大企業と向き合うCSマネジメント

2019年11月15日の「The Model Academia」スピンアウトイベントでの登壇資料です。

※参加してくだった方のまとめレポート
https://note.mu/nanaeoku/n/n89143fbd9ac4
https://note.mu/mie_s2525/n/n6da83c9d5b49

カラクリ株式会社
https://karakuri-ai.co.jp/

KARAKURI chatbot
https://karakuri.ai/

Transcript

1. KARAKURI Inc. All rights reserved. 1 ⼤企業と向き合うCSマネジメント 2019/11/15 カラクリ株式会社 取締役CCO 鈴⽊ 奨平
2. KARAKURI Inc. All rights reserved. 2 アジェンダ 1. カラクリの概要 2. カラクリのカスタマーサクセスについて
3. KARAKURI Inc. All rights reserved. 3 アジェンダ 1. カラクリの概要 2. カラクリのカスタマーサクセスについて
4. KARAKURI Inc. All rights reserved. 4 私の⾃⼰紹介 鈴⽊ 奨平 カラクリ株式会社 取締役CCO （Chief Customer Officer） • TSUTAYA（CCC）で、店舗運営コンサルティング、マーチ ャンダイジング。 • コンサルでマーケティング戦略、新規事業企画⽀援（起業 してからのフリーコンサル時代も含む）。 • ソフトバンクグループの⼈材会社で主にマーケティング、 事業企画（プロ野球・プロバスケ選⼿のセカンドキャリア サポート事業の⽴ち上げリーダーなど）。 • カラクリには2016年10⽉の創業当時より参画。 • 好きな⾷べ物はラーメン（⾷べ過ぎで脂肪肝発症）、⾁料 理、いちご、⾟い物全般。趣味は阪神戦観戦。
5. KARAKURI Inc. All rights reserved. 5 会社概要 「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、世の中を楽しく、楽に、 豊かにする仕組みを提供していきます。 会社名 設⽴ 代表取締役 事業内容 • カスタマーサポート特化型AI KARAKURI シリーズの開発・運営 • AI ソリューション開発 （⾃然⾔語分類API、フロー最適化、予測モデルなど） ⼩⽥ 志⾨ 2016年10⽉3⽇ カラクリ株式会社 資本⾦ 3億4,245万2千円 (資本準備⾦除く） 所在地 東京都中央区築地2-7-3 Camel築地Ⅱ 5階
6. KARAKURI Inc. All rights reserved. 6 KARAKURIのサービスミッション Make All Clear!!! 〜世界中のユーザが「疑問やトラブル」を努⼒なく解決できるサービスをつくる〜 我々はテクノロジーを駆使し、世界中のユーザが問題に直⾯して悩んでいる時間を圧倒的に短縮します。 KARAKURIを導⼊すると最⾼のカスタマーサポートをサポートする様々なテクノロジーを 簡単に実装することができ、⾃社のサービスレベルを格段にアップデート可能になります。 KARAKURIはカスタマーサポート分野におけるGoogleのような、 ⾰新的なテクノロジーとイノベーションを実現する存在を⽬指します。
7. KARAKURI Inc. All rights reserved. 7 正答率 95% 保証 カ ス タ マ ー サ ポ ー ト 特 化 型 ＋ S m a r t FAQ ボ ッ ト の デ ー タ と 共 通 管 理 AI エ ン ジ ン 搭 載 の 学 習 す る FAQ
8. KARAKURI Inc. All rights reserved. 8 経済合理性(企業側)/即時対応(顧客側）の両⾯でCSのAI化ニーズは明確 ※1 1オペレーターの時給（受託価格）は2,800円。メール返信はハイパフォーマーで7件/時対応 ※2 クレーム対応等の電話要員はメール対応より⾼給。 ※1 ※2
9. KARAKURI Inc. All rights reserved. 9 導⼊事例イメージ_WOWOW様 呼量削減、顧客接点の拡⼤のためWeb、LINEにてユーザー様からのお問い合わせに対応。チャットボットで解決 できないものは有⼈チャット対応を実施（KARAKURI・Salesforce連携）。
10. KARAKURI Inc. All rights reserved. 10 取引実績（KARAKURI導⼊済企業の⼀例）
11. KARAKURI Inc. All rights reserved. 11 アジェンダ 1. カラクリの概要 2. カラクリのカスタマーサクセスについて
