Share
Embed
Slide 1
Slide 1 text
BtoBプロダクト開発の深層
2025.09.25 Thu.プロダクトエンジニアの仕事 @株式会社Helpfeel 八丁堀オフィス
にしはら ちひろ
SmartHR プロダクトエンジニア
Slide 2
Slide 2 text
自己紹介
2019年にSmartHRへ入社。
プロダクトエンジニアとして基本機能と呼
ばれる部分の機能開発に携わる。 2025
年7月より、新たに立ち上がった CRE
（Customer Reliability Engineering）部に
所属。2人の子供を子育て中。
技術統括本部 /
労務プロダクト開発本部
/CRE部/CREユニット
X ⇒ 私ってこんな人 ⇒
聴くもの
読みもの
にしはらちひろ
@16bit_idol
https://x.com/16bit_idol
Slide 3
Slide 3 text
No content
Slide 4
Slide 4 text
SmartHR 会社紹介資料
2024年11月29日 更新
4
Slide 5
Slide 5 text
No content
Slide 6
Slide 6 text
No content
Slide 7
Slide 7 text
No content
Slide 8
Slide 8 text
詳しくは、会社紹介資料を御覧ください 🙏
https://speakerdeck.com/smarthr_pr/smarthr-company-introduction1
Slide 9
Slide 9 text
Customer Reliability Engineering
Slide 10
Slide 10 text
なぜエンジニアがユーザーの声
に向き合うのか？
Slide 11
Slide 11 text
良いプロダクトエンジニアであるためには、
そのコードの先にいる『ユーザー』の体験を常に想像し、
ユーザーが言葉にできない課題、いわば『声なき声』を拾い上げて
プロダクトに反映させていく視点が欠かせません。
Slide 12
Slide 12 text
もちろん、こうしたユーザーへの視点は、
プロダクトエンジニアであれば誰もが大切にしていることです。
ただ、日々の開発業務に追われる中で、その声一つひとつに深く向き合い、
体系的にプロダクトへ繋げていくことには、難しさもあります。
Slide 13
Slide 13 text
CREユニットは、その点を専門的に、そしてより多くの時間を注力するために発足し
たチームなのです。
エンジニアが主体となって『声なき声』を拾い上げる仕組みをゼロから作っていきま
す。
Slide 14
Slide 14 text
私のキャリアの転機となったのは、技術的な問い合わ
せに対応する「 desk」業務との出会いでした。
そこは、プロダクトの課題とお客様の成功が交差する
最前線だったからです。
このリアルな『声』の手触り感が、私を夢中にさせまし
た。
Slide 15
Slide 15 text
● 営業やCSから寄せられる、技術的に複雑な相談・質問
● プロダクトエンジニアが専門家として回答・調査を行う
● ビジネスと開発を繋ぐ、社内の問い合わせ対応業務
「desk」とは
Slide 16
Slide 16 text
deskお問い合わせ件数
Slide 17
Slide 17 text
No content
Slide 18
Slide 18 text
No content
Slide 19
Slide 19 text
CREユニットの誕生
ーー「守り」の専門家としての一歩
Slide 20
Slide 20 text
この『痛み』を
どうすれば解消できるのか？
Slide 21
Slide 21 text
その探求の末にたどり着いたのが
「CRE」という思想でした。
探求途中は、 Women Developers Summit 2024
で発表しました！
Slide 22
Slide 22 text
CREユニット立ち上げ時に @a-know さんが
書いたブログ
SmartHR で CRE ユニットを立ち上げるに
あたって、考えたこと・やったこと
Slide 23
Slide 23 text
私たちの最初のミッションは、
組織の最大のペインである『問い合わせ対応』
すなわちdeskの1次受けを巻き取ることでした。
最初のミッション：「痛み」への応急処置
Slide 24
Slide 24 text
最初のミッション：「痛み」への応急処置
Slide 25
Slide 25 text
CREの仕事は、
問い合わせ対応だけでは
ありません！！
Slide 26
Slide 26 text
● トイルの削減
● 顧客信頼の砦
● CS Ops
● Customer Observability
CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定
社内向け文書より抜粋
Slide 27
Slide 27 text
● トイルの削減
● 顧客信頼の砦
● CS Ops
● Customer Observability
CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定
社内向け文書より抜粋
手作業を自動化し、
プロダクトエンジニアが開発に
集中できる環境をつくること
Slide 28
Slide 28 text
● トイルの削減
● 顧客信頼の砦
● CS Ops
● Customer Observability
CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定
社内向け文書より抜粋
得た知見をプロダクトに還元し、
問い合わせそのものを不要にすること
Slide 29
Slide 29 text
● トイルの削減
● 顧客信頼の砦
● CS Ops
● Customer Observability
CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定
社内向け文書より抜粋
そして究極的には、顧客の状況を
データで可視化し、
問題が『声』になる前に先回りして
解決することです
Slide 30
Slide 30 text
私たちCREが目指すのは、お客様の『当たり前』をエン
ジニアリングで築き、守り続けることです。
そのために必要なのは、
未来の技術だけではありません。
Slide 31
Slide 31 text
信頼性向上の最初の一歩は、
新しいツールを導入することではなく、
まず過去と向き合い、
『問い合わせデータ』という宝の山を
掘り起こすことかもしれません。
Slide 32
Slide 32 text
そこに眠る声なき声に耳を澄まし、
地道な一歩を重ねること。
それこそが、私たちが信じる
エンジニアリング、そして
プロダクトエンジニア の姿です。
Slide 33
Slide 33 text
ご清聴
ありがとうございました！