせ内容から最適な回答を自 動で返信する • 各種操作ログを取得可能 Reply 連携 CS Tool お客さま / 商品情報 Contact Tool 返信機能 Inquiry メルカリアプリ お問い合わせ機能 Contact Toolの特徴
16 開発の進め方
17 Scrum 開発体制 + CS • デイリースクラムへの参加 • リリース前のおさわり会の実施 PO
(PM) 開発チーム TL / SWE SM
18 AHT : CSと同じ指標を追っている KPIについて Average Handling Time 平均対応時間 お問い合わせ対応を開始してから
完了するまでの平均時間 CS オペレーション観点 CRE UI・UX観点 協力して改善に取り組む
19 1 CS課題の把握方法 CSの議事録をとにかく読む 2 課題管理票でフィードバックを収集 3 モニタリング・ユーザビリティテスト 4 ヒアリングをかける
20 • ユーザー(CS)に “What / How” を求めない ◦ 現状の課題ベースで考えるのではなく、何が最適な機能・オペレーションか を考える
• CSの期待値調整をする ◦ すべての要望を一気に叶えられるわけではない ◦ 大体いつまでに / 何ができるか / 何ができないか • CSの業務をプロダクトチームに具体的に伝える ◦ よりよいHowを得るためにエンジニアにCSの業務を知ってもらう 気をつけていること
21 まとめ
22 • ネガティブ体験をスムーズに解消するためのプラットフォーム・ツールの開発を 行っている • ビジネスの成長に合わせてお問い合わせ対応ツールのアップデートが必要 • メルカリの機能やデータとの親和性、応対効率のため、ContactToolを内製し ている •
CSと二人三脚でツールの開発・改善に取り組んでいる 募集中! • CSとタッグを組んで、ツール開発でCS業務を改善したいPM • お客さまのネガティブ体験を減らす取り組みをしたいPM まとめ
23 ありがとうございました