12. KARAKURI Inc. All rights reserved. 12 カスタマーサクセスチームの歴史 ざっくりまとめましたが、まだまだ⽬の前の顧客対応に追われています。 2017年10⽉〜 2018年3⽉ 2018年4⽉ 〜2018年10⽉ 2019年10⽉ 〜2019年3⽉ 2019年4⽉〜 トピックス （取り組み 始めたこ と） 顧客数 部署⼈数 混沌期 • ⼿探りでのオンボー ディング • ほぼ対⾯での打ち合 わせ 約5社（2018年3⽉） 1⼈ ひたすら⼈⼒オンボーデ ィング • オンボーディングの ⽅法確⽴、および⼀ 部業務のインターン 活⽤検討 • ビデオ会議の活⽤ • サービスのカスタマ ージャーニーマップ の作成 約15社（2018年10⽉） 1.5⼈ とりあえず組織化 • 社員オンボーディン グの仕組み化 • 導⼊インタビュー実 施 • オペレーションの整 備・効率化 • NPS調査（半期に1 回） • エクスパンション、 リファラルの発⽣ 約20社（2019年3⽉） 5⼈ 誰もが成果を残せる組織 へ • サクセスロードマッ プ作成・運⽤開始 • ヘルススコア運⽤ • エクスパンションの 予実管理 • FAQページ、有⼈チ ャット対応でのサポ ート、ユーザー会の 実施 約30社（2019年7⽉） 5⼈
13. KARAKURI Inc. All rights reserved. 13 チーム名の名称変更 〜2019年9⽉ Customer Success Team 2019年10⽉〜 CX Design Team 理由 1. カスタマーサクセスは1部⾨でなく全社でやるべきなので別の名称にしたかった 2. とは⾔え顧客接点が最も多い部⾨で、KARAKURI（サービス）⾃体の顧客体験を より良くしていく（アダプション、サービス改善提案など）旗振り役である 3. 顧客サービスの顧客体験（CX）をExcellentにしていくパートナーでありたい
14. KARAKURI Inc. All rights reserved. 14 業務フローと役割 導⼊設計・ 運⽤⽅法理解・運⽤定着 成果創出 更新・ 契約拡⼤/縮⼩ カスタマー オンボーディング スペシャリスト カスタマー サクセス パートナー カスタマー サクセス プランナー アカウント エグゼクティブ （Sales Team） 初期導⼊設計を完了させ、顧客の オンボーディングを完了する 既存顧客をサポート、サクセスゴ ールの達成を推進する。エクスパ ンションのトスアップも テックタッチやCS業務全般のパフ ォーマンスを上げる企画を推進し、 実⾏する。業務企画、⼈材開発も 既存顧客のアップセル、クロスセ ル商談をマネジメントし、プレゼ ンテーション、クロージングを⾏ う 役割 業務内容 1名 2.5名 0.5名 ※その他マネジメント1名、インターン5名 必要に応じて 連携
15. KARAKURI Inc. All rights reserved. 15 主要KPI ヘルススコアの 企業毎の到達⽬標レベルの達成 MRRの純増⾦額 ≒NRR（売上継続率） リファラル案件の セールスへのトスアップ件数 最重要指標のため。下記2つの先⾏指標 的な意味合いもある 経営的なインパクトがわかる指標で、エ クスパンション（アップセル、クロスセ ル）の推進＆チャーン防⽌のため NPSの⾼い顧客は、グループ会社や他の 企業も紹介してくれる可能性があるため KPI 採⽤した理由
16. KARAKURI Inc. All rights reserved. 16 成熟度と直近の状態の2軸でヘルススコアを週次で把握し、適切なアプローチを⾏っていく。 ヘルススコア管理（成熟度✕直近の状態のマトリクス） 成熟度 直近の状態 解約の予兆︖ 熱狂に近い状態︕︕ 不完全燃焼 Good Normal Bad レベル1 レベル2 レベル3 レベル5 レベル4
17. KARAKURI Inc. All rights reserved. 17 2019年10⽉〜のヘルススコアロジック レベル1 （導⼊） レベル2 （問題解決） レベル3 （適応・熟達） レベル4 （契約継続・契約 拡⼤） レベル5 （愛着・⼝コミ） 〜2ヶ⽉ ローンチ後からの 滞在時期の⽬安 レベル要件 （条件を満たせば レベルUP。3以降 はカウンターパー トが変更の場合は2 に戻す） 2〜6ヶ⽉ 6ヶ⽉〜1年 1年〜 1年〜 - • サクセスロードマ ップ合意 • 基礎運⽤理解 • レベル2の項⽬ • 活⽤⽅法理解 • マイルストーンの 達成 • レベル3の項⽬ • サクセスゴール達 成 • ◯◯◯ • レベル4の項⽬ • ◯◯◯ 健康状態項⽬ （毎週変化） • 通常運⽤アクショ ンの進捗 • リスク要因 • ボットのKPI • 通常運⽤アクショ ンの進捗 • リスク要因 • ボットのROI • ボットのKPI • 通常運⽤アクショ ンの進捗 • リスク要因 • ボットのROI • ボットのKPI • 通常運⽤アクショ ンの進捗 • リスク要因 • ボットのROI • ボットのKPI • 通常運⽤アクショ ンの進捗 • リスク要因
