SaaS アナリティクスワークショップ #9 - NPS（ネット・プロモーター・スコア）の計算）

by Ikuya Murasato

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11 • ୈ1ճɿ SaaSͷ࠷ॏཁKPI ͱͦͷՄࢹԽ Part 1 • ୈ2ճɿ SaaSͷ࠷ॏཁKPI ͱͦͷՄࢹԽ Part 2 • ୈ3ճɿ Τϯήʔδϝϯτ Part 1 - DAU/MAU • ୈ4ճɿΤϯήʔδϝϯτ Part 2 - ύϫʔϢʔβʔɾΧʔϒ • ୈ5ճɿ Τϯήʔδϝϯτ Part 3 -RFV෼ੳ • ୈ6ճɿίϗʔτ෼ੳ Part 1 - ϨΠϠʔέʔΩɾνϟʔτ • ୈ7ճɿ ίϗʔτ෼ੳ Part 2 - ੜଘۂઢ • ୈ8ճɿCLVʢސ٬ੜ֔Ձ஋ʣͷܭࢉ • ୈ9ճɿ NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣͷܭࢉ • ୈ10ճɿࣗ༝هड़ͷςΩετ෼ੳ SaaS ΞφϦςΟΫε

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29 ྫ͑͹ɺ10ਓͷސ٬͔ΒҎԼͷΑ͏ͳճ౴͕ಘΒΕͨͱ͢Δɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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30 ֤ճ౴͸ҎԼͷΑ͏ʹ෼ྨͰ͖Δɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 στϥΫλʔ ʢඇਪ঑ऀʣ ϓϩϞʔλʔ ʢਪ঑ऀʣ

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35 શһ͕στϥΫλʔʢඇਪ঑ऀʣͩͬͨͱ͢Δɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 100%ʢ10/10ʣ

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36 NPS͸−100ͱͳΔɻ͜Ε͕࠷௿είΞͰ͋Δɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 −100 − = ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ 0% στϥΫλʔ ͷׂ߹  100% ʢNPSʣ

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37 NPS͸−100͔Β100ͷൣғͰ͋Δɻ 100 = = −100 ʢNPSʣ ʢNPSʣ

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44 • ޱίϛͷੜ·Ε΍͢͞ͷࢦඪ • νϟʔϯ/Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ωοτɾϨϕχϡʔɾϦςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ϓϩμΫτվળͷͨΊͷࢦඪ NPSͷϕωϑΟοτ

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45 ྫ͑͹ɺͱ͋ΔαʔϏεʹରͯ͠10ͷධՁΛ͚ͭͨͱ͢Δɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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47 ϓϩϞʔλʔ͕ଟ͘ɺNPS͕ߴ͍έʔεͰߟ͑ͯΈΔɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 80 − = ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ 80% στϥΫλʔ ͷׂ߹  0% ʢNPSʣ

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51 στϥΫλʔ͕ଟ͘ɺNPS͕௿͍έʔεͰߟ͑ͯΈΔɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 −90 − = ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ 0% στϥΫλʔ ͷׂ߹  90% ʢNPSʣ

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53 ͜ͷΑ͏ʹNPS͸ޱίϛͷੜ·Ε΍͢͞ͷࢦඪͱͳΔɻ ϓϩμΫτ͕ޱίϛͰ޿͕Δέʔε 80 = = −90 ϓϩμΫτͷѱධ͕޿͕Δέʔε ʢNPSʣ ʢNPSʣ

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54 • ޱίϛͷੜ·Ε΍͢͞ͷࢦඪ • νϟʔϯ/Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ωοτɾϨϕχϡʔɾϦςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ϓϩμΫτվળͷͨΊͷࢦඪ NPSͷϕωϑΟοτ

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55 στϥΫλʔʢඇਪ঑ऀʣ͕ଟ͘ɺNPS͕௿͍৔߹Λ࠶ͼߟ͑ͯΈΔɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 −60 − = ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ 10% στϥΫλʔ ͷׂ߹  70% ʢNPSʣ

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56 στϥΫλʔʢඇਪ঑ऀʣ͸ϩΠϠϦςΟ͕௿͍ͷͰɺΑΓαʔϏεΛ௕ظؒ ར༻ͯ͘͠ΕΔՄೳੑ͕௿͍ͱݴ͑Δɻ݁Ռͱͯ͠NPSʢωοτɾϓϩϞʔ λʔɾείΞʣ͸νϟʔϯͷઌߦࢦඪͱͳΔέʔε͕ଟ͍ɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 −60 − = ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ 10% στϥΫλʔ ͷׂ߹  70% ʢNPSʣ

