【行政職員向け】自治体DXとサービスデザイン思考のすすめ(沖縄県庁様講演)

沖縄県庁職員様向けに実施した、サービスデザイン研修に関する資料です。

サービスデザイン思考による自治体DXの実現にご興味をお持ちの方はぜひこちらも御覧ください。
【行政職員向け】自治体DX実現のためのサービスデザイン思考研修 ｜ 合同会社PLUCK(プラック)

Transcript

1. 「刺さる」施策を
   つくれる！？
   サービスデザイン思考を
   はじめよう
   

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2. はじめまして！
   石坂達
   (いしざかとおる)
   ・埼玉県のベッドタウン出身
   ・大企業向け基幹業務システムの
   　導入・保守コンサルタント
   ・まちづくりコーディネーター
   ・久米島町役場
   ・合同会社PLUCK
   2
   

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4. 本日の内容
   ・おさらい～DXってなに？ ～
   ・DXとサービスデザイン思考、何が関係あるの？
   ・デザイン思考のポイントは「○○理解」
   ・デザイン思考のすすめ～元滋賀県庁職員様の実践事例紹介～
   ・終わりに～全ての課題を行政が解決しなくてよい？～
   

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5. 今日のまとめ
   良い制度なのに
   なんで使ってもらえ
   ないんだろう？
   →使ってもらえる施策が
   　考えられるように。
   

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6. DX→サービスデザイン思考
   　サービスデザイン思考→ユーザ理解
   　　ユーザ理解→
   　　「ペルソナ」「同化」「プロトタイプ」
   今日のまとめ
   

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7. ミニワーク
   今日、何を
   期待していますか？
   

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8. おさらい～DXって？～
   Digital
   Transformation
   デジタル技術も使って
   行政の仕組み・あり方自体を大きく変えること
   

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9. おさらい～DXって？～
   ・課題解決(マイナス→ゼロ)
   ・価値創造(ゼロ→プラス)
   

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10. これまでのやり方を
    大きく変えず
    ICTにより効率的に
    行えるようにする
    例：ペーパレス化、
    マクロ・RPAの活用
    おさらい～DXって？～
    ICT化 DX
    これまでのやり方を
    抜本的、全庁的に
    大きく変え、
    新しい価値を生み出す
    

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11. DXで、どうなるの？
    

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12. DXで、どうなるの？
    https://my.matterport.com/show/?m=ZNnsAbjk471
    

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13. DXを実現するために何が必要なの？
    これまでのやり方を変える
    ・「組織目線」から「ユーザ目線」へ
    ・「自部門での取組」から「全庁的な取組」へ
    ・「事例・前例」から「前例のないこと」へ
    

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14. え・・・めんど・・・
    なんでDXってやらなきゃいけないんですっけ？
    ・
    予算、マンパワーの減少
    　　リソースは減っていく。
    ・
    変化の激しい社会
    　　「走りながら」ユーザのニーズを理解し、サービスを提供し続ける必要がある。
    ・
    「静かに溺れていく」人を救う
    

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15. え・・・めんど・・・
    なんでDXってやらなきゃいけないんですっけ？
    ・
    予算、マンパワーの減少
    　　リソースは減っていく。
    ・
    変化の激しい社会
    　　「走りながら」ユーザのニーズを理解し、サービスを提供し続ける必要がある。
    ・
    「静かに溺れていく」人を救う
    

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16. 子どもは静かに溺れます　「目を離さない」だけでは解決できない本当の理由
    https://www.buzzfeed.com/jp/masahikosakamoto/dekisui-yobou
    

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17. 新型コロナの相談ダイヤルを
    運営していました。
    

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18. 文章が苦もなく読める
    政府や自治体からの情報に気づく
    読んだ制度が自分にあてはまるかどうか理解できる
    必要な書類を自分で集められる
    パソコンやスマホ、ネット環境がある
    住所がある
    電話番号がある
    自分で必要な情報を入力できる
    わからないことがあったら相談できる人がいる
    期日内に申請できる時間的余裕がある　etc……
    手間と比べ申請するメリットが理解でき、モチベーションが湧く
    