18. KARAKURI Inc. All rights reserved. 18 エンタープライズ対応のポイント 1. ⼤企業特有の事情に応じた対応 ・多様なステークホルダー、予算策定スケジュール、⼈事評価の仕組み 2. サクセスロードマップの作成および進捗確認の徹底 ・IR情報（決算説明会資料、有報）、プレスリリースの確認、⼈事異動対応 3. 全社でのカスタマーサクセス ・顧客の要求⽔準は⾼いが…
19. KARAKURI Inc. All rights reserved. 19 導⼊の成功に向けての運⽤ステップと確認ポイント 弊社CX Design Teamが「運⽤⽅法理解」「運⽤定着」「成果創出」の各フェーズごとでの主要指標に着⽬し、状況に応じた適 切なアプローチを⾏い、共通のゴールに向かって伴⾛いたします。 Step1（導⼊前） 運⽤⽅法理解 Step2（導⼊〜2ヶ⽉） 運⽤定着 Step3（導⼊3ヶ⽉〜） 成果創出 主要 指標 1. ボットKPI 2. ボットROI（投資対効果） 3. サクセスステータス 個社ごとの指標 1. ボットKPI
20. KARAKURI Inc. All rights reserved. 20 サクセスロードマップの作成（導⼊成功のための⽬標設定） • お客様によって「KARAKURIで実現したいこと」は異なるため、下記のようなサクセスロードマップを作成いただきます。 • 「サクセスゴール」の達成のために、まずは「6ヶ⽉以内のマイルストーンと達成期限」を定め、進捗を追っていきます。 サービス・所属部署の⽬指 したいゴール （中⻑期的なビジョン） 20aa年までに同業種でのNPS （顧客推奨度）調査で1位になれるような顧客体験の良いサービスを⽬指す 今期、来期の経営⽬標 • 20bb年のKGI︓NPS-10（現状 -20） • 前回調査で要改善となっていた項⽬を今年の調査では問題ない状態にする KARAKURIで 実現したいこと • 24時間365⽇のCS対応によるNPSの改善 • ボットに集まる声をもとにしたサービス改善サイクルの創出 アパレルECサイトの例 具体的施策と⽬標指標 （サクセスゴール） • 従来の営業時間外（18時〜翌9時）での問い合わせの⾃⼰解決を推進。⾃⼰解決⼈数 2,000⼈/⽉ • VoC分析で顧客の強い要望、不満要因を把握し、サービス改善 5件/⽉ 6ヶ⽉以内のマイルストー ンと達成期限 • KARAKURIの解決率50％︓ 20bb年3⽉ • 18時〜翌9時での⾃⼰解決⼈数 500⼈/⽉︓20bb年6⽉ • VoC分析によるサービス改善 2件/⽉︓20bb年6⽉ 1 2 1…KARAKURIを考慮しない内容、2…KARAKURIに関連した内容
21. KARAKURI Inc. All rights reserved. 21 KARAKURIで実現したいことの⼀例 貴社が実現したいことはどれに当てはまりますか︖（複数可） 財務の観点 1. 売上向上 2. コスト削減 3. サービス改善 4. 顧客満⾜度向上 5. ⽣産性向上 6. 労務環境改⾰ 顧客、業務プロセス、⼈材と変⾰の観点
22. KARAKURI Inc. All rights reserved. 22 エンタープライズ対応のポイント 1. ⼤企業特有の事情に応じた対応 ・多様なステークホルダー、予算策定スケジュール、⼈事評価の仕組み 2. サクセスロードマップの作成および進捗確認の徹底 ・IR情報（決算説明会資料、有報）、プレスリリースの確認、⼈事異動対応 3. 全社でのカスタマーサクセス ・顧客の要求⽔準は⾼いが…
23. KARAKURI Inc. All rights reserved. 23 最後に… • 下記URLにもカラクリのカスタマーサクセスの情報を記載しています。 https://days.karakuri.ai/?p=77 https://days.karakuri.ai/?p=157 https://days.karakuri.ai/?p=212 • 個⼈のSNSでももっと積極的に発信していこうと思います…。 Facebook︓基本、直接お会いした⼈のみしか承認していません Twitter︓@pote_con note︓https://note.mu/shohei2yan