お問い合わせ管理ツールを ゼロから開発している話

2021.04.06 Mercari CS/CRE Tech Talk #1 の登壇資料です
https://mercari.connpass.com/event/206746/

Transcript

1. 1 お問い合わせ管理ツールを ゼロから開発している話 Mercari CS/CRE Tech Talk #1 @tack87 2021.04.06
2. 2 自己紹介 Team Role Join Mai Takiguchi @tack87 # やってること CSのBIチーム -> 2020.1〜 CREでContact領域のPM # 最近ハマってること Among us Camp5(CRE) CX-Platform Product Manager 2019.3
3. 3 CXPチームの役割 Agenda なぜお問い合わせ管理ツールを 内製しているのか 開発の進め方 02 03 01 ・メルカリのCRE ・CREの2つのアプローチ ・CXPチームのミッション ・これまでのお問い合わせツール ・解決すべき課題 ・ContactToolの特徴 ・開発体制 ・KPIについて ・課題把握の方法 ・気をつけていること ×話さない：お問い合わせツール以外のCREのプロダクト開発の話
4. 4 CXPチームの役割
5. 5 メルカリのCRE 違反検知 CS-Tool 開発 セキュリティ リスク ヘルプ センター トラブルの 未然防止 コンタクトセ ンター
6. 6 CREの2つのアプローチ そもそも ネガティブ体験が 起きないようにする ネガティブ体験を スムーズに解消 できるようにする
7. 7 CREの2つのアプローチ そもそも ネガティブ体験が 起きないようにする ネガティブ体験を スムーズに解消 できるようにする
8. 8 CXPチームのミッション Misson 　お客さまの課題解決を後押しする 　カスタマーサービスプラットフォームを提供する 　お問い合わせなどを通した顧客体験の改善、お問い合わせ対応業務の効率化・品質向上を 　エンジニアリングでサポートする Help Center Contact Form Contact Tool
9. 9 CXPチームのミッション Misson 　お客さまの課題解決を後押しする 　カスタマーサービスプラットフォームを提供する 　お問い合わせなどを通した顧客体験の改善、お問い合わせ対応業務の効率化・品質向上を 　エンジニアリングでサポートする Help Center Contact Form ＼ Contact Tool ／
10. 10 なぜお問い合わせ管理ツールを内製しているのか
11. 11 CS Tool これまでのお問い合わせツール 商品情報 取引情報 アカウント情報 お問い合わせ情報 ： ： ： イチ機能としてお問い合わせ 管理ツールが存在 件数の増加 内容の複雑化 売上情報 対応品質を維持しながら 効率化が必要
12. 12 解決すべき課題 [ システム面 ] • ビジネス成長に合わせた機能拡張ができない • モノリシックなアーキテクチャのためスピード感のある開発が困難 [ CS運用面 ] • 品質向上や生産性管理のための指標を精緻に計測できない • AHT / Production Time / Time To Resolution 等… • 案件へのアサインがアンコントローラブル • スキルのミスマッチによる無駄な転送やエスカレーションの発生 • 手動オペレーションによる拠点間の調整が困難
13. 13 よし、Contact Tool をつくろう
14. 14 • 購入者・出品者・その他のお客さまの3つの視点でお問い合わせが発生 • オペレーションの流れや確認すべきデータは多岐に渡る オペレーションを想定してツールを設計できるため、 CSの応対効率が良くなる 内製する理由 1 現場に則した機能設計ができる 2 メルカリの機能やデータとのインテグレーションが容易
15. 15 • Skill-based Routing ◦ お問い合わせカテゴリとオペレーターのスキルをマッ チングさせ、コンタクトを自動配分する • Allocation Routing ◦ 拠点間のコンタクトの配分をコントロールする • Auto Reply ◦ MLを活用してお問い合わせ内容から最適な回答を自 動で返信する • 各種操作ログを取得可能 Reply 連携 CS Tool お客さま / 商品情報 Contact Tool 返信機能 Inquiry メルカリアプリ お問い合わせ機能 Contact Toolの特徴
16. 16 開発の進め方
17. 17 Scrum 開発体制 + CS • デイリースクラムへの参加 • リリース前のおさわり会の実施 PO (PM) 開発チーム TL / SWE SM
18. 18 AHT : CSと同じ指標を追っている KPIについて Average Handling Time 平均対応時間 お問い合わせ対応を開始してから 完了するまでの平均時間 CS オペレーション観点 CRE UI・UX観点 協力して改善に取り組む
19. 19 1 CS課題の把握方法 CSの議事録をとにかく読む 2 課題管理票でフィードバックを収集 3 モニタリング・ユーザビリティテスト 4 ヒアリングをかける
20. 20 • ユーザー(CS)に “What / How” を求めない ◦ 現状の課題ベースで考えるのではなく、何が最適な機能・オペレーションか を考える • CSの期待値調整をする ◦ すべての要望を一気に叶えられるわけではない ◦ 大体いつまでに / 何ができるか / 何ができないか • CSの業務をプロダクトチームに具体的に伝える ◦ よりよいHowを得るためにエンジニアにCSの業務を知ってもらう 気をつけていること
21. 21 まとめ
22. 22 • ネガティブ体験をスムーズに解消するためのプラットフォーム・ツールの開発を 行っている • ビジネスの成長に合わせてお問い合わせ対応ツールのアップデートが必要 • メルカリの機能やデータとの親和性、応対効率のため、ContactToolを内製し ている • CSと二人三脚でツールの開発・改善に取り組んでいる 募集中！ • CSとタッグを組んで、ツール開発でCS業務を改善したいPM • お客さまのネガティブ体験を減らす取り組みをしたいPM まとめ
23. 23 ありがとうございました