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ユーザーと向き合い共に歩む
ペパボであり続けるために
田中 健太郎 / GMO PEPABO inc.
2021.11.18 ペパボテックカンファレンス Vol.17
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自己紹介
SUZURI事業部 プロダクトチーム エンジニアリングリード
2018年 中途入社
田中 健太郎 Kentaro Tanaka
● 犬とRubyが好きなソフトウェアエンジニアです
● インターネット上では@tanaken0515という名前で活
動しています
● 愛犬の名前は「ラテ」です
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アジェンダ
1. 本日の発表のふりかえり
2. ペパボのCRE, CS組織について
3. これから
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1. 本日の発表のふりかえり
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本日の発表のふりかえり
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CREの活動
出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943
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本日の発表のふりかえり
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「SUZURIのCREチームを自慢します」
プロダクト改善の事例「在庫
の入荷予定表示」
チームの自慢話
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本日の発表のふりかえり
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「minneでの顧客努力軽減のための取り組み」
Zendesk Guideの導入
顧客管理やツールの改善
によるCSパフォーマンス向
上
チームの目標達成指標
OKR
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本日の発表のふりかえり
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「テックの力で強くなるペパボCS」
品質管理体制
→定量化とモニタリング
セルフサービス
→FAQ・マニュアル
× AIチャットボット
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本日の発表のふりかえり
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「データドリブンな CS のための基盤とその活用」
CS室のデータ基盤づくり
データ基盤の活用事例
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本日の発表のふりかえり
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「ロリポップのメール送信の信頼性向上についての取り組み」
メール送信の信頼性向上
OKRとして設定
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本日の発表のふりかえり
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「EC事業部の各サービスを支えるCREチームの新体制」
CREチームとして
継続的にパフォーマンスを
発揮するための
「情報共有」
「タスク管理」
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1. セクションタイトル
2. ペパボのCRE,CS組織について
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ペパボのCRE,CS組織について
事業部内のCREチーム、事業部横断のCS室
事業部 事業部 事業部 事業部
CS室
CRE CRE CRE CRE
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ペパボのCRE,CS組織について
情報共有のかたち
事業部 事業部 事業部 事業部
CS室
CRE CRE CRE CRE
昼会、夕会 Slackの相談スレ
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ペパボのCRE,CS組織について
情報共有のかたち
事業部 事業部 事業部 事業部
CS室
CRE CRE CRE CRE
CRE座談会, 月刊CRE📰
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ペパボのCRE,CS組織について
情報共有のかたち
事業部 事業部 事業部 事業部
CS室
CRE CRE CRE CRE
月刊CS室📰
雑談部屋
全体共有会
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3. これから
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これから
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本日の発表で出てこなかった話題
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これから
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本日の発表で出てこなかった話題
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これから
ペパボとしてのCustomer Reliability
出所: https://tanaken0515.hatenablog.com/entry/2020/10/31/235943
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Thank You!
Thank You!
ご参加いただきありがとうございました
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GMOペパボでは、新しい仲間を募集しています
https://recruit.pepabo.com