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57 ϓϩϞʔλʔʢਪ঑ऀʣ͕ଟ͘ɺNPS͕ߴ͍৔߹Λ࠶ͼߟ͑ͯΈΔɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 80 − = ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ 80% στϥΫλʔ ͷׂ߹  0% ʢNPSʣ

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58 ϓϩϞʔλʔʢਪ঑ऀʣ͸ϩΠϠϦςΟ͕ߴ͍ͷͰɺΑΓαʔϏεΛ௕ظؒར ༻ͯ͘͠ΕΔՄೳੑ͕ߴ͘ɺ݁Ռͱͯ͠NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾεί Ξʣ͸ϦςϯγϣϯͷઌߦࢦඪͱͳΔέʔε͕ଟ͍ɻ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 80 − = ϓϩϞʔλʔ ͷׂ߹ 80% στϥΫλʔ ͷׂ߹  0% ʢNPSʣ

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59 • ޱίϛͷੜ·Ε΍͢͞ͷࢦඪ • νϟʔϯ/Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ωοτɾϨϕχϡʔɾϦςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ϓϩμΫτվળͷͨΊͷࢦඪ NPSͷϕωϑΟοτ

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63 • ޱίϛͷੜ·Ε΍͢͞ͷࢦඪ • νϟʔϯ/Ϧςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ωοτɾϨϕχϡʔɾϦςϯγϣϯͷઌߦࢦඪ • ϓϩμΫτվળͷͨΊͷࢦඪ NPSͷϕωϑΟοτ

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64 NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣΛ ࣌ؒΛ௥ͬͯϞχλʔ͍ͯ͘͜͠ͱͰɺސ٬΁ͷՁ஋ ͷఏڙͱ͍͏ࢹ఺͔ΒϓϩμΫτ΍αʔϏε͕վળ͞ Ε͍ͯΔ͔Ͳ͏͔Λཧղ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ

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NPS͕ߴ͍ηάϝϯτ͸ϓϩμΫτ΍αʔϏε͕ސ٬ʹϑΟοτͯ͠ ͍Δɻ͜ͷηάϝϯτͷސ٬ʹ΋ͬͱϓϩϞʔτ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ 70 ϞόΠϧ σεΫτοϓ 70 40

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71 Let’s try!

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72 ΞδΣϯμ • NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣͷ֓ཁ • NPSʢωοτɾϓϩϞʔλʔɾείΞʣͷܭࢉͷ࢓ํ

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74 ࠓճ࢖͏αϯϓϧσʔλ Ξϯέʔτσʔλ

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76 σʔλ͸1ߦ͕1ճ౴ʹͳ͍ͬͯΔɻ Կճ໨ͷ։࠵͔ ސ٬ID ճ౴೔ NPSͷ࣭໰ʹର͢Δճ౴

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77 σʔλϑϨʔϜͷϓϥεϘλϯ( + )͔ΒσʔλɾΧλϩάΛબͿɻ

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82 σʔλΛΠϯϙʔτ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͨɻ

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83 NPSͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ Ξϯέʔτσʔλ στϥΫλʔͱϓϩϞʔ λʔͷׂ߹ͷՄࢹԽ ճ౴ͷ෼෍ͷՄࢹԽ μογϡϘʔυ࡞੒ NPSͷܭࢉͱՄࢹԽ

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84 NPSͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ Ξϯέʔτσʔλ στϥΫλʔͱϓϩϞʔ λʔͷׂ߹ͷՄࢹԽ ճ౴ͷ෼෍ͷՄࢹԽ μογϡϘʔυ࡞੒ NPSͷܭࢉͱՄࢹԽ

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νϟʔτɾϏϡʔʹҠಈ͠ɺλΠϓʹόʔΛબ୒͠ɺX࣠ʹscoreΛબ ୒͢Δɻ 85

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86 εέʔϧʹ਺஋Λબ୒͢Δɻ

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87 είΞͷ෼෍ΛՄࢹԽͰ͖ͨɻ

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89 ৭ʢάϧʔϓԽʣʹscoreΛબ୒͢Δɻ

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91 λΠϓʹखಈΛબ୒͠ɺ۠੾Γ஋ʹ”6, 8”ͱೖྗ͢Δɻ

