【行政職員向け】自治体DXとサービスデザイン思考のすすめ(沖縄県庁様講演)

by 合同会社PLUCK

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「刺さる」施策をつくれる！？サービスデザイン思考をはじめよう

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はじめまして！石坂達 (いしざかとおる) ・埼玉県のベッドタウン出身・大企業向け基幹業務システムの　導入・保守コンサルタント・まちづくりコーディネーター・久米島町役場・合同会社PLUCK 2

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本日の内容・おさらい～DXってなに？～・DXとサービスデザイン思考、何が関係あるの？・デザイン思考のポイントは「○○理解」・デザイン思考のすすめ～元滋賀県庁職員様の実践事例紹介～・終わりに～全ての課題を行政が解決しなくてよい？～

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今日のまとめ良い制度なのになんで使ってもらえないんだろう？ →使ってもらえる施策が　考えられるように。

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DX→サービスデザイン思考　サービスデザイン思考→ユーザ理解　　ユーザ理解→ 　　「ペルソナ」「同化」「プロトタイプ」今日のまとめ

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ミニワーク今日、何を期待していますか？

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おさらい～DXって？～ Digital Transformation デジタル技術も使って行政の仕組み・あり方自体を大きく変えること

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おさらい～DXって？～・課題解決(マイナス→ゼロ) ・価値創造(ゼロ→プラス)

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これまでのやり方を大きく変えず ICTにより効率的に行えるようにする例：ペーパレス化、マクロ・RPAの活用おさらい～DXって？～ ICT化 DX これまでのやり方を抜本的、全庁的に大きく変え、新しい価値を生み出す

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DXで、どうなるの？

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DXで、どうなるの？ https://my.matterport.com/show/?m=ZNnsAbjk471

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DXを実現するために何が必要なの？これまでのやり方を変える・「組織目線」から「ユーザ目線」へ・「自部門での取組」から「全庁的な取組」へ・「事例・前例」から「前例のないこと」へ

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え・・・めんど・・・なんでDXってやらなきゃいけないんですっけ？・予算、マンパワーの減少　　リソースは減っていく。・変化の激しい社会　　「走りながら」ユーザのニーズを理解し、サービスを提供し続ける必要がある。・「静かに溺れていく」人を救う

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子どもは静かに溺れます　「目を離さない」だけでは解決できない本当の理由 https://www.buzzfeed.com/jp/masahikosakamoto/dekisui-yobou

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新型コロナの相談ダイヤルを運営していました。

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文章が苦もなく読める政府や自治体からの情報に気づく読んだ制度が自分にあてはまるかどうか理解できる必要な書類を自分で集められるパソコンやスマホ、ネット環境がある住所がある電話番号がある自分で必要な情報を入力できるわからないことがあったら相談できる人がいる期日内に申請できる時間的余裕がある　etc…… 手間と比べ申請するメリットが理解でき、モチベーションが湧く

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なんでDXをしなければならないのか・予算、マンパワーの減少　　リソースは減っていく。・変化の激しい社会　　「走りながら」ユーザのニーズを理解し、サービスを提供し続ける必要がある。・「静かに溺れていく」人を救う　　そこに助けられる・喜んでくれる人がいるから。

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DXの実現にめちゃくちゃ役に立つのが・・・サービスデザイン思考

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サービスデザイン思考とはサービス＋デザイン思考

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サービスデザイン思考とは (行政)サービスの現状における課題を、デザイナーのように考えて解決すること

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「デザイナーのように考える」とは？「かっこよく　仕上げる」「自然に使って　もらえるよう　仕上げる」

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「自然に使ってもらえる」とは(イマイチな例)

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「自然に使ってもらえる」とは(良い例) 20分でできた^^ こんな簡単でいいの？

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ユーザ理解ユーザに使ってもらうために最も大事なのは・・・

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ユーザ理解がないと良い制度なのになんで使ってもらえないんだろう？

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スタートアップもユーザ理解を最重要視している DOORDASH ウーバーイーツのようなフードデリバリーサービス。初期は創業者や開発者達が自ら自分たちでデリバリーをしていた。 Airbnb バケーションレンタルサービス。創業者が全員で、サービスを使って宿泊しているユーザの元を訪ね、時にはユーザと一緒に泊まり対話をしていた。 Lugg モノを運んでくれる人をオンデマンドで派遣するサービス。初期はIKEAの駐車場で、創業者達が自ら荷物を積み込んでいた。

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調査事業じゃだめなの？・一次情報でない・事業として成果を出さなければいけない　バイアス・調査事業でよくやるアンケート(定量)調査は　仮説形成には向かない

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たくさんの人からひとつのことを知る (検証) ひとりからたくさんのことを知る (発見) https://webtan.impress.co.jp/e/2014/10/16/18412 定量調査(アンケート) 定性調査(インタビュー)

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ユーザ理解をするにはペルソナ同化プロトタイプまずはこの3 つから始めよう

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ペルソナ：典型的なユーザ像を具体的・現実的に描く https://ferret-plus.com/8116

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ユーザとの同化半構造化インタビュー https://speakerdeck.com/tumada/kasutamamanianinarou ユーザと同じように暮らす、やってみるワーケーションに行こう

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チラシを作ってユーザへプロトタイピング企業行政試作する実際に売る

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DX→サービスデザイン思考　サービスデザイン思考→ユーザ理解　　ユーザ理解→ 　　「ペルソナ」「同化」「プロトタイプ」ここまでのまとめ

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デザイン思考の実践例 http://policylab.shiga.jp/

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これからの働き方 don’t carry the world upon your shoulder. みんなの課題はみんなで考えよう。「みんなで考える」をデザインしよう。 (そのためにもオープンデータ化は前提条件)

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・ペルソナに会いに行こう・インタビューに慣れてユーザマニアになろう・一人で・行政職員だけで考えるのをやめよう (家族、友人、民間企業、DXアドバイザー) 明日からできるサービスデザイン思考