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サクセスロードマップの作成(導⼊成功のための⽬標設定)
• お客様によって「KARAKURIで実現したいこと」は異なるため、下記のようなサクセスロードマップを作成いただきます。
• 「サクセスゴール」の達成のために、まずは「6ヶ⽉以内のマイルストーンと達成期限」を定め、進捗を追っていきます。
サービス・所属部署の⽬指
したいゴール
(中⻑期的なビジョン)
20aa年までに同業種でのNPS (顧客推奨度)調査で1位になれるような顧客体験の良いサービスを⽬指す
今期、来期の経営⽬標
• 20bb年のKGI︓NPS-10(現状 -20)
• 前回調査で要改善となっていた項⽬を今年の調査では問題ない状態にする
KARAKURIで
実現したいこと
• 24時間365⽇のCS対応によるNPSの改善
• ボットに集まる声をもとにしたサービス改善サイクルの創出
アパレルECサイトの例
具体的施策と⽬標指標
(サクセスゴール)
• 従来の営業時間外(18時〜翌9時)での問い合わせの⾃⼰解決を推進。⾃⼰解決⼈数 2,000⼈/⽉
• VoC分析で顧客の強い要望、不満要因を把握し、サービス改善 5件/⽉
6ヶ⽉以内のマイルストー
ンと達成期限
• KARAKURIの解決率50%︓ 20bb年3⽉
• 18時〜翌9時での⾃⼰解決⼈数 500⼈/⽉︓20bb年6⽉
• VoC分析によるサービス改善 2件/⽉︓20bb年6⽉
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1…KARAKURIを考慮しない内容、2…KARAKURIに関連した内容