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92 6ͱ8Λ۠੾Γ஋ʹઃఆ͢Δ͜ͱͰɺ3ͭͷάϧʔϓ͕࡞੒͞ΕΔɻ άϧʔϓ1 άϧʔϓ2 άϧʔϓ3

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94 είΞ͝ͱʹάϧʔϓʹ෼͚Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͨɻ

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95 ৭ͷઃఆΛมߋ͢Δɻ

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96 ࠓճ͸palette 18Λબ୒͠ɺద༻͢Δɻ

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98 NPSͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ Ξϯέʔτσʔλ στϥΫλʔͱϓϩϞʔ λʔͷׂ߹ͷՄࢹԽ ճ౴ͷ෼෍ͷՄࢹԽ μογϡϘʔυ࡞੒ NPSͷܭࢉͱՄࢹԽ

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102 ྻ໊Λ”is_promoter”ʹมߋ͠ɺ࣮ߦ͢Δɻ

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103 ϓϩϞʔλʔ͔Ͳ͏͔Λ൑ผ͢Δྻ͕࡞੒Ͱ͖ͨɻ

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ଓ͍ͯɺστϥΫλʔ͔Ͳ͏͔൑ผ͢ΔྻΛ࡞੒͢ΔͨΊʹɺscore ͷྻϔομʔϝχϡʔ͔ΒܭࢉΛ࡞੒ʢMutateʣΛબ୒͢Δɻ 104

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106 ྻ໊Λ”is_detractor”ʹมߋ͠ɺ࣮ߦ͢Δɻ

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107 στϥΫλʔ͔Ͳ͏͔Λ൑ผ͢Δྻ͕࡞੒Ͱ͖ͨɻ

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νϟʔτɾϏϡʔʹҠಈ͠ɺ৽نνϟʔτΛ௥ՃϘλϯΛΫϦοΫ͠ ͯλΠϓʹφϯόʔΛબ୒͢Δɻ 108

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109 ஋ʹɺ”is_promoter”Λબ୒͠ɺूܭؔ਺ʹTRUEͷׂ߹(%)Λબ୒͢Δɻ

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110 ϓϩϞʔλʔͷׂ߹͕ूܭͰ͖ͨɻ

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111 νϟʔτϝχϡʔΛΫϦοΫͯ͠ɺ໊લͷมߋ/ίϝϯτΛબ୒͢Δɻ

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112 νϟʔτͷ໊લΛPromoterʹมߋ͢Δɻ

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115 στϥΫλʔͷׂ߹͕ूܭͰ͖ͨɻ

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116 νϟʔτϝχϡʔΛΫϦοΫͯ͠ɺ໊લͷมߋ/ίϝϯτΛબ୒͢Δɻ

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117 νϟʔτͷ໊લΛDetractorʹมߋ͢Δɻ

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118 στϥΫλʔͷφϯόʔνϟʔτ΋࡞੒Ͱ͖ͨɻ

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119 NPSͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ Ξϯέʔτσʔλ στϥΫλʔͱϓϩϞʔ λʔͷׂ߹ͷՄࢹԽ ճ౴ͷ෼෍ͷՄࢹԽ μογϡϘʔυ࡞੒ NPSͷܭࢉͱՄࢹԽ

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123 ࠓճ͸άϧʔϓԽ͸ෆཁͳͷͰɺ(None)Λબ୒͢Δɻ

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124 ஋ʹ”is_promoter”Λબ୒͠ɺूܭؔ਺ʹTRUEͷׂ߹(%)Λબ୒͢Δɻ

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125 ϓϩϞʔλʔͷׂ߹͕ूܭͰ͖ͨɻ

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ଓ͍ͯɺ஋ʹ”is_detractor”Λબ୒͠ɺूܭؔ਺ʹTRUEͷׂ߹(%)Λ બ୒͢Δɻ 126

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127 ϓϩϞʔλʔͷׂ߹͕ूܭͰ͖͍ͯΔ͜ͱΛ֬ೝ͠ɺ࣮ߦ͢Δɻ

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128 ϓϩϞʔλʔͱστϥΫλʔͷׂ߹͕ूܭͰ͖ͨɻ

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129 ྻ໊ΛมߋΛબ୒͢Δɻ

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130 promoterͱdetractorʹྻ໊Λมߋ࣮͠ߦ͢Δɻ