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19. なんでDXをしなければならないのか
    ・
    予算、マンパワーの減少
    　　リソースは減っていく。
    ・
    変化の激しい社会
    　　「走りながら」ユーザのニーズを理解し、サービスを提供し続ける必要がある。
    ・
    「静かに溺れていく」人を救う
    　　そこに助けられる・喜んでくれる人がいるから。
    

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20. DXの実現に
    めちゃくちゃ役に立つのが・・・
    サービスデザイン思考
    

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21. サービスデザイン思考とは
    サービス
    ＋
    デザイン思考
    

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22. サービスデザイン思考とは
    (行政)サービスの
    現状における課題を、
    デザイナーのように
    考えて
    解決すること
    

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23. 「デザイナーのように考える」とは？
    「かっこよく
    　仕上げる」
    「自然に使って　
    もらえるよう　仕
    上げる」
    

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24. 「自然に使ってもらえる」とは(イマイチな例)
    

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26. 「自然に使ってもらえる」とは(良い例)
    20分で
    できた^^
    こんな簡単
    でいいの？
    

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27. ユーザ理解
    ユーザに使ってもらうために
    最も大事なのは・・・
    

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28. ユーザ理解がないと
    良い制度なのに
    なんで使ってもらえ
    ないんだろう？
    

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29. スタートアップもユーザ理解を
    最重要視している
    DOORDASH
    ウーバーイーツのようなフー
    ドデリバリーサービス。
    初期は創業者や開発者達
    が自ら自分たちでデリバリー
    をしていた。
    Airbnb
    バケーションレンタルサービ
    ス。
    創業者が全員で、サービス
    を使って宿泊しているユー
    ザの元を訪ね、時にはユー
    ザと一緒に泊まり対話をして
    いた。
    Lugg
    モノを運んでくれる人をオン
    デマンドで派遣するサービ
    ス。
    初期はIKEAの駐車場で、創
    業者達が自ら荷物を積み込
    んでいた。
    

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30. 調査事業じゃだめなの？
    ・一次情報でない
    ・事業として成果を出さなければいけない
    　バイアス
    ・調査事業でよくやるアンケート(定量)調査は
    　仮説形成には向かない
    

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31. たくさんの
    人から
    ひとつの
    ことを知る
    (検証)
    ひとりから
    たくさんの
    ことを知る
    (発見)
    https://webtan.impress.co.jp/e/2014/10/16/18412
    定量調査(アンケート) 定性調査(インタビュー)
    

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32. ユーザ理解をするには
    ペルソナ
    同化
    プロト
    タイプ
    まずはこの3
    つから始め
    よう
    

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33. ペルソナ：典型的なユーザ像を具体的・現実的に描
    く
    https://ferret-plus.com/8116
    

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34. ユーザとの同化
    半構造化インタビュー
    https://speakerdeck.com/tumada/kasutamamanianinarou
    ユーザと同じように暮らす、やってみる
    ワーケー
    ションに行
    こう
    

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35. チラシを作っ
    てユーザへ
    プロトタイピング
    企業 行政
    試作する 実際に
    売る
    

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36. DX→サービスデザイン思考
    　サービスデザイン思考→ユーザ理解
    　　ユーザ理解→
    　　「ペルソナ」「同化」「プロトタイプ」
    ここまでのまとめ
    

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37. デザイン思考の実践例
    http://policylab.shiga.jp/
    

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38. これからの働き方
    don’t carry the world upon your shoulder.
    みんなの課題はみんなで考えよう。
    「みんなで考える」をデザインしよう。
    (そのためにもオープンデータ化は前提条件)
    

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39. ・ペルソナに会いに行こう
    ・インタビューに慣れてユーザマニアになろう
    ・一人で・行政職員だけで考えるのをやめよう
    (家族、友人、民間企業、DXアドバイザー)
    明日からできるサービスデザイン思考
    

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