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131 promoterͱdetractorʹྻ໊͕มߋͰ͖ͨɻ

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ܭࢉΤσΟλ͕։͘ͷͰɺ”(promoter - detractor) * 100”ͱλΠϓ͠ ͯɺ࣮ߦ͢Δɻ 136

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137 NPS͕ܭࢉͰ͖ͨɻ

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νϟʔτϏϡʔʹҠಈ͠ɺ৽نνϟʔτΛ௥ՃϘλϯΛΫϦοΫͯ͠ λΠϓʹφϯόʔΛબ୒͢Δɻ 138

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139 λΠϓʹφϯόʔΛબ୒͠ɺ஋ʹ”NPS”Λબ୒͢Δɻ

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140 NPSͷφϯόʔɾνϟʔτ͕ूܭͰ͖ͨɻ

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141 νϟʔτϝχϡʔΛΫϦοΫͯ͠ɺ໊લͷมߋ/ίϝϯτΛબ୒͢Δɻ

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142 νϟʔτͷ໊લΛNPSʹมߋ͢Δɻ

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143 NPSͷφϯόʔνϟʔτ΋࡞੒Ͱ͖ͨɻ

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144 NPSͷूܭμογϡϘʔυͷ࡞੒εςοϓ Ξϯέʔτσʔλ στϥΫλʔͱϓϩϞʔ λʔͷׂ߹ͷՄࢹԽ ճ౴ͷ෼෍ͷՄࢹԽ μογϡϘʔυ࡞੒ NPSͷܭࢉͱՄࢹԽ

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145 Ϩϙʔτͷྡͷ+ϘλϯΛΫϦοΫ͠ɺμογϡϘʔυΛ࡞੒͢Δɻ

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146 μογϡϘʔυͷ໊শΛ”NPSμογϡϘʔυ”ʹมߋ͠࡞੒͢Δɻ

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147 νϟʔτ·ͨ͸ΞφϦςΟΫεΛ௥ՃΛબ୒͢Δɻ

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148 NPSͷφϯόʔνϟʔτΛબ୒͠ɺOKϘλϯΛΫϦοΫ͢Δɻ

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149 NPSͷνϟʔτ͕௥ՃͰ͖ͨɻ

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ଓ͍ͯϓϩϞʔλʔͱστϥΫλʔͷׂ߹Λ௥Ճ͢Δɻνϟʔτͷ௥ ՃΞΠίϯΛΫϦοΫͯ͠ɺφϯόʔνϟʔτΛ௥Ճ͢Δɻ 150

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151 ଞͷνϟʔτΛ௥ՃͰ͖ͨΒɺ࣮ߦϘλϯΛΫϦοΫ͢Δɻ

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152 ࠷ޙʹείΞͷ෼෍νϟʔτΛ௥Ճͯ͠ɺOKϘλϯΛΫϦοΫ͢Δɻ

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153 νϟʔτ͕௥ՃͰ͖ͨΒɺ࣮ߦϘλϯΛΫϦοΫ͢Δɻ

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154 NPSμογϡϘʔυ͕࡞੒Ͱ͖ͨɻ

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155 NPSͷαʔϕΠ͸1ճ࣮ࢪͯ͠ऴΘΓͱ͍͏͜ͱ͸ͳ ͘ɺ܁Γฦ࣮͠ࢪ͢Δ͜ͱʹͳΔɻ ͢Δͱଟ͘ͷ৔߹ɺ৽͍͠ηϛφʔΛ։࠵͢Δͨͼ ʹ৽͍͠σʔλ͕ੜ·ΕΔɻ

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156 ৽͍͠ճ౴͕ೖ͖ͬͯͨͱ͖ʹɺͦͷ౎౓ɺखΛಈ ͔ͯ͠ܭࢉɾՄࢹԽ͍ͯͯ͠͸ޮ཰͕ѱ͍ɻ ৽͍͠σʔλΛϚʔδͯ͠ɺܭࢉ΍ՄࢹԽΛࣗಈԽ ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ

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157 ϚʔδʢߦΛ௥Ճ͢Δ/Unionʣ ճ਺ ໊લ είΞ 1 ాத 6 1 ླ໦ 7 ճ਺ ໊લ είΞ 2 ߴڮ 10 2 ࢁా 9 ճ਺ ໊લ είΞ 1 ాத 6 1 ླ໦ 7 2 ߴڮ 10 2 ࢁా 9 1ճ໨ͷճ౴ 2ճ໨ͷճ౴

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σʔλͷՃ޻ɾ੔ܗɺܭࢉͳͲͷεςοϓͷલʹϚʔδͷεςοϓΛ ௥Ճ͢Δɻ 158

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161 νϟʔτͷ಺༰΋ߋ৽͞ΕΔɻ

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162 ৽͍͠ΞϯέʔτσʔλΛϚʔδ͢Δɻ

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163 • NPS Ξϯέʔτ 2020೥4݄ • NPS Ξϯέʔτ 2020೥5݄ • NPS Ξϯέʔτ 2020೥6݄ • NPS Ξϯέʔτ 2020೥7݄ • NPS Ξϯέʔτ 2020೥8݄

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σʔλͷܗࣜ͸มΘΒͳ͍͕ɺ֤݄ʹσʔλ͕෼͔Εͨɺ5ϲ݄෼ͷ Ξϯέʔτ݁ՌͱͳΔɻ 164 Կճ໨ͷ։࠵͔ ސ٬ID ճ౴೔ NPSͷ࣭໰ʹର͢Δճ౴

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165 σʔλϑϨʔϜͷϓϥεϘλϯ( + )͔ΒσʔλɾΧλϩάΛબͿɻ

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αʔνϘοΫεʹNPS Ξϯέʔτ 2020೥4݄ͱೖྗͯ͠ݕࡧ͢Δɻ 166

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σʔλͷ৘ใΛݟ͍ͨ৔߹͸։͘ϘλϯΛΫϦοΫ͢Δɻ 167

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ΠϯϙʔτϘλϯΛΫϦοΫͯ͠σʔλΛΠϯϙʔτ͢Δɻ 168

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อଘΛΫϦοΫ͢Δɻ 169

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170 σʔλΛΠϯϙʔτ͢Δ͜ͱ͕Ͱ͖ͨɻ

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171 ಉ͡ཁྖͰɺ4݄͔Β8݄·ͰσʔλΛΠϯϙʔτ͢Δɻ

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172 ઌఔNPSΛܭࢉͨ͠σʔλϑϨʔϜͷܭࢉͷεςοϓΛར༻͍ͨ͠ɻ

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σʔλΛΠϯϙʔτͨ͠εςοϓΛબ୒ͯ͠ɺNPSΛܭࢉ͢Δεςο ϓͷલʹσʔλΛϚʔδ͢Δɻ 173

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176 ςʔϒϧɾϏϡʔʹҠಈͯ͠ɺ࠷৽ͷεςοϓʹҠಈ͢Δɻ

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180 ηϛφʔ͝ͱͷϓϩϞʔλʔͱστϥΫλʔͷׂ߹͕ूܭͰ͖ͨɻ

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183 ࣌ܥྻ͝ͱͷNPSͷਪҠ͕ՄࢹԽͰ͖ͨɻ

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ςʔϒϧɾϏϡʔʹҠಈͯ͠ΈΔͱɺ֤ճͷNPSͷ߹ܭ஋͕ՄࢹԽ͞ Ε͍ͯͨ͜ͱ͕෼͔Δɻ 186

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NPS͕ߴ͘ͳ͓ͬͯΓɺαʔϏε΍ϓϩμΫτ͕վળ͍ͯ͠Δͱߟ͑ Δ͜ͱ͕Ͱ͖Δɻ 191

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192 ઌఔ࡞੒ͨ͠NPSμογϡϘʔυʹ໭Δɻ

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193 ઌఔ࡞੒͍ͨ࣌͠ܥྻͷNPSͷਪҠͷνϟʔτΛ௥Ճ͢Δɻ

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194 ઌఔ࡞੒͍ͨ࣌͠ܥྻͷNPSͷਪҠͷνϟʔτΛ௥Ճ͢Δɻ

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195 ࣌ܥྻͷਪҠͷνϟʔτ͕௥ՃͰ͖ͨɻ

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NPSͷείΞ͕վળ͓ͯ͠Γɺ௚ۙ͸ϓϩϞʔλʔͷׂ߹͕ߴ͍͜ͱ ͕෼͔Δɻ 196

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